Zwei Leute sitzen auf ihren Computern.

Omnichannel Retailing: So steigern Sie Ihr Kundenerlebnis

Gepostet am 2. Februar 2017 · 4 min gelesen

In fast allen Bereichen unseres Lebens fordern wir sofortige Befriedigung. Das gleiche gilt, wenn wir einkaufen. So sehr, dass Unternehmen wie Amazon ihr gesamtes Modell auf Komfort konzentrieren - zweitägige Prime-Lieferung, zweistündige PrimeNow-Lieferung, Amazon-Stores und jetzt ist sogar von Amazon-Drohnen die Rede. Da es (zumindest vorerst) nicht für alle Unternehmen möglich ist, diesen direkten Service zu haben, konzentrieren sich viele Unternehmen darauf, erfolgreiche Omnichannel-Strategien zu entwickeln, um ihre Kundenzufriedenheit zu steigern. Tatsächlich hat WorldPay kürzlich hervorgehoben, dass Omnichannel-Käufer zwischen 50 und 300% mehr ausgeben als Single-Channel-Käufer, was sie zu einer zunehmend wertvollen Bevölkerungsgruppe für Einzelhändler macht.

Diese Umfrage ergab auch, dass:

  • 80% der Smartphone-Käufer nutzen ihr Handy im Laden, um beim Einkaufen zu helfen
  • Mehr als 50% des Kaufpreises werden jetzt von digitalen Informationen beeinflusst
  • 39% der Einzelhändler verwenden In-Store-Beschilderungen, um Kunden auf digitale umzustellen
  • 67% der Verbraucher kaufen auf einem Gerät ein und beenden auf einem anderen
  • 63% der Käufer nutzen mehrere Kanäle, wenn sie Bestellungen aufgeben (dh: im Geschäft anzeigen, online kaufen oder online anzeigen, im Geschäft kaufen)

Was bedeutet das alles für den Einzelhandel im Jahr 2017?

Verbraucher haben die Linien ihrer Einkaufskanäle verwischt und betrachten alles als eine Erfahrung - was bedeutet, dass sie auf jedem Kanal die gleiche Erfahrung erwarten. Einzelhändler müssen sich mehr denn je darauf konzentrieren, ein Omnichannel-Erlebnis zu schaffen, das ihre Kunden am ersten Tag überzeugt. Es gibt jedoch eine dünne Grenze zwischen dem Angebot der besten und persönlichsten Erfahrung für Ihre Kunden, ohne deren Privatsphäre und Sicherheit zu beeinträchtigen.

Hier sind zwei Möglichkeiten, wie Einzelhändler das personalisierteste Omnichannel-Kundenerlebnis bieten können, ohne die Grenze zu überschreiten:

Machen Sie Ihre mobile Strategie fest

Kunden wünschen sich gezielte, personalisierte Einzelhandelserlebnisse, die ihren Kaufgewohnheiten entsprechen. Eine kürzlich durchgeführte iVend-Umfrage ergab, dass 94% der Befragten mit größerer Wahrscheinlichkeit Angebote und Gutscheine speichern, die in ihre mobile Geldbörse geliefert wurden.

Der Einzelhändler Tommy Hilfiger ist der Beweis dafür, dass das Anbieten personalisierter Rabatte sowohl im Geschäft als auch online sehr effektiv sein kann. In der Vergangenheit konnte Tommy Hilfiger seinen exklusiven Militärrabatt nur im Laden anbieten, da es keine Möglichkeit gab, zu bestätigen, dass sich Online-Kunden tatsächlich für den exklusiven Rabatt qualifiziert hatten. Um eine konsistente Benutzererfahrung zu bieten und die Kundenbindung zu erhöhen, nutzte Tommy Hilfiger die Berechtigungsprüfung, um seine exklusiven Angebote online zu stellen.

Zum Auftakt der Aktion schickte Tommy eine E-Mail an seine Newsletter-Abonnenten und gab den Deal an seine Partner weiter. Innerhalb von drei Monaten machten die drei Werbeaktionen 10% des gesamten Site-Umsatzes aus. Der Erfolg von Tommy Hilfigers exklusivem Militärrabatt trug dazu bei, zwei neue immergrüne Angebote für Studenten und Lehrer zu etablieren.  

Bauen Sie Vertrauen auf, indem Sie die Privatsphäre Ihrer Kunden respektieren

Obwohl Kunden in der Regel bereit sind, ihren Namen und ihre E-Mail-Adresse anzugeben, um personalisierte Angebote zu erhalten, wissen sie, dass ihre Daten für Einzelhändler wertvoll sind, und erwarten Transparenz darüber, wofür ihre Informationen verwendet werden. Laut GSMA geben 66% der Verbraucher ihre Daten gerne im Austausch für Dienstleistungen oder Produkte auf, aber sie müssen wissen, dass Einzelhändler diesen Austausch nicht nutzen werden.

Transparenz ist der Schlüssel zum Aufbau von Vertrauen in eine Omnichannel-Welt. Stellen Sie daher sicher, dass Sie genau angeben, welche Daten gesammelt, gespeichert und gemeinsam genutzt werden. Wenn Sie vertrauliche Informationen benötigen, erklären Sie, warum und bieten Sie Schutzmaßnahmen, um sicherzustellen, dass sich die Kunden wohler fühlen. Beachten Sie, dass Ihre Conversion-Raten umso niedriger sind, je vertraulicher die von Ihnen angeforderten Informationen sind. Seien Sie daher strategisch und priorisieren Sie die Informationen, die Sie benötigen.

Einzelhändler, die durch die Entwicklung einer mobilen Strategie und die Gewährleistung von Transparenz in ihre Kunden investieren, haben einen enormen Wettbewerbsvorteil, nicht nur für ein erfolgreiches Omnichannel-Erlebnis, sondern auch für den Aufbau eines überlegenen Kundenerlebnisses.

Madeline Böhmer by Madeline Böhmer