Jede Marke sagt, dass Kunden an erster Stelle stehen, aber Zappos meint es ernst. Während viele Unternehmen Kunden durch ein Labyrinth von Hindernissen zwingen, einen Kundendienstmitarbeiter zu erreichen, zeigt Zappos seine Telefonnummer auf jeder Webseite an, vermeidet die Verwendung von Telefonbäumen und beantwortet Anrufe in weniger als einer Minute.
Und jetzt hat sich die Marke, die sich selbst als „Dienstleistungsunternehmen, das zufällig raffinierte Schuhe verkauft“ bezeichnet, verdoppelt, um ihren Kunden das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein, indem sie eine neue Form des personalisierten Marketings eingeführt hat: geschlossene, exklusive Angebote, die 10% Rabatt auf jeden Einkauf an das College geben Schüler, Lehrer und Mitglieder der Militärgemeinschaft, einschließlich militärischer Ehepartner und Angehöriger.
Mit diesen neuen Programmen begeistert Zappos nicht nur Kunden, sondern verfolgt einen innovativen Ansatz zur Schaffung eines personalisierten Marketings, das sowohl Käufer ehrt als auch ihren Wunsch nach Privatsphäre respektiert.
Lassen Sie Kunden die Auftragsbedingungen festlegen
Zappos weiß, dass der personalisierte Austausch mit Kunden sie loyaler macht. Aber wie bei allen Marken hat das Unternehmen Probleme damit, diese Erfahrungen für Käufer zu schaffen, ohne Grenzen zu überschreiten und genau die Kunden zu ärgern, die sie begeistern möchten.
In einem Interview mit CMO.com sagte Alex Genov, Leiter der Kundenforschung bei Zappos:„Es gab einen guten Teil unserer Kunden, die sagten, dass dies für uns in Ordnung sei Verwenden Sie ihre Daten, um die Erfahrung an ihre Bedürfnisse anzupassen. Einige Leute möchten jedoch anonym bleiben und nicht, dass wir ihre Daten verwenden, um sie zu personalisieren. “
Deshalb wandte sich Zappos an geschlossene Angebote, eine einwilligungsbasierte Aktion, bei der die Präferenzen der Kunden berücksichtigt werden, indem sie sich für den Erhalt ihrer Vergünstigungen anmelden können.
Hier ist, wie es funktioniert:
- Zappos identifiziert die Gruppen, die es ansprechen möchte, mit exklusiven Angeboten.
- Käufer in diesen Gruppen teilen grundlegende Informationen wie Name, E-Mail-Adresse und Zweigstelle oder Universität des Militärs, um das Angebot zu nutzen.
- Zappos verwendet Die digitale Verifizierungsplattform von SheerID um die Berechtigung der Kunden sofort zu überprüfen.
- Kunden erhalten ihre Belohnung - a einzigartiger Aktionscode zur Verwendung an der Kasse.
Sobald die Kunden verifiziert sind, kann Zappos zusätzliche Börsen personalisieren, da sie wissen, dass Kunden ausdrücklich den Wunsch geäußert haben, sich mit der Marke zu beschäftigen.
Eine erfolgreiche Strategie für personalisiertes Marketing
Die meisten Marken versuchen eine Personalisierung, indem sie Kunden relevante Inhalte bereitstellen. Aber Zappos 'geschlossene Angebote gehen über diese Konvention hinaus, indem sie zutiefst befriedigend und persönlich sind Erlebnisse weil sie:
Liefern Sie eine kundenfreundliche UX.
Der Überprüfungsprozess für die von Zappos angebotenen Angebote erfolgt vollständig markenintern und als nahtloser Bestandteil der Transaktion. Und Käufer müssen nur eine minimale Menge an persönlichen Informationen teilen, was sie wollen. Laut unserer Verbraucherumfrage wären 84% der Käufer bereit, ihre E-Mail-Adresse anzugeben, um ein geschlossenes Angebot zu erhalten, während nur 18% bereit wären, etwas so Persönliches wie eine Sozialversicherungsnummer anzugeben.
Überschreiten Sie den typischen Rabatt.
Durch die Überprüfung der Berechtigung eines Käufers für ein geschlossenes Angebot schützt Zappos die Exklusivität des Angebots, was seine Integrität und seinen Wert in den Augen der Kunden von Zappos unterstreicht. Wenn Verbraucher wissen, dass ein Unternehmen nicht berechtigten Käufern erlaubt, ein exklusives Angebot einzulösen, vier von fünf verlieren das Vertrauen in der Marke.
Ehre die Identität der Menschen.
Gated-Angebote sind leistungsfähig, weil sie den einzigartigen Status einer Person als Teil einer Gemeinschaft anerkennen und ein tiefes Zugehörigkeitsgefühl erschließen. Die Markenbeziehung, die sie aufbauen, wurzelt darin, wer die Kunden von Zappos sind, und nicht nur darin, was sie kaufen.
Habe emotionalen Appell.
Unsere Verbraucherumfrage Es zeigte sich, dass sich 54% belohnt fühlen würden, wenn 47 Verbraucher ein geschlossenes Angebot erhalten würden, 36% aufgeregt wären und XNUMX% sich besonders fühlen würden. Das ist genau die Art von "Radikales wow" Zappos will liefern.
Kunden motivieren
Das geschlossene Angebot von Zappos schafft eine echte und kontinuierliche Kundenbindung: 95% der Militärangehörigen, 91% der Schüler und 90% der Lehrer kaufen eher bei Marken ein, die geschlossene Angebote anbieten.
Die geschlossenen Angebote von Zappos sind eine leistungsstarke Möglichkeit, dauerhafte Markenbeziehungen aufzubauen, da die Angebote die persönliche Wertschätzung des Unternehmens für seine Kunden zum Ausdruck bringen.
"Unser Ziel ist es, Glück zu bringen, sei es durch unser Engagement für den Kundenservice oder indem wir diejenigen feiern, die ihr Leben damit verbringen, etwas zu geben", sagte Kedar Deshpande, Zappos 'Vizepräsident für Technologie und quantitatives Marketing, in einem Pressemitteilung Ankündigung der geschlossenen Angebotsprogramme. "Wir möchten den Menschen, die jeden Tag unermüdlich daran arbeiten, unsere Gemeinschaften großartig zu machen, unseren aufrichtigen Dank aussprechen."
Personalisiertes Marketing, das Kundenbindung fördert
Durch die Ausrichtung auf Schüler, Lehrer und das Militär erschließen die Angebote von Zappos auch lukrative Marktsegmente mit einem enormen Potenzial für langfristige Loyalität.
- Studenten. Mit SheerID können Marken weltweit 230 Millionen Studenten mit einer Kaufkraft von 574 Milliarden US-Dollar allein in den USA erreichen. Vierundneunzig Prozent sagen, ein geschlossenes Angebot würde sie dazu ermutigen, mehr bei einer Marke einzukaufen.
- Lehrer. Das geschlossene Angebot für Pädagogen, einschließlich Administratoren, kann 6.7 Millionen Käufer erreichen. Und US-Lehrer haben eine Kaufkraft von 1.5 Milliarden US-Dollar und belasten Kreditkarten jährlich mit bis zu 11 Milliarden US-Dollar. XNUMX Prozent der Lehrer sind Marken gegenüber loyaler, die Lehrerrabatte anbieten.
- Militär. Die Militärgemeinschaft hat 37 Millionen Mitglieder mit einer Kaufkraft von 1 Billion US-Dollar. Fünfundneunzig Prozent des Militärs kaufen eher bei einem Unternehmen ein, das einen militärischen Rabatt anbietet.
Führende Einzelhändler setzen auf geschlossene Angebote
Mit dem Start eines geschlossenen Angebotsprogramms schließt sich Zappos einer Reihe anderer führender Marken an, die sich für engere Beziehungen zu ihren Kunden einsetzen. Zu den Einzelhändlern mit geschlossenen Angebotsprogrammen gehören Urban Outfitters, J. Crew, Target, LL Bean, Lowe's sowie Alex und Ani.
Diese Art des personalisierten Marketings ist ein kluger Schachzug, da es die Kundenakquise, -bindung und den Umsatz steigert. Im Durchschnitt melden Unternehmen, die geschlossene Angebote mit SheerID implementieren, eine dreifache Conversion-Steigerung, zwei wiederholte Käufe und einen ROAS von bis zu 3: 2.
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