Tres programas de fidelización tan buenos que no parecen programas de fidelización

Publicado el 16 de abril de 2012 · 6 min de lectura

Imagen si quieres, un círculo ...

Si lo haces bien:

Un cliente potencial de pago por clic, o un clic en un anuncio, o una búsqueda después de una mención en un comunicado de prensa se convierte en un nuevo cliente.

Si lo haces bien:

Un nuevo cliente se convierte en un cliente fiel.

Si lo haces bien:

Un cliente fiel le cuenta a un par de amigos y le ofrece dos nuevos clientes más.

¿Ves el círculo?

Ahora pongámonos un poco más complejos.

Usted hace sus cálculos como un buen comercializador y determina el valor de por vida de un cliente. Para entender esas matemáticas, consulte esta publicación pasada del blog.

El valor de por vida de un cliente determina cuánto debe estar dispuesto a gastar en un nuevo cliente. Al calcular ese "gasto", tenga en cuenta cuánto está dispuesto a descontar su producto como parte de ese gasto. Esos descuentos pueden crear un punto de inflexión para su primera compra.

Si lo hace bien y obtiene clientes más leales, su valor de por vida de un cliente aumenta.

Si lo hace bien, puede gastar más y obtener aún más nuevos clientes, creando un círculo aún más increíble.

Para aquellos que realizan un seguimiento en casa, había cinco “Si lo haces bien” en nuestros círculos. Hoy nos vamos a centrar en el cuarto, este: Si lo hace bien y obtiene clientes más leales, su valor de por vida de un cliente aumenta. ¿Estás listo? Vamos a rodar.

Un programa para mantener y crear clientes leales debe incluir primero auditorías dentro de su empresa para asegurarse de que todo funcione como debería. ¿Sus personas de servicio al cliente son cariñosamente dulces? ¿Sus productos son de la más alta calidad? ¿Es la estrategia de su boletín informativo lo opuesto de molesto? Con todo listo, y con un programa establecido para asegurarse de que todo siga así, puede concentrarse en iniciativas para convertir a más de sus nuevos clientes en clientes leales.

Estoy a punto de usar un término que llama mucho la atención en el mundo del marketing, y probablemente logre que mucha gente abandone esta publicación de blog antes de llegar a lo bueno. Entonces, antes de decirlo, permítanme comenzar: les prometo que lo verán con una luz completamente nueva y que aquí hay ángulos nuevos e inspiradores.

Si lo hace bien, invertirá tiempo y recursos en un programa de lealtad innovador, imposible de ignorar, que induzca la sonrisa. Así es, lo dije, un programa de fidelización.

La hermosa sensualidad de los grandes programas de lealtad de hoy es que son creativos y un poco astutos; no involucran una tarjeta perforada y no significan que usted esté dando descuentos a clientes que de todos modos habrían pagado el precio completo. A menudo, un cliente ni siquiera se da cuenta de que está en un programa de fidelización.

Veamos tres ejemplos.

Amazon Prime

Como cliente, usted paga $ 79 al año para recibir envío gratuito de 2 días. De Verdad? ¿Eso funciona? ¿Y ese es un programa de fidelización?

Amazon no comparte estadísticas específicas relacionadas con el programa Prime. Sin embargo, Robbie Schwietzer, vicepresidente de Amazon Prime, dijo a la revista Bloomberg Businessweek: "En todos mis años aquí, no recuerdo nada que haya tenido tanto éxito en conseguir que los clientes compren en nuevas líneas de productos".

• En 2009, Amazon Prime tenía 2 millones de clientes, en 2011, había 5 millones de clientes Prime.
• Los miembros Prime gastan un 130 por ciento más que los clientes habituales de Amazon;
• El 92 por ciento de los miembros Prime encuestados por Piper Jaffray planean renovar su membresía.
Fuente

Para agregar a la evidencia de que Prime es en realidad un programa de lealtad, Amazon ofrece membresía Prime gratuita a los estudiantes durante seis meses y luego cobra a mitad de precio a los estudiantes mientras todavía son estudiantes, sí, están desarrollando esa lealtad temprano.

Para ayudar a mantener felices a los clientes de Prime, Amazon continúa agregando beneficios. El mes pasado, agregaron docenas de programas a su biblioteca de flujo libre de The Discovery Channel y Fox.

Las lecciones para aprender de cómo Amazon está administrando Prime sería una lista más larga que la lista traviesa de Santa Claus en Las Vegas un sábado por la noche. No hace falta decir que es robusto, pegajoso, en constante crecimiento y un poco astuto, es brillante.

Loft ama a los maestros

Hay ciertos grupos de personas que son especialmente receptivos al mensaje de descuento exclusivo:

  • Estudiantes universitarios
  • Personal militar
  • Docentes

Además, la ventaja añadida de ofrecer un descuento a esos tres grupos es que incluso las personas que NO ESTÁN en ese grupo se entusiasman con usted. Es una victoria, gana, gana.

Ann Taylor Loft creó un programa completo para atraer y mantener a los maestros como clientes. Ofrecen descuentos especiales, sorteos exclusivos, incluso subvenciones y eventos. Lo piensan, crean noticias que les permiten seguir comunicándose con los profesores, lo mantienen fresco. Todas estas piezas equivalen a un programa de fidelización eficaz, elegante y comentado.

Iniciativa de Recursos Comerciales de Zooms Legales

De alguna manera, este es mi favorito de los programas de fidelización. LegalZoom tiene muchas pequeñas empresas como clientes, por lo que, como beneficio adicional, han reunido a docenas de otras compañías que venden productos a pequeñas empresas. Algunos de sus socios incluyen:

  • Volusion
  • Iolo
  • PrintRunner
  • El CopierSupplyStore.

Como cliente de LegalZoom, a menudo también recibe ofertas especiales a través de sus socios. Este es otro de esos astutos programas de lealtad. ¿Por qué compraría documentos legales de un servicio similar cuando obtiene decenas de beneficios de LegalZoom? Sin mencionar solo el hecho de que han recomendado socios. Entonces, cuando esté listo para agregar servicios de SEO o hacer que alguien escriba su plan de negocios para usted, puede consultar primero los recursos de LegalZoom. ¿No es ese exactamente el tipo de comportamiento que la vieja y cansada tarjeta perforada intentaba que hicieras? Quiéralo.

¿Estás convencido ahora de que los programas de lealtad pueden ser nuevos, sexys y un puñado de increíbles? Reúna a los miembros más creativos de su equipo, alimente la reunión con barras de arce y asado francés y cree su propia versión 2012 de un Programa de lealtad. Luego marque el n. ° 4 "Si lo hace bien".

Marci Hansen by Marci Hansen