Kundenbindung: Definition, Tipps & Lösungen

Konzentrieren Sie sich auf positive Erfahrungen, wertvolle Angebote und den Aufbau einer Community zum Antrieb Kundenbindung. Lesen Sie, wie SheerID Ihnen helfen kann, die Kundenbindung zu steigern.

Was ist Kundenbindung?

Kundentreue ist ein Maß für die Wahrscheinlichkeit eines Kunden, Wiederholungsgeschäfte mit einem Unternehmen oder einer Marke zu tätigen. Und es ist der Traum eines jeden Marketingspezialisten, denn es ist normalerweise viel teurer, neue Kunden zu gewinnen und zu gewinnen, als bestehende Kunden zufrieden zu stellen. 

Jedoch müssen auch Kundenbindung ist nicht selbstverständlich. Schlechte Erfahrungen oder billigere Wettbewerber können die Loyalität im Laufe der Zeit untergraben, daher müssen sich Marken aktiv auf die Pflege von Kundenbeziehungen konzentrieren, um sie aufrechtzuerhalten.

Kundenbindung vs. Markenloyalität

Stellen Sie sich im Gegensatz dazu eine Familie vor, die Ford-Autos oder -Lastwagen mit fast religiöser Hingabe kauft und niemals in Betracht ziehen würde, einen Chevy zu kaufen, unabhängig von seiner Ausstattung oder seinem Preis. Das ist Markentreue – sie ist zutiefst emotional, spiegelt die Wahrnehmung und Verbindung eines Kunden zu einer Marke wider und lässt sich nicht so leicht von Konkurrenzangeboten beeinflussen.

Kundenbindung ist transaktionaler. Es kann durch Preise oder Vergünstigungen beeinflusst werden – daher die Popularität von Kundenbindungsprogrammen voller Anreize, um Wiederholungskäufe zu fördern. Markentreue muss nicht gefördert werden, denn die Belohnung ist das Markenerlebnis selbst.

Warum ist Kundenbindung wichtig?

Kundentreue mag transaktional sein, aber es ist immer noch unglaublich wertvoll. Untersuchungen zeigen immer wieder, dass Stammkunden:

Treue Kunden kaufen häufiger, geben bei jedem Einkauf mehr aus und bieten Ihnen neue Geschäfte. Es ist eindeutig eine lohnende Investition, diese Beziehungen zu pflegen und zu pflegen. Und wie bei den meisten lohnenden Marketingaktivitäten beginnt alles mit der Messung.

Kundenkonvertierung wiederholen
9x mehr als Erstkäufer

So messen Sie die Kundenloyalität

Es gibt keine einzelne, einfache Metrik, die gemessen werden kann Kundenbindung, aber Sie können Ihre Baseline gut verstehen, indem Sie direktes Feedback sammeln, den Lifetime-Wert berechnen und das Kundenverhalten analysieren. Hier sind ein paar Startpunkte.

Net Promoter Score

What It Is

Der Net Promoter Score oder NPS misst die Reaktion Ihrer Kunden auf eine Frage: „Auf einer Skala von null bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Basierend auf ihren Bewertungen werden Ihre Kunden in drei Gruppen unterteilt:

  • 9-10: Promoter oder deine treuesten Fans und Fürsprecher
  • 7-8: Passive oder neutrale Kunden, die keine starke Verbindung haben, aber trotzdem Ihre Produkte kaufen
  • 0-6: Kritiker oder unzufriedene Kunden, die möglicherweise lautstarke Kritiker Ihrer Marke sind

Ihre NPS wird berechnet indem Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promoter abziehen, so dass Sie eine Punktzahl zwischen -100 (sehr schlecht) und 100 (unglaublich positiv) erhalten. 

Wie NPS die Kundenloyalität misst

Der Das NPS-Framework wurde von Bain & Co.-Forschern entwickelt die festgestellt haben, dass die Wahrscheinlichkeit einer Empfehlung der einfachste Weg ist, die Loyalität in einer Frage zu messen. 

Ein wesentlicher Vorteil von NPS besteht darin, dass es weit verbreitet ist, sodass Sie Ihr Ranking mit Branchen-Benchmarks vergleichen können, um zu verstehen, wie Ihre Kundenbindung stapelt sich gegen Ihre Konkurrenz. Und als Best Practice können Sie eine Folgefrage stellen, um detaillierteres Feedback darüber zu erhalten, was Sie gut machen und wo Sie sich verbessern können.

Tools zur NPS-Messung

Sie können NPS manuell über jedes Umfragetool sammeln und analysieren, aber spezialisierte Plattformen wie Frage freundlich or Erfreut machen es viel einfacher, Kundenfeedback zu sammeln, zu analysieren und darauf zu reagieren, um die Loyalität zu steigern.

Customer Lifetime Value

What It Is

Ihre Customer Lifetime Value (CLV) ist eine Kennzahl, die den Gesamtwert Ihres Kunden über die Dauer Ihrer Beziehung widerspiegelt. Um Ihren durchschnittlichen CLV zu berechnen, muss Ihr Unternehmen die funktionsübergreifenden Daten genau kennen, um die folgende Gleichung auszufüllen:

Wie CLV die Kundenloyalität misst

 Der CLV ist ein greifbares Maß dafür, wie viel Umsatz jeder Kunde (im Durchschnitt) Ihrem Unternehmen liefert , möglicherweise die wertvollsten, um Ressourcen zu investieren, um glücklich zu bleiben. 

Tools zur Messung des CLV

Viele CRMs und Customer Experience Management-Lösungen (wie Das Festhalten or Optimove) kann den CLV verfolgen und berechnen – vorausgesetzt, Sie haben die richtigen Datenquellen in Ihrem Unternehmen integriert.

Wiederholungskaufrate

What It Is

Die Wiederholungskaufrate ist genau das – der Prozentsatz der Kunden, die nach ihrem ersten Kauf wieder bei Ihrer Marke einkaufen. 

Wie es die Kundenloyalität misst

Die Wiederholungskaufrate gibt Ihnen eine Vorstellung davon, wie viele Kunden mehr als einmal kaufen. Dies ist der erste Schritt, um ein treuer Kunde zu werden, aber die Kennzahl selbst sagt Ihnen nicht viel darüber aus, wer Ihre häufigsten Käufer sind oder wie häufig sie kaufen Sie. 

Tools zur Messung der Wiederholungstreue

Die meisten E-Commerce-Plattformen, wie Shopify or BigCommerce, enthalten integrierte Analyse-Dashboards, die Wiederholungskaufraten anzeigen.

Kundenbindungserfolg: Der Rabatt des NFL-Sonntagstickets für College-Studenten erzielte eine Verlängerungsrate von 75 %.

Empfehlungsrate

What It Is

Wenn ein zufriedener Kunde Ihr Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfiehlt, ist das eine Empfehlung. Empfehlungen können durch anreizgesteuerte Programme (wie das Anbieten eines Rabatts für den Empfehler, die Empfehlung oder beides) oder einfach durch gute, altmodische Mundpropaganda erfolgen. 

Ihre Empfehlungsrate ist das Volumen der empfohlenen Käufe als Prozentsatz der Gesamtkäufe (wenn also 10 von 100 Käufen auf Empfehlungen zurückzuführen sind, haben Sie eine Empfehlungsrate von 10 %.

Wie es die Kundenloyalität misst

Ihre Empfehlungsrate ist ein Spiegelbild von Kundenbindung, da Empfehlungen im Allgemeinen nur von Kunden gegeben werden, die mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen sehr zufrieden sind. 

Tools zur Messung der Empfehlungsrate

Da Empfehlungen auf viele Arten erfolgen können, kann es schwierig sein, sie zu messen und zu verfolgen. Sie können Kunden befragen, wie sie von Ihnen erfahren haben, und Ihre Empfehlungsrate manuell berechnen oder Softwarelösungen wie . verwenden Empfehlung Süßigkeiten or Yotpo um den Erfolg spezifischer Empfehlungsprogramme zu verwalten und zu analysieren.

Abwanderungsquote

What It Is

Ihre Abwanderungsrate erfasst, wie viele Ihrer Kunden ihre Beziehung zu Ihnen über einen bestimmten Zeitraum beenden, und ist besonders wichtig für abonnementbasierte Unternehmen wie Streaming-Dienste oder SaaS-Unternehmen.

Die Abwanderung kann auf verschiedene Weise berechnet werden – nach der Anzahl der Kunden oder dem Prozentsatz des Umsatzes –, beinhaltet jedoch normalerweise das Teilen der Anzahl der verlorenen Kunden während eines Zeitraums durch die Anzahl der Kunden, die Sie zu Beginn dieses Zeitraums hatten. 

Wie Churn die Kundenloyalität misst

Churn ist eine von Natur aus rückwärtsgerichtete Kennzahl, die jedoch für abonnementbasierte Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist. Es kann ein Indikator für niedriges sein Kundenbindung, aber es gibt kein vollständiges Bild, da es nicht misst, wie glücklich oder begeistert verbleibende Kunden sein können. 

Es erfasst auch nicht die Gründe der Kunden für das Verlassen. Zum Beispiel würde ein Wechsel zu einem Wettbewerber auf eine geringe Loyalität hinweisen, während ein einfacher Nicht-Bedarf des Dienstes dies nicht wäre. 

Tools, die Churn messen

Fast alle CRM-Softwarelösungen verfolgen und melden die Abwanderung.

Kundenbindungserfolg: Erfahren Sie, wie P.volve personalisierte Angebote für Mitarbeiter im Gesundheitswesen verwendet hat, um die Abwanderung um das Vierfache zu reduzieren.

Arten von Kundenbindungsprogrammen

Sobald Sie aktiv messen Kundenbindung, können Sie sich auf die Verbesserung konzentrieren. Prämienprogramme sind ein unglaublich beliebtes und leicht messbares Weg zur Kundenbindung. . Every Jeder Kundenbindungsprogramm sieht etwas anders aus, aber das übergeordnete Ziel besteht darin, Kunden Anreize zu bieten, die wiederholte Käufe, höhere Ausgaben und/oder Empfehlungen belohnen.

Punktebasierte Treueprogramme

So funktioniert es

Punktebasierte Treueprogramme sind einfach: Für jeden Dollar, den ein Kunde ausgibt oder kauft, erhält er eine bestimmte Anzahl von Punkten. Diese Punkte können eingelöst werden Kundenbelohnungen, von Dollar-Rabatt für einen zukünftigen Einkauf bis hin zu zusätzlichen Rabatten bis hin zu kostenlosen Artikeln. 

Wer macht es gut 

Madewell verfügt über ein schlankes, leicht verständliches Punktesystem. Starbucks macht es Kunden leicht, Punkte häufig in kleinen Schritten einzulösen oder für größere Werbegeschenke zu sparen.

Pro Tipp

Steigern Sie das Engagement durch Gamification, indem Sie die Möglichkeit bieten, Bonuspunkte bei bestimmten Einkäufen oder in Zeitfenstern zu sammeln.

Gestaffelte Treueprogramme

So funktioniert es

Für Marken mit höherpreisigen Angeboten, die möglicherweise nicht so oft wie Tassen Kaffee gekauft werden, fördern gestaffelte Treueprogramme Wiederholungskäufe, indem sie wertvollere Vorteile freischalten, nachdem sie mehr ausgegeben haben.

Wer macht es gut

Hyatt kombiniert Stufen und Punkte in ihrem World of Hyatt-Programm. Wenn Kunden neue Treuestufen erreichen, erhöht Hyatt nach und nach die Anzahl der Punkte, die sie sammeln können, und bietet ihnen zusätzliche Vergünstigungen wie einen späten Check-out und kostenloses WLAN

Sephora Das beliebte Beauty Insider-Programm bietet abgestufte Vergünstigungen wie zusätzliche saisonale Rabatte – und niedrigere Schwellenwerte für kostenlosen Versand – wenn die Teilnehmer die Loyalitätsleiter erklimmen.

Pro Tipp

Um Anmeldungen zu fördern, bieten Sie Einstiegsvorteile an, die alle Mitglieder unabhängig von ihrer Stufe genießen können (wie kostenloser Versand oder eine eigene Kundenbetreuung).

Bezahlte Treueprogramme

So funktioniert es

bezahlt Kundenbindung Programme erfordern eine Teilnahmegebühr. Und obwohl sie nicht für jede Marke geeignet sind, sind es Kunden, die an bezahlten Treueprogrammen teilnehmen 60% wahrscheinlicher mehr ausgeben – und häufiger kaufen – nach der Anmeldung. 

Wer macht es gut

Amazon Prime ist ein weit verbreitetes Beispiel für ein bezahltes Treueprogramm. Das Versprechen eines kostenlosen 2-Tage-Versands hat sich weiterentwickelt 200 Millionen Kunden über 119 $/Jahr für die Mitgliedschaft aufzuteilen.

CVS bietet ein CarePass-Programm für 5 US-Dollar/Monat an, das Vorteile wie 20 % Rabatt auf Handelsmarkenprodukte und die kostenlose Lieferung von Rezepten am selben Tag bietet.

Pro Tipp

bezahlt Treuemitgliedschaft Programme erfordern eine sorgfältige Planung, um ein Angebot zu liefern, das ansprechend genug ist, um die Registrierung neben der Rentabilität für das Unternehmen zu steigern. Nehmen Sie also eine Seite von Lululemons Beispiel und testen Sie Ihr Programm, bevor Sie es im großen Maßstab starten.

Tipps zum Erhalten und Aufbauen der Kundenbindung

Prämienprogramme sind unglaublich beliebt Kundenbindungslösungen, aber sie reichen nicht. Schließlich arbeiten Ihre Mitbewerber alle nach demselben Treueprogramm-Playbook. 

Um Ihre Marke in den Köpfen Ihrer Kunden wirklich zu differenzieren, hier wie man Kundenbindung aufbaut indem Sie Wert und Vorteile mit Kundenerfahrung, Community und tieferen Verbindungen in Einklang bringen.

Priorisieren Sie das Kundenerlebnis

Neben dem wahrgenommenen Wert ist die Kundenerfahrung offensichtlich ein wichtiger Treiber der Loyalität. Die Hälfte der Kunden sagen, sie würden nach einer schlechten Erfahrung zu einem Konkurrenten wechseln. Und 89% der Kunden berichten, dass sie nach einer positiven Erfahrung mit dem Kundenservice mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder kaufen

Um einen signifikanten Einfluss auf das Kundenerlebnis zu haben, müssen Sie verstehen, was Ihre Kunden über Ihre Marke denken und fühlen. 

Verwenden Sie das Feedback, das Sie von NPS oder anderen Kundenumfragen sammeln, um Lücken zu identifizieren und Verbesserungen an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu priorisieren – z Das Camp TC führte neue Preisstufen und Rechenschaftsprogramme im Fitnessstudio ein, die auf häufigen Anfragen in ihren NPS-Antworten basieren.

Community aufbauen

Um über den Transaktionswert hinaus zu einer tieferen Markentreue zu gelangen, müssen sich Marken auf den Aufbau von Verbindungen konzentrieren – damit sich ihre treuen Kunden als Teil eines inneren Kreises oder einer exklusiven Gruppe fühlen. 

Aus diesem Grund empfehlen viele Vordenker im Bereich Customer Experience ein Fokus auf den Aufbau von Gemeinschaft, um Ihre treuen Fans miteinander zu verbinden, um ein Gefühl der gemeinsamen Zugehörigkeit zu fördern. 

Communities können persönlich oder vollständig digital sein. Zum Beispiel ein Softwareunternehmen Alteryx beherbergt ein robustes Forum, in dem Kunden Ideen und Fachwissen austauschen, während Fans von Damenschuh-Startups Rothy's versammeln sich in lebhaften Facebook-Gruppen.   

Wenn sich Ihre treuen Kunden über Ihre Produkte oder bevorstehende Werbeaktionen unterhalten, vertiefen sich ihre emotionalen Bindungen und Investitionen in Ihre Marke weiter. (Und wenn Ihnen die Idee einer Verbrauchergemeinschaft Albträume von Gruppenbeschwerdesitzungen bereitet, ist dies wahrscheinlich ein Zeichen, dass Sie sich weiterhin auf das Kundenerlebnis konzentrieren sollten.)

Kundenbindungserfolg: Rothys Schwesternschaft von Fans empfahl die Kontaktaufnahme mit einem neuen Publikum, was zu 60 % des Programmwachstums führte.

Gemeinsame Werte fördern

Um sinnvolles, nachhaltiges . zu erreichen Kundenbindung, reicht es nicht aus, ein großartiges Produkt und eine solide Erfahrung zu liefern – Ihre Marke muss bei Ihrer Kernzielgruppe auf einer tieferen Ebene Anklang finden. 

Das bedeutet, Ihre gemeinsamen Werte zu pflegen und zu fördern. Tatsächlich über 70% der Verbraucher sagten, dass sie eher loyal zu einem zweckorientierten Unternehmen sind und bei einem ähnlichen Konkurrenten einkaufen.

Überlegen Sie, welche Werte Ihr Unternehmen von Natur aus mit Ihren treuen Kunden teilt und wie Sie Spendenprogramme aufbauen können, die diese Verbindungen stärken. Zum Beispiel beseitigt der Explore Fund von The North Face Hindernisse für die Exploration, indem er gemeinnützigen Organisationen Zuschüsse gewährt und mit Outdoor-Führungskräften zusammenarbeitet.

Nutzen Sie Identitätsmarketing, um die Kundenloyalität zu steigern

Auch wenn Online-Communitys noch nicht in Gang gekommen sind oder gemeinsame Werte nicht ohne weiteres erkennbar sind, können Marken tiefere Verbindungen zu ihren Kunden aufbauen, indem sie sie auf der Grundlage der Communities erreichen, denen sie bereits angehören Identitätsmarketing.

Identitätsmarketing bindet personalisierte Angebote direkt – und ausschließlich – an Kundengruppen basierend auf Lebensphase (wie Studenten), Berufen (wie Gesundheitspersonal) oder Zugehörigkeit (wie Militär). 

Diese Angebote werden über eine Plattform wie . digital verifiziert SheerID (Ihre wahrhaftig), die ein nahtloses Kundenerlebnis bieten und gleichzeitig minimale, datenschutzfreundliche Informationen sammeln, um Marken vor Rabattmissbrauch zu schützen.

Wie personalisierte Angebote die Loyalität beeinflussen

Identitätsmarketing treibt Kundenbindung durch den Aufbau emotionaler Verbindungen durch personalisierte Angebote, die die Identität eines Kunden ehren, was Gefühle der Wertschätzung und Aufregung fördern kann. 

Diese positiven Gefühle wiederum treiben das Kauf- und Empfehlungsverhalten an. Unsere Forschung zeigt, dass:

  • 3 von 4 Schülern, auch Lehrer, und Militärangehörige berichten, dass sie es vorziehen, bei Marken einzukaufen, die exklusive Werbeaktionen basierend auf ihrer Identität anbieten.
  • Mehr als 60% des Militärs Gemeinschaft und fast 70% der Studenten sagen, ein personalisiertes Angebot würde sie dazu bringen, häufiger bei einer Marke einzukaufen.

Über 95% von Krankenschwestern, Ersthelfern, Schülern und Lehrern würden ein personalisiertes Angebot mit anderen in ihrer Gemeinschaft teilen.

Integration von Identitätsmarketingdaten mit Treueprogrammen

Zu unterstützen Kundenbindung Bemühungen kann die Identitätsmarketingplattform von SheerID in Treueprogramme integrieren um Marken dabei zu helfen, den größtmöglichen Wert zu liefern und gleichzeitig wirklich sinnvolle Verbindungen aufzubauen.

Darüber hinaus können Marken durch die Integration von Identitätsmarketing in ihre Treueprogramme die Zero-Party-Daten die ihre Kunden gegen Rabatte anbieten. Diese Daten können verwendet werden, um Marketingkampagnen weiter zu personalisieren und relevantere Kundenerlebnisse auf breiter Front bereitzustellen.

Zum Beispiel Kunst- und Handwerkseinzelhändler Michael digitalisierte ihr Rabattprogramm – 15% Rabatt für Senioren, Lehrer und das Militär – durch die Integration von SheerID in ihr Online-Treueprogramm. Als das Unternehmen das neue Programm auf den Markt brachte, zog es 200,000 Kunden an und verifizierte sie.

Durch die Integration von SheerID in Michaels Rewards wurde das digitale Kundenerlebnis verbessert und die Möglichkeit geschaffen, Rabatte auszuweiten und Gemeinschaftsfeiertage wie den Großelterntag und die Lehreranerkennungswoche zu feiern.

Fahren Kundenbindung erfordert Konzentration und Anstrengung, aber Taktiken wie Treueprogramme, Community-Aufbau und Identitätsmarketing machen es möglich, eine messbare Wirkung zu erzielen. Und Sie können sogar innerhalb weniger Tage eine personalisierte Angebotskampagne starten mit Die Identity Marketing Platform von SheerID.

SheerID kann Ihnen helfen, treue Kunden zu gewinnen, indem Sie ihre Identitäten belohnen