La versión original de esta pieza apareció como un Publicación de experiencia del cliente minorista.
A medida que lo peor de la pandemia global pasa a un segundo plano, Google se prepara para eliminar gradualmente las cookies de terceros y se avecina la incertidumbre económica, 2023 parece ser el año en que los especialistas en marketing deben priorizar la versatilidad por encima de todo. Como resultado, las marcas deben poner un enfoque renovado en las estrategias de marketing omnicanal no solo para llegar mejor a los clientes donde compran, sino también para brindar una experiencia consistente en todos los canales.
Hoy en día, los clientes esperan poder interactuar con las marcas a través de una variedad de canales, ya sea un mercado en línea, una aplicación móvil o una ubicación física en la tienda. Según una investigación realizada por Adyen, aproximadamente el 48 % de los consumidores de la Generación Z esperan poder devolver o cambiar compras en línea en puntos de venta físicos. Al mismo tiempo, más consumidores están regresando a las tiendas a medida que las ventas de comercio electrónico caen desde los máximos de la pandemia, lo que genera una mayor necesidad de una experiencia de compra fluida que siga a los clientes de un canal a otro.
Las marcas deben aumentar las inversiones en marketing omnicanal para llegar a los clientes, especialmente a los Gen Z, que son nativos digitales pero también compradores ávidos en la tienda; recopilar los datos necesarios para impulsar un programa de marketing moderno; e impulsar el compromiso del cliente con la personalización en todos los canales.
Llegue a los clientes, especialmente a la generación Z, donde ellos compran
La experiencia de compra del consumidor ha visto un cambio dramático tras otro en los últimos años: un movimiento gradual en línea a medida que proliferaron los teléfonos inteligentes, una repentina aceleración en línea debido a la pandemia de coronavirus y, finalmente, un resurgimiento de las compras en persona como una experiencia única. a sí mismo Como resultado, los consumidores se han acostumbrado a comprar a través de una variedad de canales, según sus necesidades y preferencias, y requieren que las marcas los cortejen en dónde gastan su dinero.
La Generación Z, en particular, exige un enfoque omnicanal. Como nativos digitales, los Gen Z pasan una cantidad significativa de su tiempo en línea investigando, pero también afirman una mayor preferencia por las compras en persona que cualquier otra generación. Como resultado, las marcas que esperan llegar a estos futuros compradores poderosos deben tener una experiencia de cliente omnicanal perfecta que abarque los diversos canales en los que eligen gastar su tiempo y dinero.
Una marca que se ha destacado en el desarrollo de un sólido esfuerzo omnicanal es BestBuy, que ha creado una experiencia de compra perfecta en línea, en la aplicación y en persona que brinda a los consumidores las opciones que anhelan. Si bien su tienda en línea y su aplicación móvil brindan a los consumidores la oportunidad de buscar ofertas y comprar artículos para entrega en el hogar o retiro en la tienda y en la acera, la compañía también comenzó a experimentar con tiendas piloto más pequeñas en las que los clientes prueban productos seleccionados en persona y luego use la aplicación para hacer compras allí. Luego, los clientes pueden recoger el producto en la recepción y completar sus compras sin interactuar con los representantes de ventas.
Estas nuevas tiendas híbridas brindan a los compradores de la Generación Z las experiencias en persona que desean, al mismo tiempo que excluyen los elementos que desprecian, es decir, los asociados de ventas que solo el 7% de los encuestados de la Generación Z le dijeron a Adyen que encontraban atractivos.
Cree conversaciones omnicanal que impulsen la recopilación de datos
Las estrategias omnicanal también brindan la oportunidad de recopilar datos en varios puntos del viaje del cliente, equipando a las marcas con información procesable sobre el tipo de productos y experiencias que buscan los consumidores. Por su propia naturaleza, las estrategias omnicanal permiten a las marcas ampliar sus métodos de recopilación de datos más allá de los límites de los espacios digitales hacia el mundo real, donde los clientes suelen estar dispuestos a proporcionar sus datos a cambio de valor personal.
Nike, por ejemplo, ha creado un ecosistema de aplicaciones, una tienda en línea y experiencias en persona que simultáneamente recompensan a los consumidores por participar en ellas y también generan una cantidad significativa de big data útil para la empresa. Si bien la aplicación de Nike permite a los clientes "aprender" sus estilos favoritos, escanear códigos de barras en la tienda para obtener más información sobre los productos y canjear los beneficios de la membresía cuando realizan compras en persona, la aplicación SNKRS de la compañía otorga a los amantes de las zapatillas acceso a lanzamientos exclusivos y la capacidad de reserva patadas en demanda en las tiendas cercanas. Mientras tanto, la aplicación Nike Training Club proporciona a los usuarios una guía de entrenamiento integral que consta de rutinas de ejercicio, clases transmitidas en vivo y recursos que cubren nutrición y bienestar físico.
El resultado de esta estrategia es que se alienta a los consumidores a proporcionar los datos necesarios para potenciar la personalización de su propia experiencia de cliente, lo que a su vez permite a Nike desarrollar los productos, las ofertas y las campañas de marketing necesarias para retenerlos. A través de estos esfuerzos omnicanal, Nike ha creado un ecosistema basado en datos que brinda valor a los consumidores, ya sea en línea, en una aplicación o en persona.
Impulse el compromiso del cliente con la personalización en todos los canales
Los consumidores prefieren diferentes canales por una razón principal: sus necesidades y gustos personales. En el nivel más simple, la personalización debe ser coherente en los distintos canales para ofrecer una experiencia perfecta.
Una marca que ha logrado una destacada personalización del cliente es Deposito de casa, que ha adoptado por completo una experiencia de cliente omnicanal a través de la integración de su tienda en línea, aplicación móvil y ubicaciones en persona. En 2021, la compañía lanzó una expansión de descuento militar para todos los miembros del servicio activo de EE. UU., sus cónyuges y veteranos para recibir un 10 % de descuento tanto en la tienda como en línea. Antes de realizar una compra, los clientes militares pueden registrarse a través de la aplicación para clientes, que tiene dos propósitos.
Además de permitir que el cliente obtenga el descuento en línea, también hace que sea más rápido y fácil para los clientes pagar cuando utilizan el descuento en la tienda: al momento de pagar, en lugar de tener que presentar otras formas de identificación, el cliente puede usar el aplicación para presentar un código de barras al cajero, asegurándose de que ella califique para el descuento militar.
En la raíz de Deposito de casaLa oferta omnicanal de es un entendimiento de que el consumidor de hoy quiere recibir los mismos beneficios y un alto nivel de experiencia del cliente en todos los canales. Esta realidad llegó para quedarse y los minoristas que pueden adoptar enfoques similares están bien posicionados para el futuro del comercio.
