Sai Koppala, CMO bei SheerID, teilt Strategien, um Einzelhändlern dabei zu helfen, eine stärkere Verbindung zu ihren Kunden aufzubauen.
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COVID hat die Verbraucher online gezwungen, und dort bleiben sie auch nach dem Ende der Pandemie.
Noch mehr Verbraucher haben sich in noch größerer Zahl als erwartet für Online-Einkäufe entschieden. Laut dem US Census Bureau gaben die Amerikaner 791.7 2020 Milliarden US-Dollar für E-Commerce aus, ein Plus von 32.4% gegenüber dem Vorjahr.
Da Verbraucher neue digitale Verhaltensweisen annehmen und Marken den E-Commerce auf einer neuen Ebene einführen, müssen Vermarkter überdenken, wie sie Kundenbindung gewinnen können.
Sie sind möglicherweise nicht in der Lage, mit schnellem, kostenlosem Versand, den niedrigsten Preisen oder einem unbegrenzten Marketingbudget zu konkurrieren, aber Sie können konkurrieren, indem Sie eine direkte Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen.
Hier sind drei Strategien, die Sie heute anwenden können, um die Pandemie zu überdauern.
01 Stehen Sie für das ein, wofür Ihre Marke steht
Heute wollen die Menschen mehr denn je wissen, bei welchen Unternehmen sie einkaufen, die vor Gericht stehen. Kurz nachdem COVID-19 die USA erreicht hatte, Edelman's Trust Barometer Sonderbericht zeigte, dass:
- 65% der Verbraucher gaben an, dass die Reaktion einer Marke in der Krise einen enormen Einfluss auf ihre Wahrscheinlichkeit haben wird, in Zukunft bei ihr einzukaufen.
- 89% der Verbraucher möchten, dass Marken Gesundheitspersonal, Risikopersonen und Personen, deren Arbeitsplätze betroffen sind, kostenlose oder günstigere Produkte anbieten.
Wenn Sie Ihre Markenwerte an den Anliegen Ihrer Kunden ausrichten, diese Werte klar ausdrücken und sie mit sozial verantwortlichen Initiativen unterstützen, schaffen Sie eine tiefere und persönlichere Verbindung zu Ihren Kunden. Sie schaffen auch Online-Communities, die sich über ein echtes Engagement für Ihre Marke verbinden.
Es ist das Richtige und gut für das Geschäft, wie diese Marken gelernt haben:
- FabFitFun hat eine Aktion „Healthcare Heroes“ durchgeführt bietet 50,000 Ärzten und Pflegepersonal ein kostenloses Paket an Wellness- und Selbstpflegeprodukten an. Es war so beliebt, dass dem Unternehmen an einem Tag die Pakete ausgingen.
- Eine führende Bekleidungsmarke hat ein Angebot für Beschäftigte im Gesundheitswesen und Ersthelfer veröffentlicht. Am ersten Tag haben mehr als 100,000 Verbraucher das Angebot eingelöst, was zu einem Umsatz von fast 2 Millionen US-Dollar führte.
- Tieks, eine Modemarke, die Designer-Ballerinas verkauft, gab Kunden, die Masken für Krankenhausangestellte nähten, Geschenkkarten. Mit dem Aufruf „Wenn wir #SewTOGETHER können, können und werden wir gemeinsam Leben retten“ ermutigten sie die Kunden, Maßnahmen für eine Sache zu ergreifen.
02 Zero-Party-Daten bedeuten 100 % bessere Kundenbeziehungen
Da alle wichtigen Suchseiten ihre Cookie-Richtlinien und Datenschutzbestimmungen wie CCPA und GDPR in den USA und weltweit ändern, wird es immer schwieriger, genaue Kundendaten zu erhalten, um wirklich personalisierte Erlebnisse zu schaffen.
A Eine Studie von Forrester Consulting (im Auftrag von SheerID) hat gezeigt, dass das größte Hindernis für die Personalisierung genau das ist, worauf die Personalisierung basiert: relevante, qualitativ hochwertige Daten. Der Bericht ergab Folgendes:
- Nur 39% der Vermarkter sind sehr zuversichtlich, dass die von ihnen gesammelten Daten für den Kunden von Bedeutung sind und sie genau wiedergeben.
- Über 50% der Vermarkter erkennen an, dass selbstbescheinigte Daten von entscheidender Bedeutung sind, um einen positiven Einfluss auf ihre Marketingbemühungen zu haben, aber nur 28% sammeln dies derzeit.
Anstatt den digitalen Auspuff bezahlter sozialer Daten zu „mieten“ (wenn Sie einen Beitrag mögen, bedeutet dies keine Absicht), konzentrieren Sie sich stattdessen auf Daten von Drittanbietern. Die Forrester-Analystin Stephanie Liu beschreibt Zero-Party-Daten als „Daten, die ein Kunde absichtlich und proaktiv mit einer Marke teilt, einschließlich Präferenzcenter-Daten, Kaufabsichten, persönlichem Kontext und wie die Person möchte, dass die Marke sie erkennt.“
Wenn Sie Daten von Drittanbietern erfassen möchten, stellen Sie sich drei Fragen zu den Daten:
- Ist es selbst bescheinigt? Wenn ja, wird eine Beziehung auf der Grundlage einer Einwilligung gestartet.
- Haben Sie die Richtigkeit der Kundendaten überprüft? Wenn ja, wird die Integrität jedes personalisierten Angebots geschützt.
- Ist es identitätsbezogen? Wenn es mit tiefsitzenden Attributen verbunden ist, mit denen sich Verbraucher identifizieren, z. B. als Krankenschwester oder Lehrer, wird eine emotionale Verbindung hergestellt, die die Loyalität fördert.
Eine Möglichkeit, auf Daten von Drittanbietern zuzugreifen, besteht in einem „Präferenzcenter“, in dem Sie Kunden auffordern, an einer Umfrage teilzunehmen oder ihre Daten gegen einen Anreiz wie einen Gutschein, Treuepunkte oder Produktempfehlungen bereitzustellen.
Sie können auch personalisierte Rabatte nach dem Kauf ausführen, z. B. 200 US-Dollar an alle Militärangehörigen zurückgeben, die während der Veterans Day-Ferien ein großes Gerät kaufen. Ihre Kunden können weiterhin bei Ihren Vertriebspartnern einkaufen und Sie können eine DTC-Beziehung aufbauen, wenn Sie die Berechtigung eines Kunden für den Rabatt überprüfen.
03 Bauen Sie eine Community auf, indem Sie sich mit Verbraucheridentitäten verbinden
Eine wirkungsvolle Möglichkeit, mit Verbrauchern in Kontakt zu treten, besteht darin, ihr Zugehörigkeitsgefühl zu nutzen. Eine gute Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, die Netzwerke herauszufinden, zu denen sie gehören, und etwas Besonderes für sie zu tun. Während der Pandemie haben beispielsweise viele Marken damit begonnen, Kampagnen für betroffene Bevölkerungsgruppen wie Gesundheitspersonal oder Lehrer zu erstellen.
Diese Kampagnen haben den doppelten Vorteil, dass sie es Marken ermöglichen, diese Gruppen zu unterstützen und gleichzeitig eine durchdachte Botschaft zu schaffen, die sich in der Community und darüber hinaus verbreitet. Aus Umfragen wissen wir, dass mehr als 95 % der am stärksten von der Pandemie betroffenen Verbraucher angaben, ein personalisiertes Angebot mit anderen in ihrem Beruf zu teilen. Verbrauchergemeinschaften haben starke Netzwerke, die es genießen, sich gegenseitig zu unterstützen – insbesondere in dieser Zeit der Krise. Wenn sie Ihre Botschaft, Ihr Angebot und Ihren Service schätzen, werden sie sie wie ein Lauffeuer verbreiten. Chipotle ist ein großartiges Beispiel. Im Rahmen der 4HEROES-Kampagne erhielt medizinisches Personal für jeden gekauften Burrito einen kostenlosen Burrito. Die Marke verschenkte in zwei Stunden mehr als 100,000, und die Kampagne erzeugte eine beispiellose 100% positive Nettostimmung.
Wir alle hoffen auf ein baldiges Ende der Pandemie angesichts der Störungen, die sie in jedem Aspekt unseres Lebens verursacht hat. Sicherlich hat sich dadurch geändert, wie Verbraucher arbeiten, einkaufen und sich miteinander sowie mit den Marken, die sie lieben, verbinden. Während das vergangene Jahr ununterbrochen Herausforderungen mit sich gebracht hat, werden Vermarkter, die bereit sind, sich zu drehen und zu überdenken, wie sie Menschen in einer unsicheren Welt engagieren können, überleben und durch die Pandemie und darüber hinaus gedeihen.
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