Cuando se trata de adquirir nuevos clientes, el primer paso para las empresas basadas en suscripción es lograr que las personas se registren realmente. Nuestro reciente blog destacó los desafíos de adquirir nuevos suscriptores y exploró cómo las empresas como Comcast están motivando a los consumidores a superar su resistencia y registrarse.
Pero la adopción es solo el primer obstáculo. El siguiente paso es aún más difícil: ¿cómo lograr que se queden?
El alto CAC puede detenerte muerto en tus pistas
Ante el aumento de los costos de adquisición de clientes (CAC), no puede permitirse perder clientes. Cuesta cinco veces más para atraer a un nuevo cliente que para mantener uno existente. Cuanto más pagas por traer a un nuevo cliente, más pierdes cuando se van.
Ya sea que esté entregando productos o transmitiendo música o videos, registrar nuevos clientes no es barato. Netflix gasta alrededor de $ 90 para adquirir cada nuevo suscriptor. Stitch Fix's El costo combinado de adquisición del cliente llega a un estimado de $ 280. Y Delantal azul está invirtiendo aproximadamente $ 460 por cada nuevo cliente, aunque según algunos informes, solo están ganando $ 236 por cliente por trimestre.
Reducir el CAC es una pieza necesaria del rompecabezas para generar mejores ingresos netos por cliente. Pero no está solo. Si quieres jugar en la economía de suscripción, tu supervivencia depende de retener a esos preciosos clientes.
Churn es desenfrenado
No importa el tipo de negocio de suscripción, los clientes se van en masa. De acuerdo a McKinsey, casi el 40% de los suscriptores de comercio electrónico han cancelado una suscripción. Ese porcentaje sube aún más para los proveedores de kits de comidas gourmet; Un estimado 72% de los suscriptores de Blue Apron abandonan Después de seis meses.
Las tasas de retención actuales para otros tipos de empresas son igualmente insostenibles. Los gimnasios suelen experimentar un 40% de abandono, mientras las compañías de medios están viendo un promedio de 33%.
El modelo de suscripción está lleno de obstáculos inherentes
El mercado de suscripción está abarrotado y la competencia es feroz. los El mercado de comercio electrónico ha crecido en más del 100% anual En los últimos cinco años.
Muchas compañías luchan con pruebas gratuitas y descuentos únicos para atraer a las personas a unirse. El problema es que esos mismos incentivos hacen que sea tan fácil para los suscriptores saltar a la próxima marca.
Además, las personas pueden perder interés con el tiempo a medida que se cansan de la programación o los productos que ofrece una suscripción. Y su percepción de valor puede disminuir fácilmente a medida que otras ofertas compiten por su atención. Mantener a los clientes comprometidos es difícil para cualquier negocio, pero los servicios de suscripción tienen una gran desventaja: cuando sus puntos de contacto son estrictamente digitales, no puede confiar en las interacciones en persona que atraen a las personas hacia su marca y generan una lealtad profunda. Esto hace que la participación del cliente sea más estéril y puede hacer que su marca sea más fácil de olvidar, o incluso descartar.
Algunos servicios de suscripción piensan que una política de cancelación estricta evitará que los clientes se vayan, pero esos esfuerzos a menudo resultan contraproducentes cuando la frustración de los suscriptores con el proceso da como resultado una mala experiencia del cliente.
Para hacer que su compañía de suscripción sea un "guardián", necesita construir un nuevo tipo de relación con sus suscriptores que supere su mentalidad de prueba y demuestre su valor continuo. ¿Pero cómo?
Hay esperanza, y CBS lidera el camino
A principios de este mes, CBS All Access lanzó una oferta cerrada para estudiantes universitarios: 25% de descuento ($ 4.49 por mes) en una suscripción mensual de comerciales limitada. El descuento es exclusivo para estudiantes y canjearlo es rápido, fácil y seguro. Estudiantes universitarios completan un sencillo formulario de verificación ingresando información mínima, y su elegibilidad se verifica instantáneamente.
CBS sabe que cuando los clientes se suscriben a CBS All Access, no se trata simplemente de una transacción; Es el comienzo de una relación. Y las ofertas cerradas que hacen que los servicios estén disponibles con un gran descuento son una estrategia inteligente para iniciar esa relación. Al dar a los estudiantes un descuento exclusivo, CBS está atrayendo nuevos clientes ahora, mientras creando preferencia de marca que conducirá a la lealtad de por vida.
Las ofertas cerradas son un movimiento inteligente para CBS
Los analistas estiman que tradicional La televisión de pago perdió 3.3 millones de suscriptores el año pasado - una aceleración significativa sobre los 1.9 millones que abandonaron el sector en 2016. Al agregar ofertas cerradas a su mezcla de marketing digital, CBS ha encontrado una manera de diferenciar sus servicios y aprovechar el tremendo potencial de ingresos de over-the-top (OTT) servicios de medios: se espera que un mercado valga $ 62 mil millones.
Y los suscriptores estudiantes son el público adecuado para que CBS los persiga. El 18% de los adultos jóvenes de entre 29 y XNUMX años dice que la forma principal en que ven la televisión ahora es con servicios de transmisión en Internet.
Las ofertas cerradas aumentan la retención
CBS entiende que la naturaleza exclusiva de las ofertas cerradas es una herramienta poderosa para generar la lealtad de los clientes a largo plazo.
- Las ofertas cerradas hacen que los compradores se sientan especiales al reconocer su estado único. El sentimiento de ser parte de una comunidad exclusiva crea un vínculo emocional y psicológico que facilita la adherencia. Una invitación personal para participar en este tipo de ofertas es clave para maximizar los ingresos recurrentes.
- Las ofertas cerradas eliminan el deseo de descuento hop. Un descuento a largo plazo ofrece valor a largo plazo.
- Las ofertas cerradas trascienden el paradigma del descuento. Cuando las ofertas cerradas van más allá de un simple descuento para incluir experiencias VIP y ofertas que reflejan un valor de marca más amplio, es cuando sucede la magia. T-MobileEl extenso programa para militares, veteranos y familias incluye no solo la mitad de las líneas familiares y teléfonos, sino también inversiones que apoyan el desarrollo profesional militar y veterano y una mejor cobertura de LTE en las bases militares.
- Las ofertas cerradas pueden acceder a mercados lucrativos. Las compañías de suscripción pueden usarlos para dirigirse a segmentos con un enorme poder adquisitivo, incluidos estudiantes ($ 523 mil millones), militares ($ 1 billón), maestros ($ 2.2 mil millones) y personas de la tercera edad ($ 3.2 billones).
Verifique a los estudiantes elegibles con confianza
Solución de verificación digital de SheerID le da a CBS una ventaja competitiva en el mercado OTT para atraer a los estudiantes suscriptores. La plataforma permite a la compañía promover su oferta cerrada de manera amplia y con confianza, sabiendo que la verificación digital asegurará que solo los estudiantes universitarios elegibles pueden canjear la oferta. Mediante el uso de fuentes de datos autorizadas para verificar la elegibilidad al instante, la verificación digital protege al consumidor, mantiene la integridad de la oferta y protege los márgenes, una prioridad principal con un abuso de descuentos que llega al 35% para algunas marcas.
Una parte perfecta de la experiencia dentro de la marca, la verificación digital se está convirtiendo rápidamente en una herramienta esencial para los vendedores digitales que luchan contra el abandono en la era de las suscripciones. La verificación digital impacta en la adquisición de clientes, aumentando las conversiones hasta 3 veces y duplicando las compras repetidas.
Los clientes de SheerID también ven una tasa de retención promedio del 90%. Es un logro tremendo, pero no es sorprendente. Las ofertas cerradas evitan las cancelaciones porque los ahorros continuos brindan un valor que perdura mucho más allá de una prueba gratuita o un descuento a corto plazo.
¿Listo para adquirir clientes leales a largo plazo?
Siga el ejemplo de CBS All Access. Póngase en contacto con SheerID para obtener más información u obtener una demostración.
Para obtener más información sobre cómo su negocio de suscripción puede aprovechar las ofertas cerradas, consulte nuestro otro blog anterior:
