A medida que el comercio electrónico ha crecido en formas más grandes que la vida en la última década, los efectos en la industria minorista han sido astronómicos. El comercio electrónico ha impulsado el gasto, así como nuevas tendencias como la personalización y un mayor enfoque en la experiencia del cliente.
Con el equilibrio que cambia entre el número de ubicaciones físicas y destinos de comercio electrónico, ha habido otro sector importante del comercio minorista que está viendo cambios importantes como resultado: la prevención de pérdidas.
Lo que una vez fue una función laboral mucho más sencilla, pero de alto riesgo, ahora se ha convertido en una profesión responsable de la supervisión completa de las ubicaciones físicas y las caras digitales de las marcas actuales. Ya se trate de redes sociales, sitios web o análisis detrás de escena, los profesionales de prevención de pérdidas tienen un conjunto cada vez mayor de responsabilidades para proteger las marcas para las que trabajan.
Para comprender mejor cuáles son estos cambios y cómo afectan el mundo de la prevención de pérdidas, hablamos con Rich Mellor, un experto en prevención de pérdidas minoristas con más de 30 años en la industria y ex vicepresidente de Prevención de pérdidas de la Federación Nacional de Minoristas. . Esto es lo que tenía que decir:
ID puro:
¿Cómo ha visto cambiar la prevención de pérdidas en la última década a la luz de los avances tecnológicos y los cambios en los hábitos de compra de los clientes?
Mellor
Los ingresos del comercio electrónico aumentaron un 9% en 2015, y no hay duda de que continuaremos viendo crecer este año. Sin embargo, a medida que crece el comercio electrónico, también lo hace la cantidad de datos que se comparten, lo que significa que las estrategias para robar esos datos y usarlos de manera fraudulenta están en aumento. Como resultado, estamos viendo que muchos profesionales de prevención de pérdidas ahora tienen la tarea de analizar los datos que se comparten para identificar tendencias y posibles marcadores que indican un posible fraude.
Esto se complica aún más con la demanda de experiencias omnicanal de los clientes. Quieren una experiencia de compra que sea rápida, simple y consistente en todos los canales, y los minoristas están viendo que es importante hacer que el proceso de compra sea amigable para el cliente, pero también seguro. Por ejemplo, cuando ofrecen descuentos exclusivos en línea, los clientes no lo convierten, se ven obligados a saltar por los aros, por lo que la tecnología como la elegibilidad y la verificación de identidad es un elemento clave que ayuda a los ejecutivos de prevención de pérdidas a evitar a los estafadores.
En general, solo la velocidad de lo rápido que estamos viendo avances hacen que la prevención de pérdidas en la era digital sea una tarea increíble. Los oficiales de prevención de pérdidas deben mantenerse al día con los cambios en evolución y las nuevas estrategias que siempre surgen en la industria, y deben poder cambiar rápidamente y ser dinámicos. Estos cambios a menudo ocurren de la noche a la mañana, algo que no era el caso cuando las tiendas físicas eran de lo que se componía el comercio minorista. Se trata de cambiar con los tiempos y tratar de mantenerse al día con los delincuentes de Internet que siempre están evolucionando.
ID puro:
Lo mencionó brevemente, pero ¿puede ampliar cómo los oficiales de prevención de pérdidas pueden beneficiarse de los datos disponibles hoy?
Mellor
Como se mencionó, el rico flujo de datos de hoy deja muchas vulnerabilidades abiertas en el lado de los minoristas, pero también es una función necesaria para garantizar la personalización y una experiencia positiva para el cliente. Es por eso que la función de prevención de pérdidas es crítica.
Los datos que los minoristas recopilan no solo sobre los consumidores, ya sea el historial de compras, la información proporcionada al unirse a un programa de lealtad o las direcciones de correo electrónico, pueden ayudarlos a crear una experiencia más personalizada, sino que también puede brindar a los oficiales de prevención de pérdidas una forma de comenzar a construir perfiles para identificar tendencias fraudulentas. Hoy en día, muchos profesionales de prevención de pérdidas están utilizando esos datos para rastrear transacciones e identificar el comportamiento "normal" versus "anormal" de un comprador.
Al identificar patrones y bloquear la realización de compras riesgosas, los minoristas pueden utilizar el rico flujo de información para proteger a los minoristas.
ID puro:
¿Qué otros consejos tiene para que los minoristas combatan el fraude en línea?
Mellor
Además de utilizar los datos para su beneficio, los minoristas deberían buscar otras formas de enfrentar a los estafadores. Deberían trabajar con equipos internos en diferentes departamentos para hacer referencias cruzadas de información, así como también buscar compañías de terceros para encontrar una solución útil para evitar la pérdida de ingresos y activos.
También deben observar las tendencias y desarrollar sus estrategias para combatir los problemas que puedan surgir de ellas. Estar preparado es la mitad de la batalla. Necesitan saber qué tan graves son los problemas potenciales para poder adelantarse a los problemas. Al hacerlo, nadie se sorprenderá ni se preocupará por los ingresos perdidos debido al fraude al final del año.
Otro componente importante es tener métricas creadas para poder medir el progreso. Los profesionales de prevención de pérdidas deben mirar mensualmente para ver cómo se comparan con los KPI establecidos. Los KPI son la intuición de la persona de prevención de pérdidas para decir: "Esto es lo que debemos vigilar". Recuerde, gran parte de ser un profesional de prevención de pérdidas minoristas se trata de usar la intuición, por lo tanto, establezca los KPI basados tanto en la historia como en lo que intuitivamente tiene sentido.
