Para la mayoría de las marcas, el sueño es una constante, activa base de clientes que hace compras regulares durante años o décadas. Después de todo, los clientes habituales convierten 9 veces más que los nuevos clientes, por lo que mantener contento a este grupo puede aumentar significativamente sus resultados.
Pero, ¿cómo puede motivar a los clientes para que sigan regresando una y otra vez? La clave es invertir en estrategias de marketing de fidelización que atraigan a los clientes actuales. Echemos un vistazo a por qué es importante la retención y cómo puede mantener fidelización de clientes a largo plazo.
¿Qué es el marketing de fidelización y por qué es importante?
El marketing de fidelización es el proceso de nutrir su base de clientes existente para impulsar las compras repetidas y la retención. Si bien la adquisición se enfoca en atraer nuevos clientes, esta estrategia prioriza mantener a los clientes actuales satisfechos, comprometidos y regresando por más.
Ambos adquisición y retención de clientes son elementos críticos de cualquier buen programa de marketing, pero no pase por alto la retención, ya que es una forma rentable de ganar negocios. Dado que está trabajando con clientes que ya conocen su marca, retener a un cliente existente puede cuesta 5 veces menos que adquirir uno nuevo.
Y nutrir a los clientes actuales puede generar grandes recompensas: solo un aumento del 5% en la retención de la lealtad del cliente puede impulsa tu balance final hasta en un 95%, y los clientes satisfechos son 87% más de probabilidades para comprar actualizaciones o productos o servicios adicionales. Como tal, lealtad a la marca El marketing es una inversión que vale la pena para cualquier empresa.
¿Qué es la fidelización de clientes?
La lealtad del cliente no se trata solo de quién compra más de una vez; se trata de un compromiso a largo plazo. Un cliente que es verdaderamente leal a su marca:
- Elija consistentemente su marca sobre la competencia. Obviamente, las compras repetidas son una gran señal de lealtad. Una vez que obtenga el apoyo de un cliente, puede contar con que regresará a su marca cada vez que necesite su producto o servicio.
- Comprométase con su marca. Es más probable que los clientes leales interactúen con su marca, ya sea comentando publicaciones en las redes sociales, completando encuestas o suscribiéndose a su boletín informativo.
- Comparta su marca con otros. Los clientes felices pueden convertirse en defensores de la marca, contarles a otros sobre su marca y generar rumores de boca en boca, ¡gratis!
Considere lo que sucedió con la marca de nutrición de rendimiento Retribuido. Su programa de descuentos para estudiantes llevó a Kaylyn, una estudiante de posgrado, a probar los productos nutricionales personalizados de la marca. Kaylyn se enamoró de sus productos. Ahora, ella apoya abiertamente la marca, alienta a otros a probarla y planea continuar con su suscripción incluso después de graduarse y ya no califica para su descuento de estudiante. Como dijo Kaylyn, "si llega un momento en el que ya no lo uso, alguien probablemente debería controlarme".
Ese es el tipo de lealtad del consumidor que puede ver si implementa las estrategias correctas.
7 estrategias de marketing de lealtad para probar
La clave de cualquier estrategia de marketing de lealtad es hacer que sus clientes se sientan realmente valorados. Aquí hay algunos métodos efectivos para incorporar a su programa de fidelización de clientes:
Recopilar comentarios de los clientes
¿Quiere una forma segura de dar a sus clientes lo que quieren? Pregúntales. Las encuestas le permiten refinar sus ofertas y estrategias de marketing de acuerdo con los pensamientos de los clientes reales. Los clientes no solo se alegrarán de que se aborden sus inquietudes, sino que la incorporación de sus comentarios hace que las personas se sientan valoradas y apreciadas.
Al comienzo de la pandemia de 2020, empresa de calzado Rothy's encuestó a sus seguidores en las redes sociales para ver cómo podían ayudar. La mayoría de los clientes querían verlos hacer máscaras, por lo que Rothy's donó 100,000 máscaras y las incluyó en su sitio para comprarlas. También ofrecieron descuentos a los grupos afectados por la pandemia, incluidos los socorristas, trabajadores médicos y maestros.
Crear un programa de lealtad
Los programas de fidelización en marketing hacen un gran trabajo al involucrar a los clientes y darles una razón para seguir comprando de su marca. Estos programas otorgan recompensas a los clientes frecuentes, como descuentos, mercadería gratis o acceso anticipado a nuevos productos. Además, cuando le das a los clientes la opción de inscribirse en un programa de fidelización, demuestras que los valoras y quieres construir una relación que vaya más allá de una sola compra.
Personalice el contenido y las recomendaciones de productos
Comercialización personalizada es una necesidad en este día y edad. Es por eso 85% de los estrategas de marketing dicen que es importante utilizar los datos proporcionados por los consumidores para crear experiencias personalizadas, y que el 65 % de los consumidores están dispuestos a compartir sus datos personales para obtener ofertas más personalizadas. Para brindar la experiencia personalizada que los clientes anhelan, puede hacer algunas preguntas para brindar recomendaciones de productos o contenido específicos. Por ejemplo, Retribuido presenta un cuestionario que pregunta sobre los hábitos actuales de acondicionamiento físico, la dieta y los objetivos de nutrición. Con base en sus respuestas, recomienda un sistema de nutrición personalizado, eliminando las conjeturas de las compras.
Cree un programa de referencia
Anime a compartir aún más invitando a los clientes actuales a contarles a sus amigos y familiares sobre su marca a cambio de un descuento u otra recompensa. Por ejemplo, Rothy El programa Refer-a-Friend les da a los clientes $20 cuando recomiendan a un amigo y también le ofrece a ese amigo $20 de descuento en su primer pedido.
Además de los programas formales de recomendación de amigos, puede aprovechar las recomendaciones informales de boca en boca a través del marketing de identidad. El marketing de identidad está dirigido a una comunidad de consumidores específica, como maestros o miembros del ejército, a menudo mediante la personalización de ofertas y comunicaciones para ellos. Estas comunidades a menudo les cuentan a otros sobre estos descuentos; más del 90% de los militares, profesores y estudiantes compartirían una oferta con sus compañeros.
Use datos de partido cero para volver a comprometerse
Datos de parte cero son datos que un consumidor proporciona voluntariamente a cambio de algo de valor, como un descuento. Se considera la información de la más alta calidad disponible porque proviene directamente del cliente y es inherentemente de alta intención. Y una vez que recopila datos de terceros, tiene una mina de oro de información que puede usar para guiar los esfuerzos continuos de reincorporación.
Dado que los clientes entregan voluntariamente datos de terceros, es una forma amigable con la privacidad de obtener información. Esto es fundamental en el entorno actual, donde los consumidores están más preocupados que nunca por la privacidad y las restricciones son cada vez mayores. limitar el uso de cookies de terceros. Más del 70% de los consumidores dicen que dejarían de hacer negocios con una empresa que regala su información privada. Al priorizar las formas de recopilación de datos amigables con la privacidad, genera confianza con su base de clientes.
Ampliar ofertas exclusivas
Ofreciendo un descuento es la manera perfecta de captar clientes y, al mismo tiempo, recopilar datos de terceros. Descuentos basados en la identidad orientados a un determinado comunidad de consumidores–como trabajadores de la salud o maestros– haga que los clientes se sientan particularmente valorados ya que está reconociendo un atributo que es importante para su identidad. Por ejemplo, 66% de los militares se sienten valorados cuando una marca ofrece descuentos militares exclusivos. Esto crea una conexión emocional que alimenta la lealtad. Y cuando requiere que los clientes verifiquen su identidad para obtener el descuento, usted proteger contra el fraude y recopilar datos de partido cero que se pueden utilizar para ofrecer experiencias más personalizadas.
Este enfoque ha valido la pena para muchas marcas. Considere estos ejemplos de programas de fidelización de clientes:
- Rayos sombríosEl programa de descuento militar de incrementó los ingresos y la participación en 5 veces.
- NFL Sunday TicketEl programa estudiantil de impulsó una tasa de renovación del 75 %.
- Michael ofertas personalizadas combinadas y un programa de fidelización para verificar 200k clientes.
Las empresas de marketing de lealtad como SheerID pueden ayudarlo a crear estos descuentos específicos y establecer una verificación de identificación rápida y sin problemas.
Celebre con premios especiales
Además de descuentos más regulares, puede ofrecer recompensas especiales durante todo el año o en momentos relevantes. Una táctica es ejecutar un concurso de sorteo de marketing de identidad. Cuando limita el concurso a una determinada comunidad de consumidores, como los trabajadores de la salud, la gente estará más emocionada de participar ya que las probabilidades son mejores. Marca de colchón Morado realizó un sorteo de la Semana de los Héroes que resultó en una tasa de conversión 12 veces más alta que las tasas de conversión de sorteos anteriores.
Alternativamente, puede lanzar descuentos especiales durante ciertas épocas del año, como el regreso a clases o el Mes de Apreciación Militar. Marca de electrónica reacondicionada Back Market comenzó con promociones de regreso a la escuela y luego se expandió a campañas enfocadas en la graduación y las vacaciones en los Estados Unidos. En 2021, su campaña de regreso a clases quintuplicó los pedidos de los estudiantes.
Cómo medir el éxito de un programa de fidelización
Hay varias métricas que puede usar para juzgar si su estrategia de marketing de lealtad está reteniendo clientes de manera efectiva, que incluyen:
- Puntuación neta del promotor: El Net Promoter Score (NPS) mide la satisfacción del cliente pidiéndoles que le den a su empresa una puntuación entre 0 y 10. Cuanto más alto sea el número, más satisfechos estarán sus clientes y es más probable que recomienden su marca a otros.
- Tasa de referencia: Puede encontrar esta métrica tomando la cantidad de referencias y dividiéndola por la cantidad total de compras. Es más probable que los clientes satisfechos le cuenten a sus familiares y amigos acerca de su marca.
- Tasa de abandono: Esta es una métrica utilizada por los servicios de suscripción que le indica cuántos clientes perdió durante un período de tiempo. Si su tasa de abandono es alta, es una señal reveladora de que necesita repensar su estrategia de fidelización.
- Tasa de compra repetida: La tasa de compra repetida se puede encontrar dividiendo el número total de clientes durante un período determinado por el número de clientes que realizaron una compra más de una vez. Esto le da una visión rápida de cuántos clientes están regresando.
- Valor de por vida del cliente: Customer Lifetime Value (CLV) es uno de los mejores indicadores de la lealtad del cliente. Esta métrica predice el valor total de un cliente a lo largo de la relación con la marca. Su objetivo debe ser aumentar el CLV manteniendo a los clientes contentos y comprometidos.
Obtenga clientes leales con ofertas personalizadas
Después de considerar las diferentes estrategias de marketing de lealtad, está claro que los datos de zero-party y el contenido personalizado para las comunidades de consumidores resuenan con los clientes. Al integrar la plataforma de marketing de identidad de SheerID en su estrategia de marketing de fidelización, puede aprovechar ambos.
El marketing de identidad le permite llegar a valiosas comunidades de consumidores, como trabajadores de la salud, militares o estudiantes, con ofertas exclusivas solo para ellos. Estos programas de descuentos son una excelente manera de fomentar la lealtad y mostrar a sus clientes cuánto los quiere. Ver cómo Plataforma de marketing de identidad de SheerID proporciona verificación de identidad instantánea mientras ayuda a su marca a recopilar datos de terceros que puede usar para atraer continuamente a su base de clientes.
