En una era de conveniencia y recopilación de datos, las palabras de moda como "omnicanal" no irán a ninguna parte pronto. De hecho, según VendHQ, el costo de oportunidad de no ser una marca omnicanal es del 10% en ingresos perdidos.
Para algunos minoristas, omnicanal está asociado con una exitosa campaña de alineación de todos sus canales para crear una experiencia consistente, mientras que otros minoristas aún luchan por adaptarse al nuevo mundo de la venta minorista omnicanal. Lamentablemente, una encuesta realizada por Periscope descubrió que el 78% de las marcas admite que no existe una única experiencia de marca en sus canales, pero el 64% reconoce que "una estrategia cruzada o multicanal bien definida" es la principal innovación que impulsaría el crecimiento digital.
Este gráfico de Kana ofrece una descripción completa de lo que debe incluir una experiencia omnicanal completa:
Una estrategia omnicanal exitosa debe consistir en un plan estratégico para alinear la experiencia del cliente en múltiples plataformas y canales. Teniendo en cuenta las estadísticas anteriores, debe trabajar para crear una estrategia omnicanal que funcione.
Si necesita inspiración de compañías que ya han implementado experiencias de usuario omnicanal perfectas, estos son tres de nuestros ejemplos favoritos:
REI
Con tantos clientes en exposición para los precios actuales y la disponibilidad del producto, incluso mientras se encuentran actualmente en una tienda, REI utilizó una estrategia omnicanal que combina el proceso para que nunca haya confusión sobre los productos en existencia o incluso el precio. Ahora, todos los canales de compra de REI funcionan instantáneamente, por lo que la información más actualizada y precisa del producto puede estar disponible para sus clientes sin importar a través del canal por el que estén comprando. Con el fin de respaldar su iniciativa omnicanal, REI ha equipado sus tiendas con acceso a Wi-Fi y ha proporcionado a sus asociados dispositivos móviles para ayudar a los clientes a buscar información de productos.
REI también ha ido más allá de sus iniciativas omnicanal al crear una comunidad en torno a su marca. Los clientes saben que siempre pueden contar con el equipo de alta calidad disponible en las tiendas REI, y también tienen acceso para tomar cursos de profesionales de la industria, incluyendo profesionales de esquí de fondo, esquí y escalada en roca.
Tommy Hilfiger
A medida que las compras en línea han seguido creciendo en popularidad a lo largo de los años, Tommy Hilfiger quería asegurarse de que sus clientes pudieran recibir el mismo precio sin importar el canal que usaran. En el pasado, los clientes de Tommy solo podían recibir precios exclusivos, como descuentos para maestros, militares y estudiantes en las tiendas. Al expandir sus capacidades omnicanal con Verificación de Elegibilidad, Tommy puede ofrecer precios exclusivos en cualquier plataforma y sabe que solo los clientes elegibles tienen acceso. En solo tres meses, las promociones que Tommy puso en línea representaron el 10% de las ventas totales de su sitio.
Tommy Hilfiger también lanzó recientemente una nueva línea de ropa con la supermodelo Gigi Hadid. Con este lanzamiento, crearon una nueva experiencia de usuario para cualquier cliente que compre la línea. Los clientes que tengan preguntas sobre la línea pueden enviar mensajes a Tommy Hilfiger fácilmente dentro del sistema de mensajería de Facebook y recibir una respuesta en cuestión de minutos. El propio Tommy Hilfiger comentó sobre su nueva herramienta de comunicación con el cliente y dijo: "Obviamente estamos distribuidos en nuestras propias tiendas y en los grandes almacenes, pero ir directamente al consumidor es realmente parte del motivo y el futuro del proceso omnicanal ”.
Disney
Reservar un viaje puede ser estresante, especialmente si solo puede usar un dispositivo móvil, pero ese no es el caso al reservar con Disney. El sitio web de planificación de viajes de Disney funciona igualmente bien en computadoras, tabletas y dispositivos móviles. Y la mejor parte es que una vez que hayas reservado tu viaje, la herramienta "My Disney Experience" puede ayudarte a planificar todo tu viaje. Tiene acceso a planificar actividades para todos los días que visita las ubicaciones de Disney, incluido su hotel, selecciones de FastPass, reservaciones de restaurantes, notas recordatorias e incluso información actualizada sobre lo que sucede en los parques durante su estadía y tiempos de espera de atracción de tiempo.
La experiencia omnicanal tampoco se detiene con su proceso de reserva. Una vez que se haya registrado en un hotel de Disney, su programa Magic Band actúa como una llave de la habitación del hotel, un dispositivo de almacenamiento de fotos para cualquier foto tomada con personajes de Disney, una herramienta para ordenar alimentos y una integración FastPass. Todo es un proceso único que hace que sea simple y fácil para los clientes de Disney disfrutar de su estadía.
REI, Tommy Hilfiger y Disney han puesto el listón alto para sus competidores en la creación de una experiencia omnicanal exitosa. ¿Cómo te apilas?
