Dos personas sentadas en sus computadoras.

Venta al por menor omnicanal: cómo impulsar su experiencia del cliente

Publicado el 2 de febrero de 2017 · 4 min de lectura

En casi todos los aspectos de nuestras vidas ahora, exigimos gratificación instantánea. Lo mismo suena cierto cuando estamos comprando. Tanto es así que empresas como Amazon están centrando todo su modelo en la conveniencia: entrega Prime en dos días, entrega PrimeNow en dos horas, tiendas Amazon y ahora, incluso se habla de drones Amazon. Dado que no es factible para todas las empresas tener este servicio directo (al menos por ahora), muchas empresas se están enfocando en crear estrategias omnicanal exitosas como una forma de aumentar la satisfacción de sus clientes. De hecho, WorldPay destacó recientemente que los compradores omnicanal gastan entre un 50 y un 300% más que los compradores de un solo canal, lo que los convierte en un grupo demográfico cada vez más valioso para los minoristas.

Esta encuesta también reveló que:

  • El 80% de los compradores de teléfonos inteligentes usan su dispositivo móvil en la tienda para ayudar con las compras
  • Más del 50% de las compras ahora están influenciadas por la información digital.
  • El 39% de los minoristas utilizan la señalización en la tienda para convertir a los clientes a digital
  • El 67% de los consumidores comienzan a comprar en un dispositivo y terminan en otro
  • El 63% de los compradores utilizan múltiples canales al hacer pedidos (es decir, ver en la tienda, comprar en línea o ver en línea, comprar en la tienda)

Entonces, ¿qué significa todo esto para el comercio minorista en 2017?

Los consumidores han difuminado las líneas de sus canales de compra y lo ven como una sola experiencia, lo que significa que esperan la misma experiencia en todos los canales. Ahora más que nunca, los minoristas deben centrarse en crear una experiencia omnicanal que atraiga a sus clientes el primer día. Sin embargo, existe una delgada línea entre ofrecer a sus clientes la mejor y más personalizada experiencia sin invadir su privacidad y seguridad.

Aquí hay dos formas en que los minoristas pueden ofrecer la experiencia del cliente omnicanal más personalizada sin cruzar la línea:

Clave su estrategia móvil

Los compradores quieren experiencias minoristas personalizadas y específicas que coincidan con sus hábitos de compra, todo al alcance de la mano. Una encuesta reciente de iVend encontró que el 94% de los encuestados tenían más probabilidades de guardar ofertas y cupones entregados en su billetera móvil.

El minorista Tommy Hilfiger es una prueba de que ofrecer descuentos personalizados tanto en la tienda como en línea puede ser muy efectivo. En el pasado, Tommy Hilfiger solo podía ofrecer su descuento militar exclusivo en la tienda, ya que no había una forma de validar que los clientes en línea realmente calificaran para el descuento exclusivo. En un intento por proporcionar una experiencia de usuario consistente y aumentar la lealtad del cliente, Tommy Hilfiger utilizó la verificación de elegibilidad para poner en línea sus ofertas exclusivas.

Para dar inicio a la promoción, Tommy envió un correo electrónico a sus suscriptores del boletín y empujó el acuerdo a sus afiliados. En tres meses, las tres promociones representaron el 10% de las ventas totales del sitio. El éxito del descuento militar exclusivo de Tommy Hilfiger también ayudó a establecer dos nuevas ofertas perennes para estudiantes y profesores universitarios.  

Genere confianza respetando la privacidad de sus clientes

Aunque los clientes generalmente están listos para dar su nombre y correo electrónico para recibir ofertas personalizadas, saben que sus datos son valiosos para los minoristas y esperan transparencia en el uso de su información. De hecho, según GSMA, el 66% de los consumidores están contentos de entregar sus datos a cambio de servicios o productos, pero necesitan saber que los minoristas no aprovecharán este intercambio.

La transparencia es la clave para generar confianza en un mundo omnicanal, así que asegúrese de articular exactamente qué datos se recopilan, almacenan y comparten. Si necesita información confidencial, explique por qué y brinde protección para garantizar que los clientes se sientan más cómodos. Tenga en cuenta que cuanto más información confidencial solicite, menores serán sus tasas de conversión. Por lo tanto, sea estratégico y priorice la información que necesita.

Los minoristas que invierten en sus clientes creando una estrategia móvil y asegurando la transparencia son una gran ventaja competitiva, no solo para crear una experiencia omnicanal exitosa, sino también para construir una experiencia superior para el cliente.

Madeline Boehmer by Madeline Boehmer