Wenn Sie dem Internet-Einzelhändler so genau folgen wie ich, haben Sie wahrscheinlich in letzter Zeit Artikel gelesen, in denen der Aufstieg des Showrooming beklagt oder eine Zunahme des Webrooming verkündet wird. Webrooming? Showrooming? Was für ein Zimmer kommt als nächstes? Und was bedeuten all diese erfundenen Marketingwörter überhaupt?
Beginnen wir mit dem Webrooming. Webrooming ist, wenn Sie online gehen, um ein Produkt zu recherchieren, aber dann in ein Geschäft gehen, um es zu kaufen.
Showrooming, das wir bereits behandelt haben hier funktioniert hierWenn Sie in einem Geschäft stehen und Ihr Smartphone herausziehen, um zu sehen, ob Sie online einen besseren Preis erzielen können. In Ordnung. Macht Sinn.
Ich bekomme die Unterscheidung. ABER. Was ist, wenn mein Einkaufsprozess eher so aussieht?
Schritt 1: Ich recherchiere online nach Wanderschuhen, stöbere in Bewertungen, wäge die Vor- und Nachteile von Funktionen ab, finde heraus, wie viel ich ausgeben möchte, und schränke das Feld auf 2-3 Auswahlmöglichkeiten in meiner Preisklasse ein. Dieser Vorgang dauert einige Tage, und ich benutze mein iPad und meinen Laptop, je nachdem, welches praktisch ist, wenn ich ein paar freie Minuten habe und Lust habe, mir Schuhe im Internet anzusehen. Ich stelle fest, dass Sierra Trading Company und Campsaver nicht das haben, wonach ich suche.
Schritt 2: Wenn ich das nächste Mal an Next Adventure vorbeifahre, halte ich impulsiv an, um zu sehen, ob sie einen der Stiefel auf meiner Liste auf Lager haben oder nicht, damit ich sie anprobieren kann.
Schritt 3: Sie haben nicht meine Größe, also benutze ich mein Telefon, um das Inventar bei REI zu überprüfen und festzustellen, dass sie zwei der Paare in einer Größe 6 auf meiner Liste haben.
Schritt 4: Am nächsten Wochenende entscheide ich mich, zu REI zu gehen, um sie anzuprobieren. Es stellt sich heraus, dass die Größe 6 zu groß ist, selbst mit dicken, flauschigen Wandersocken, und REI trägt nichts Kleineres als die 6. Der Verkäufer sieht sich meine Liste an und schlägt vor, ein Paar zu streichen, weil diese Marke weit läuft. und ich habe schmale Füße.
Schritt 5: Also wende ich mich wieder meinem vertrauenswürdigen iPhone zu und stelle fest, dass Zappos sie in einer Größe von 5.5 hat. Ich bestelle auf der mobilen Website, nachdem ich überprüft habe, dass Amazon.com keinen besseren Preis hat.
Wie würden Sie diesen Einkaufsprozess nennen? Webrooming? Showrooming? Meine Suche nach dem perfekten Paar Wanderschuhen war eine echte Omnichannel-Reise. Jetzt ist mir klar, dass nicht jeder Einkauf einen fünfstufigen Prozess erfordert, aber ich denke, meine Erfahrung ist typisch für die Anzahl der Menschen, die heutzutage einkaufen. Ich habe ein paar bevorzugte Geschäfte, in denen ich regelmäßig einkaufe, weil mir die Preise und Rückgaberichtlinien gefallen und ich gute Kundenerlebnisse hatte und sie zuerst überprüfe. Wenn sie nicht das haben, was ich will, wird die Suche von dort aus erweitert. Ich benutze den Kanal, der in einem bestimmten Moment am bequemsten ist. Wenn ich in der Nähe von Next Adventure bin, schaue ich vorbei. Wenn ich auf der Couch sitze und mein iPad auf dem Beistelltisch steht und mein Laptop in meinem Büro ist, benutze ich mein iPad. Ich bin nicht alleine.
Ich habe letzte Woche einen Bericht von Accenture über Urlaubseinkäufe gelesen (in Internet-Einzelhändler Na sicher).
- 65% der Urlaubskäufer planen, in dieser Ferienzeit einen Webroom einzurichten, um vor allem Versandkosten zu vermeiden und die Möglichkeit zu erhalten, Produkte persönlich zu sehen und zu berühren
- 63% sagen, dass sie Showroom werden
- 50% planen, bei E-Einzelhändlern einzukaufen, und 42% planen, mindestens die Hälfte ihres Urlaubsbudgets online auszugeben
- 36% planen, online einzukaufen und ihre Einkäufe im Geschäft abzuholen
- 19% sagen, dass sie mit einem Tablet recherchieren oder Einkäufe tätigen werden, was genau einen Prozentpunkt höher ist als die Zahl derer, die glauben, dass sie recherchieren oder ihr Smartphone verwenden werden
Die Herausforderung für Einzelhändler besteht darin, mich und all diese anderen Käufer dort zu treffen, wo wir sind. Zwar gibt es bestimmte Muster des Verbraucherverhaltens, aber jeder Kunde hat seine eigenen Einkaufspräferenzen. Damit Einzelhändler den Umsatz optimieren und einen treuen Kundenstamm aufbauen können, müssen sie online, im Geschäft, über ihre 1-800-Nummern und über das Handy, wo Kunden Produkte recherchieren und Transaktionen durchführen können. In einer Zeit, in der die Bank of America die Kassierer auslaufen lässt und sie durch Geldautomaten und virtuelle Kassierer ersetzt Video-Chat-Technologieund Verkäufer werden in Geschäften wie durch Apps und Roboter ersetzt HointerEinige Kunden, ein Jean-Einzelhändler in Seattle, bei dem Kunden den QR-Code nach Jeans durchsuchen, die sie anprobieren möchten, und diese per Rutsche direkt in ihre Umkleidekabine liefern lassen. Einige Käufer sehnen sich nach persönlichen Interaktionen mit einem echten Verkäufer. Andere bevorzugen einen Warby Parker-Ansatz beim Einkaufen und bestellen lieber 5 Brillen, probieren sie alle bequem von zu Hause aus an und senden diejenigen zurück, die nicht passen. Unabhängig davon, wie und wann ein Verbraucher einkaufen möchte, muss das Kundenerlebnis auf jedem Kanal konstant gut sein.
Anstatt sich auf Schlagworte wie Showrooming und Webrooming zu konzentrieren, müssen Einzelhändler ihren Einzelhandel und ihr Marketing genau unter die Lupe nehmen und herausfinden, was sie tun können, um ein zusammenhängendes, konsistentes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu schaffen. Um eine abgerundete Omnichannel-Präsenz zu schaffen, müssen einige Einzelhändler möglicherweise prüfen, wie sie ihre Lagerbestände verwalten, während andere möglicherweise stärker in mobile Zahlungstechnologien für den Einzelhandel investieren müssen. Einige brauchen vielleicht Überprüfungswerkzeuge Damit können Kunden Sonderangebote kanalübergreifend einlösen. Während wir das Jahr 2013 abschließen und mit der Planung der Budgets und Prioritätenlisten für 2014 beginnen, sollten Einzelhändler und Vermarkter Neujahrsvorsätze festlegen, um 2014 zu dem Jahr zu machen, in dem sie wirklich Omnichannel werden.
