Marken müssen Omnichannel-Marketing priorisieren.

Warum Marken das Omnichannel-Marketing verdoppeln müssen

Die Originalversion dieses Stückes erschien als Beitrag zur Kundenerfahrung im Einzelhandel.

Während das Schlimmste der globalen Pandemie in den Hintergrund tritt, Google sich darauf vorbereitet, Cookies von Drittanbietern auslaufen zu lassen, und wirtschaftliche Unsicherheit droht, scheint 2023 das Jahr zu sein, in dem Vermarkter der Vielseitigkeit Vorrang einräumen müssen. Infolgedessen sollten Marken einen erneuten Fokus auf Omnichannel-Marketingstrategien legen, um Kunden nicht nur dort besser zu erreichen, wo sie einkaufen, sondern auch ein konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten.

Heutzutage erwarten Kunden, dass sie über eine Vielzahl von Kanälen mit Marken interagieren können, sei es ein Online-Marktplatz, eine mobile App oder ein physischer Standort im Geschäft. Laut einer von Adyen durchgeführten Studie erwarten etwa 48 % der Verbraucher der Generation Z, dass sie Online-Einkäufe in physischen Geschäften entweder zurückgeben oder umtauschen können. Gleichzeitig kehren immer mehr Verbraucher in die Filialen zurück, da die E-Commerce-Verkäufe von Höchstständen auf Pandemieniveau zurückgehen, was zu einem erhöhten Bedarf an einem nahtlosen Einkaufserlebnis führt, das Kunden von einem Kanal zum anderen folgt.

Marken sollten ihre Investitionen in Omnichannel-Marketing erhöhen, um Kunden zu erreichen, insbesondere Gen Zs, die Digital Natives sind, aber auch begeisterte Käufer im Geschäft sind; Sammeln Sie die Daten, die für ein modernes Marketingprogramm erforderlich sind; und steigern Sie die Kundenbindung durch Personalisierung über alle Kanäle hinweg.

Erreichen Sie Kunden, insbesondere Gen Zs, dort, wo sie einkaufen

Das Einkaufserlebnis der Verbraucher hat in den letzten Jahren einen dramatischen Wandel nach dem anderen erlebt: eine allmähliche Verlagerung ins Internet mit der Verbreitung von Smartphones, eine plötzliche Online-Beschleunigung aufgrund der Coronavirus-Pandemie und schließlich ein Wiederaufleben des persönlichen Einkaufs als einzigartiges Erlebnis an sich. Infolgedessen haben sich die Verbraucher daran gewöhnt, je nach ihren Bedürfnissen und Vorlieben über eine Reihe von Kanälen einzukaufen, und von Marken zu verlangen, sie dort zu umwerben, wo sie ihr Geld ausgeben.

Insbesondere die Generation Z fordert einen Omnichannel-Ansatz. Als Digital Natives verbringen Gen Zs einen erheblichen Teil ihrer Zeit online mit Recherchen, aber sie geben auch an, dass sie das persönliche Einkaufen bevorzugen als jede andere Generation. Daher müssen Marken, die diese zukünftigen Power-Shopper erreichen wollen, über ein nahtloses Omnichannel-Kundenerlebnis verfügen, das sich über die verschiedenen Kanäle erstreckt, in denen sie ihre Zeit – und ihr Geld – verbringen.

Eine Marke, die sich durch die Entwicklung eines robusten Omnichannel-Ansatzes hervorgetan hat, ist BestBuy, das ein nahtloses Online-, In-App- und persönliches Einkaufserlebnis geschaffen hat, das den Verbrauchern die Optionen bietet, nach denen sie sich sehnen. Während ihr Online-Shop und ihre mobile App den Verbrauchern die Möglichkeit bieten, Angebote zu durchsuchen und Artikel für die Lieferung zu Hause oder im Geschäft und am Straßenrand zu kaufen, hat das Unternehmen auch begonnen, mit kleineren Pilotgeschäften zu experimentieren, in denen Kunden kuratierte Produkte persönlich und dann testen Verwenden Sie die App, um dort einzukaufen. Kunden können das Produkt dann an der Rezeption abholen und ihre Einkäufe abschließen, ohne mit Vertriebsmitarbeitern interagieren zu müssen.

Diese neuen Hybrid-Läden bieten den Käufern der Generation Z die persönlichen Erfahrungen, die sie sich wünschen, während sie gleichzeitig die Elemente ausschließen, die sie verunglimpfen – nämlich die Vertriebsmitarbeiter, die nur 7 % der Befragten der Generation Z Adyen gegenüber als attraktiv empfanden.

Erstellen Sie Omnichannel-Gespräche, die die Datenerfassung vorantreiben

Omnichannel-Strategien bieten auch die Möglichkeit, Daten über verschiedene Punkte der Customer Journey hinweg zu sammeln und Marken mit umsetzbaren Einblicken in die Art von Produkten und Erfahrungen auszustatten, nach denen Verbraucher suchen. Omnichannel-Strategien ermöglichen es Marken von Natur aus, ihre Datenerfassungsmethoden über die Grenzen des digitalen Raums hinaus auf die reale Welt auszudehnen, in der Kunden oft bereit sind, ihre Daten gegen persönlichen Wert zur Verfügung zu stellen.

Nike zum Beispiel hat ein Ökosystem aus Apps, einer Online-Storefront und persönlichen Erlebnissen geschaffen, die gleichzeitig die Verbraucher für ihre Teilnahme belohnen und auch eine beträchtliche Menge an nützlichen Big Data für das Unternehmen generieren. Während die Nike-App es Kunden ermöglicht, ihre Lieblingsstyles zu „herzen“, Barcodes im Geschäft zu scannen, um mehr über Produkte zu erfahren, und Mitgliedschaftsvorteile bei persönlichen Einkäufen einzulösen, gewährt die SNKRS-App des Unternehmens Sneakerheads Zugang zu exklusiven Veröffentlichungen und die Möglichkeit dazu Reservieren Sie begehrte Kicks in Geschäften in der Nähe. Die Nike Training Club-App bietet Benutzern einen ganzheitlichen Trainingsleitfaden, der aus Übungsroutinen, Live-Streaming-Kursen und Ressourcen zu Ernährung und körperlichem Wohlbefinden besteht.

Das Ergebnis dieser Strategie ist, dass die Verbraucher ermutigt werden, die Daten bereitzustellen, die für die Personalisierung ihres eigenen Kundenerlebnisses erforderlich sind, was Nike wiederum in die Lage versetzt, die Produkte, Angebote und Marketingkampagnen zu entwickeln, die erforderlich sind, um sie zu halten. Durch solche Omnichannel-Bemühungen hat Nike ein datengesteuertes Ökosystem geschaffen, das den Verbrauchern einen Mehrwert bietet, egal ob sie online, in der App oder persönlich sind.

Steigern Sie die Kundenbindung mit Personalisierung über alle Kanäle hinweg

Verbraucher bevorzugen unterschiedliche Kanäle aus einem Hauptgrund: ihren persönlichen Bedürfnissen und Vorlieben. Auf der einfachsten Ebene muss die Personalisierung über die verschiedenen Kanäle hinweg konsistent sein, um ein nahtloses Erlebnis zu bieten.

Eine Marke, die eine herausragende Kundenpersonalisierung erreicht hat, ist Home Depot, das durch die Integration seines Online-Shops, seiner mobilen App und seiner persönlichen Standorte ein Omnichannel-Kundenerlebnis voll und ganz angenommen hat. Im Jahr 2021 führte das Unternehmen eine Erweiterung der Militärrabatte für alle aktiven US-Soldaten, ihre Ehepartner sowie Veteranen ein, um 10 % Rabatt sowohl im Geschäft als auch online zu erhalten. Vor dem Kauf können sich Militärkunden über die Kunden-App registrieren, die zwei Zwecken dient.

Neben der Möglichkeit, den Rabatt online zu erhalten, ermöglicht es dem Kunden auch, den Rabatt im Geschäft schneller und einfacher zu bezahlen: An der Kasse muss der Kunde, anstatt andere Ausweise vorlegen zu müssen, die App, um der Kassiererin einen Barcode vorzulegen, um sicherzustellen, dass sie sich für den Militärrabatt qualifiziert.

An der Wurzel von Home DepotDas Omnichannel-Angebot von ist ein Verständnis dafür, dass der Verbraucher von heute über alle Kanäle dieselben Vorteile und ein hohes Maß an Kundenerfahrung erhalten möchte. Diese Realität wird bestehen bleiben, und Einzelhändler, die ähnliche Ansätze verfolgen können, sind für die Zukunft des Handels gut aufgestellt.

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