El núcleo de cualquier buena estrategia de marketing son sus clientes: quiénes son, qué quieren y cómo llegar a ellos. Esto nos lleva a una pregunta común entre los especialistas en marketing: ¿debo priorizar la adquisición o retención de clientes?
La respuesta corta es ambos. Pero al decidir cómo asignar su presupuesto de marketing para la adquisición y retención de clientes, es un poco más complicado que eso. Echemos un vistazo más de cerca al papel que juegan estas dos métricas y cómo puede aprovecharlas para el crecimiento a largo plazo.
¿Qué es la Adquisición de Clientes?
la adquisición de clientes es el proceso de ganar nuevos clientes. Se mide más comúnmente a través del Costo de Adquisición de Clientes (CAC), que se puede encontrar dividiendo los dólares de marketing gastados en una campaña o durante un período de tiempo específico por la cantidad de nuevos clientes atraídos. Los especialistas en marketing usan CAC para juzgar la efectividad de su campañas para alcanzar y adquirir nuevos prospectos. Las estrategias de adquisición de clientes guían a los prospectos a través del embudo de ventas, desde el reconocimiento hasta la decisión de compra.
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes es la otra cara de la moneda; una vez que adquiere nuevos clientes, ¿puede conservarlos? Este concepto se enfoca en fomentar las relaciones con su base de clientes existente para fomentar la lealtad a largo plazo. La métrica destacada aquí es el valor de vida útil del cliente (CLV), o los ingresos totales previstos que una empresa puede obtener de un cliente durante un período de tiempo proyectado. Las estrategias de retención de clientes tienen como objetivo mejorar el CLV y fomentar las compras repetidas.
¿Cómo impulsan el crecimiento la adquisición y retención de clientes?
Tanto la adquisición como la retención de clientes son fundamentales para impulsar el crecimiento del negocio. Las estrategias de adquisición de clientes hacen crecer su base de clientes mientras que las iniciativas basadas en la retención aumentan el CLV. Sin la adquisición de clientes, no tendría clientes para empezar. Sin retención, estaría en una batalla constante para encontrar nuevos clientes.
Por lo tanto, necesita tanto la adquisición como la retención de clientes. Dicho esto, muchas empresas tienden a pasar por alto la importancia de la retención, canalizando la mayoría de sus recursos hacia la adquisición. Esto puede ser perjudicial para su éxito a largo plazo, ya que podrían terminar perdiendo clientes más rápido de lo que pueden adquirir nuevos.
Al pensar en la retención de clientes frente a la adquisición, tenga en cuenta estos factores:
- Velocidad de resultados: Para la retención, lleva más tiempo ver evidencia de que sus esfuerzos están funcionando porque las métricas como CLV se miden con el tiempo. Cuando está buscando un nuevo cliente para convertir, es más fácil ver evidencia de ganancias antes, que es una de las razones por las que muchos especialistas en marketing ponen tanto énfasis en la adquisición. Pero para fomentar el progreso a largo plazo, también necesita implementar una sólida estrategia de retención. Con un programa de retención de clientes, tomará tiempo para que sus esfuerzos produzcan resultados, pero sus esfuerzos en última instancia pagan con retornos aún mayores.
- Grado de dificultad: La adquisición de clientes ofrece resultados más rápidos, pero generalmente requiere más esfuerzo porque se comienza desde cero. No solo necesita encontrar nuevos clientes y llamar su atención, sino que también debe convencerlos del valor de su producto. Por el contrario, la retención proporciona más ganancias a largo plazo, pero generalmente requiere menos esfuerzo porque ya tiene una base sobre la cual trabajar. Siempre que la compra inicial haya ido bien, suele ser más fácil convencerlos de que vuelvan a comprar. Los clientes habituales convierten 9 veces más que los primeros, por lo que puede ver ganancias financieras sustanciales simplemente manteniendo a sus clientes actuales satisfechos y comprometidos.
- Costo: Debido a que la retención se enfoca en los clientes actuales, es más rentable. De hecho, adquirir un nuevo cliente puede costar es cinco veces mayor como retener uno existente. Y este menor costo de adquisición de clientes tampoco significa un ROI pequeño; un aumento del 5% en la retención puede aumentar los resultados de una empresa hasta 95%. Por el contrario, las estrategias de adquisición generalmente cuestan más, especialmente si utiliza rutas tradicionales como la publicidad paga. Puede reducir los costos de adquisición de clientes con estrategias como marketing de identidad que se enfocan en dirigirse a clientes de alto valor que coincidan bien con su marca.
- Boca a boca: Una ventaja adicional de la retención de clientes: cuando los clientes son leales, les cuentan a sus amigos y colegas acerca de su marca. El boca a boca es particularmente fuerte cuando una marca se dirige a comunidades de consumidores específicas con una oferta exclusiva; más del 95% de los estudiantes, maestros, trabajadores de la salud, socorristas y militares compartirán una oferta con otras personas que saben que son elegibles para ella. Esto le brinda un impulso de visibilidad gratuito y lo ayuda a adquirir nuevos clientes.
Cómo se relacionan los datos de Zero-Party con la retención
Tanto la adquisición como la retención de clientes requieren datos de calidad. Los buenos datos lo ayudan a comprender a sus clientes en un nivel más profundo para que pueda brindarles mensajes y experiencias que les atraigan. Para la adquisición, dirigirse a las comunidades más relevantes para su marca lo ayudará a reducir los costos de adquisición al centrarse en los clientes que tienen más probabilidades de realizar conversiones.
Para la retención, los buenos datos le permiten personalizar de manera más efectiva sus ofertas para su base de clientes. Por lo tanto, si sabe que una buena parte de su base de clientes son estudiantes, puede adaptar las recomendaciones de productos, el contenido, las ofertas y los mensajes a esa audiencia específica. Es más probable que los clientes se queden cuando ven que reconoces lo que los hace únicos.
Verificadas datos de parte cero se puede recopilar directamente de los clientes a través de una variedad de métodos, incluidas encuestas, cuestionarios, programas de fidelización y formularios de oferta. Para asegurarse de que sus datos sean precisos, asegúrese de verificarlos utilizando fuentes de datos autorizadas.
Cómo crear lealtad del cliente
Generando un fuerte sentido de la lealtad del cliente es clave para mejorar las métricas de retención. Estas son algunas de las formas más efectivas de hacer esto:
Volver a involucrar a los clientes
Después de que un cliente se convierta, debe encontrar momentos estratégicos para volver a involucrarlo y mantener su marca, y su próxima compra, en la mente. Por ejemplo, La estrategia de retención de clientes de NASCAR utiliza la reorientación a medida que se acercan a los eventos para recordar a los clientes lo que sigue. Otras marcas vuelven a atraer a los clientes durante las festividades relevantes, como Semana de Reconocimiento al Profesor or Mes de reconocimiento militar.
Establecer un programa de lealtad
Los programas de fidelización son una excelente manera de mantener a su base de clientes comprometida al recompensarlos con ventajas como descuentos, puntos de recompensa, merchandising gratis o lanzamientos avanzados de productos. Considere la posibilidad de minorista de artes y oficios Michaels. La marca vinculó su programa de lealtad, Michaels Rewards, a sus ofertas personalizadas, lo que facilitó a los miembros verificar los descuentos. Como resultado, Michaels verificó a 200 XNUMX adultos mayores, maestros y militares.
Incorporar comentarios de los clientes
Su marca puede recopilar comentarios de los clientes a través de encuestas, cuestionarios y otros formularios. Para demostrar que valora las opiniones de sus clientes, utilice esa retroalimentación para esculpir la experiencia del cliente. Los clientes generalmente están más que felices de compartir información cuando saben que se le está dando un buen uso.
Mantener estándares de datos amigables con la privacidad
Las preocupaciones sobre la privacidad son lo más importante en este momento. Las regulaciones como el RGPD no solo están tomando medidas enérgicas contra las violaciones de la privacidad, sino que los consumidores son más cautelosos que nunca sobre cómo comparten información personal. La investigación muestra que 70% de consumidores dijo que ya no harían negocios con una empresa si esta entregaba información confidencial.
Genere confianza con sus clientes demostrando que se preocupa por la seguridad de sus datos. Puede hacer esto centrándose en los datos de terceros, que se recopilan directamente de los clientes a cambio de algo de valor. Cuando los consumidores ven que solo está recopilando datos mínimos y usándolos para buenos propósitos, se sentirán seguros y es más probable que continúen con la relación con la marca. Asóciese con un socio de verificación acreditado para protegerse contra el fraude y mantener seguros los datos de sus clientes. Un buen servicio de verificación solo recopilará información básica de sus clientes y se asegurará de que ninguno de sus datos se venda, comparta o use sin su consentimiento.
Ofrezca ofertas exclusivas a clientes clave
Las ofertas personalizadas para comunidades de consumidores específicas, como trabajadores de la salud o militares, generan buena voluntad porque muestran que su marca se preocupa por las identidades de sus clientes. De hecho, más del 60% de los trabajadores de la salud, militares y maestros dicen que una oferta personalizada los hace sentir valorados. Esto crea una conexión emocional que anima lealtad a la marca.
Por ejemplo, marca de nutrición Retribuido decidió apuntar a las comunidades estudiantiles y militares con descuentos exclusivos. Con los estudiantes, la marca ya los estaba adquiriendo a un ritmo elevado, pero tenía problemas para retenerlos. Gainful vio resultados impresionantes después de lanzar estas campañas; hubo un aumento del 18 % en la retención del primer mes para estudiantes y un aumento del 25 % para militares. También han ganado algo clientes increíblemente leales que felizmente abogan por la marca.
Impulse la adquisición y retención de clientes con Identity Marketing
El marketing de identidad es una nueva estrategia de marketing que impulsa la adquisición y retención efectiva de clientes. Con marketing de identidad, las marcas atraen nuevos clientes ofreciendo a las comunidades a las que pertenecen una oferta exclusiva. Retienen a esos clientes mediante el uso de los datos de terceros proporcionados por los clientes para volver a atraerlos con un marketing personalizado que fomenta una mayor lealtad. El marketing de identidad ha ayudado a las marcas a ver las conversiones se multiplican por 6 y tasas de renovación del 75%.
