Cómo aumentar su base de clientes

Comprender y hacer crecer su base de clientes con investigación, planificación y ofertas bien ubicadas.

Para saber cómo los CMO están fomentando la confianza del consumidor para ayudar construir una base de clientes leales, descargar el nuevo Informe del Club CMO, La búsqueda de la confianza del consumidor.

¿Qué es una base de clientes?

Tus base de clientes se compone principalmente de personas que compran sus productos o utilizan sus servicios repetidamente. 

Si deseas expanda su base de clientes, el primer paso es comprender quiénes componen su base de clientes y por qué encuentran valor en sus productos o servicios. Luego, puede identificar cualquier grupo potencial que crea que se convertiría en clientes leales si los alcanzó con marketing dirigido.

Identificación de su base de clientes

Para realmente concentrarse en los atributos de su base de clientes, deberá investigar un poco los datos demográficos de sus clientes existentes y su mercado objetivo. Luego, consolide y resuma sus hallazgos para crear personas compradoras.

Clientes existentes

Analice los datos de sus clientes actuales para determinar la mayor cantidad de detalles concretos que pueda sobre las personas que ya conocen e interactúan con su marca de forma regular. Es bueno recopilar los siguientes detalles:

  • Edad
  • Ubicación
  • Género
  • Estado civil
  • Nivel de ingresos
  • Profesión
  • Nivel de Educación.
  • Frecuencia de compras
  • Razones para comprar
  • Otras marcas que aman

Puede recopilar información cuantitativa de fuentes de datos de la empresa, como su CRM, perfiles de membresía del programa de lealtad, respuestas de comentarios de los clientes o registros de compras. 

Si no tiene muchos datos de clientes disponibles, considere revisar los estudios de casos o entrevistar a sus equipos de ventas o de atención al cliente para obtener información. 

También es posible que deba recopilar nuevos datos. La realización de encuestas, grupos focales o entrevistas con sus clientes existentes puede ayudarlo a identificar características similares y comenzar a desarrollar un perfil de su base de clientes. Herramientas de inteligencia de audiencia como SparkToro, Brandwatch o el Audiense también puede proporcionar información valiosa sobre sus clientes. 

Una vez que haya recopilado y revisado datos sobre quién ya le está comprando, puede usar su análisis para informar su próximo paso: definir su mercado objetivo.

Mercado objetivo

Su mercado objetivo está formado por su cliente ideal, el grupo de personas que cree que se benefician más de su producto o servicio. 

Debería haber mucha superposición entre los atributos de su mercado objetivo y los clientes existentes que acaba de investigar, pero probablemente no sean idénticos. Puede identificar clientes que podrían recibir mucho valor de su producto pero que simplemente no conocen su marca (al menos no todavía). 

Limitarse a un mercado objetivo no se trata solo de las preferencias del cliente. Su mercado también debe tener sentido para sus metas y objetivos comerciales, así que asóciese con sus equipos de ventas, desarrollo de productos y atención al cliente mientras desarrolla una imagen de sus clientes objetivo. 

Tenga en cuenta que definir su mercado objetivo se trata de obtener una comprensión clara y compartida de a quién está tratando de llegar con sus esfuerzos de marketing. Y para llegar a una audiencia de manera efectiva, su mensaje debe adaptarse a sus necesidades y motivaciones específicas. Es por eso que su audiencia ideal debe ser lo suficientemente limitada como para que las campañas personalizadas resuenen en ellos. 

En pocas palabras: si su mercado objetivo es demasiado amplio, no puede desarrollar mensajes específicos.

Aprende NFL Sunday Ticket utilizó videos y podcasts específicos para impulsar un aumento del 29% en los suscriptores de estudiantes universitarios.

Mercados de destino para las marcas B2C

Las marcas B2C describen sus mercados objetivo como un segmento de personas. Los mercados objetivo deben reducirse en función de los atributos demográficos (quiénes son sus clientes) y psicográficos (lo que valoran o les importa). Su producto debe encajar perfectamente con ambos; eso es lo que convierte a estos clientes en su mercado objetivo. 

Por ejemplo, considere cómo dos aerolíneas muy distintas posicionan sus servicios para dos audiencias muy distintas:

  • Southwest Airlines se dirige a los viajeros conscientes de los costos que buscan una experiencia de bajo estrés, incluidos los viajeros más jóvenes y las familias, como se refleja en su política de “las maletas vuelan gratis”, muy promocionada.  
  • Virgin Atlantic se dirige a viajeros de negocios o de alto nivel que valoran las experiencias únicas y, durante años, utilizaron el lema "Volar en la cara de lo ordinario" para apelar a ese espíritu aventurero.

Mercados de destino para marcas B2B

Las marcas B2B suelen desarrollar mercados objetivo en forma de un perfil de cliente ideal, o ICP. 

En este nivel, las marcas identifican los tipos de negocios que obtienen el mayor valor de su producto en lugar de centrarse en los empleados individuales dentro de ese negocio. Un ICP puede incluir industria, geografía, tamaño de la empresa e ingresos anuales.  

Por ejemplo, aquí hay perfiles de clientes ideales hipotéticos para dos marcas de SaaS diferentes:

  • MailChimp se dirige a las pequeñas y medianas empresas interesadas en aumentando su base de clientes a través del marketing digital, pero probablemente no tenga especialistas en marketing con experiencia o el presupuesto para plataformas empresariales más potentes.
  • Salesforce se dirige principalmente a empresas que necesitan una plataforma potente para gestionar operaciones complejas de marketing digital, ventas, análisis y experiencia del cliente. (Aunque, debemos tener en cuenta que el gigante de SaaS lanzó un producto específico para pymes, Elementos esenciales de Salesforce, en 2017 para competir con Mailchimp y otros competidores de menor precio).

Con su mercado objetivo en mente, puede comenzar a construir sus personajes compradores, una herramienta increíblemente útil que lo ayudará a adaptar los mensajes y las campañas a aumentar su base de clientes.

Generación de personas compradoras para su base de clientes

Las personas compradoras son representaciones generalizadas y ficticias de los tipos de compradores dentro de su base de clientes. Es probable que tenga más de una persona en su kit de herramientas. 

Y las personas compradoras son solo eso: herramientas. Usted crea esas herramientas consolidando y resumiendo toda su investigación en su base de clientes, identificando rasgos comunes y construyendo una biografía ficticia de un cliente típico. Las personas del comprador generalmente incluyen:

  • Un nombre eso, por alguna razón, es casi siempre una aliteración. 
  • Una foto o ilustración para poner literalmente una cara a su cliente ficticio.
  • Demografía como la edad, la ubicación y la ocupación (el género también es común, pero eso puede volverse problemático rápidamente).
  • Motivaciones que se relacionen con su producto (como hábitos de compra o aspiraciones profesionales).
  • Desafíos o frustraciones que se relacionan con el problema que resuelve su producto o la experiencia de compra en sí.
  • Marcas o medios ellos siguen. 
  • Citas de clientes reales que dan vida a esas motivaciones y desafíos.

Cómo utilizan los profesionales del marketing las personas del comprador

Los especialistas en marketing utilizan personas para llegar a sus clientes de manera más eficaz mediante el desarrollo de un posicionamiento y mensajes más matizados. Personas lo hace mucho más fácil al poner literalmente una cara en el segmento de clientes al que está tratando de llegar y brindarle una biografía y un perfil de personalidad que lo ayude a empatizar con sus desafíos y hablar sobre sus motivaciones.  

Especialmente para las marcas B2B, las personas ayudan a humanizar a los compradores detrás de las empresas que identificó como clientes ideales. 

Por ejemplo, un comercializador de correo electrónico puede desarrollar diferentes iteraciones de una campaña para cada persona de comprador, o un escritor de contenido puede redactar un estudio de caso destinado a abordar las dudas de una persona específica para suscribirse.

Ejemplos de Buyer Personas

Las marcas protegen a sus compradores con cuidado; después de todo, como acabamos de cubrir, se realizan muchas investigaciones para comprender quiénes son sus clientes y qué les importa. Pero aquí hay algunos ejemplos hipotéticos de personas compradoras para hacer referencia a medida que construye la suya propia.

Trabajando Mamá Wendy desde Business2Community.com

La personalidad de Working Mom Wendy, que representa a un consumidor de atención médica, es simple y fácil de leer, con detalles clave sobre las motivaciones (mantener saludable a su familia) y los desafíos (días difíciles de tomar por enfermedad).

Susan Holt desde FrançoisBredenkamp.com

Podemos aprender mucho sobre la persona Susan de SaaS a primera vista, gracias a los gráficos de personalidad de estilo deslizante y una descripción breve de sus objetivos y frustraciones.

karla kruger desde DonovanJames.com

La personalidad de la marca de cuidado de la piel de Karla está repleta de información sobre su consumo de medios, productos favoritos y hábitos de compra.

Herramientas para ayudar a construir personas compradoras

El factor más importante en cualquier persona es la investigación que lo respalda. 

Como puede ver en estos ejemplos, el formato y la estructura precisos de las personas compradoras pueden variar bastante. Hay varias plantillas disponibles en línea, o puede consultar herramientas interactivas como Hubspot Hacer mi Persona or xtensio para ayudar a plasmar sus personajes en papel o PDF.

Hacer crecer su base de clientes

Con un conocimiento sólido de quiénes son sus clientes ideales y qué les importa, puede enfocar sus esfuerzos en llegar a esas personas para construya su base de clientes.

Gran servicio al cliente

En primer lugar, retenga a los clientes existentes brindándoles un excelente servicio. Los clientes que regresan tienden a gasta mas, convertir más a menudoy recomendar más clientes nuevos que los compradores por primera vez. 

El servicio al cliente es mucho más que responder preguntas o abordar quejas: se trata de crear oportunidades para momentos de placer en su negocio. Esos momentos mantienen felices a sus clientes actuales e incluso pueden impulsarlos a compartir sus experiencias positivas con amigos, familiares o redes sociales.

A continuación, se muestran algunos ejemplos de experiencias de clientes dignas de compartir para que su inspiración fluya.

La filosofía de Starbucks de "sorpresa y deleite"

Mucho antes de que la cadena internacional de café lanzara su programa de recompensas, Starbucks empoderó a los baristas para "sorprender y deleitar" a los clientes con bebidas o golosinas gratis a su discreción. Con el tiempo, casi se esperaba que los baristas deleitaran a los clientes habituales con un café gratis en su cumpleaños, a pesar de que no era una política oficial de la empresa. 

Hoy en día, una bebida de cumpleaños gratis es una de las ventajas más populares del Recompensas de Starbucks aplicación. 

Hotel Indigo y Nicolas Cage

En 2015, un huésped del San Antonio Hotel Indigo respondió a un texto genérico de "Háganos saber si podemos ayudarlo" con una solicitud de una foto enmarcada de Nicolas Cage en su cama. El conserje en el extremo receptor del mensaje tenía sentido del humor y un espíritu de poder hacer, y el interacción resultante se volvió tan viral como era de esperar.  

Pinball en la época del coronavirus

En el verano de 2020, las pequeñas empresas luchaban por mantenerse a flote debido a la pandemia de COVID-19. Pero el dueño de un bar se tomó el tiempo para acomodar a un cliente de mucho tiempo con condiciones de salud subyacentes, moviendo una máquina de pinball a la acera para que un entusiasta de 70 años no tuviera que elegir entre su salud o un pasatiempo querido. 

Este acto de servicio al cliente por encima y más allá fue noticia y corazones calientes durante un momento excepcionalmente difícil.

Recopile comentarios periódicos de su base de clientes

La investigación de clientes no debería terminar una vez que se publiquen sus personajes. Mantenga su dedo en el pulso de su base de clientes mediante el uso de NPS o una métrica estandarizada similar para medir la lealtad del cliente.

Sin embargo, no se detenga solo en una calificación numérica. Haga una de las siguientes preguntas de seguimiento simples y abiertas para recopilar información cualitativa sobre lo que está haciendo bien y dónde mejorar. 

Para calificaciones bajas:

  • ¿Cómo podemos mejorar su experiencia en el futuro?
  • ¿Qué es lo que menos le gustó de nuestro producto / servicio?

Para calificaciones altas:

  • ¿Qué es lo que más le gusta de nuestro producto / servicio?
  • ¿Cómo le ha ayudado el uso de nuestro producto / servicio?
  • ¿Cómo podríamos hacerte aún más feliz?

Por ejemplo, sitio de revisión de trabajos en línea Glassdoor utiliza la retroalimentación en sus encuestas NPS para impulsar mejoras de productos como criterios de filtro expandidos y alertas de correo electrónico específicas.

Fomentar las referencias

Una vez que sepa quiénes son sus clientes más satisfechos según su programa de comentarios, puede pedir referencias a sus mayores fans. Las referencias son una táctica de marketing increíble para expanda su base de clientes, ya que tienden a ser de bajo costo y conducen a clientes más rentables horas extra. 

Por ejemplo, después H&R Block segmentaron su programa de referencia con respuestas NPS, vieron un aumento del 13% en las tasas de éxito. 

Promocione su negocio y participe en las redes sociales

Entender cómo y dónde está base de clientes pasar tiempo en línea ayuda a su equipo de marketing a priorizar sus esfuerzos de marketing en redes sociales. Puede canalizar recursos para conectarse con sus clientes ideales en sus canales favoritos y dejar de gastar tiempo y recursos valiosos en plataformas que sus clientes utilizan con menos frecuencia. 

También puede promocionar contenido u ofertas adaptadas a las personas de su comprador en sus canales preferidos e impulsar la participación a través de grupos o encuestas en línea. 

Por ejemplo, cuando marca de calzado sostenible Rothy Querían retribuir al comienzo de la pandemia de COVID-19, su equipo encuestó a sus famosos clientes leales en Facebook e Instagram para ver cómo deberían hacer para lograr un impacto. Las respuestas llevaron a Rothy a buscar y donar 100,000 máscaras faciales. La experiencia ayudó a consolidar el vínculo entre la marca y el cliente.

Aprende Rothy impulsó un 60% en el crecimiento del programa al sondear su base de clientes leales en las redes sociales.

Crea ofertas personalizadas

Cuanto más conoces tu base de clientes, más comprenderás lo que resuena con ellos. Una vía que vale la pena explorar son las ofertas personalizadas: adaptar descuentos o promociones exclusivos a segmentos específicos de sus clientes en función de sus atributos personales.

Por ejemplo, Rothy no solo detuvo su respuesta a la pandemia con una donación de mascarilla facial por única vez. La marca también tomó la sugerencia de sus clientes de desarrollar una oferta personalizada para los trabajadores de la salud, proporcionando un descuento del 50% por tiempo limitado y un descuento permanente del 20% similar a un descuento existente para maestros. 

La idea fue un gran éxito—El programa de ofertas personalizadas de Rothy experimentó un aumento del 60% en los ingresos al mismo tiempo que establecía conexiones profundas con la comunidad de atención médica.

Cómo construir una base de clientes con el marketing de identidad

Las ofertas personalizadas como la de Rothy son un ejemplo de marketing de identidad, que tiene su origen en dar una promoción exclusiva a grupos de clientes en función de atributos como su profesión, afiliación o etapa de vida. 

Las marcas que extienden ofertas personalizadas pueden verificar la membresía en estos grupos con Plataforma de marketing de identidad de SheerID mediante la recopilación de información mínima y respetuosa con la privacidad directamente de los clientes. Las ofertas deleitan a los clientes y brindan a las marcas datos de parte cero que pueden usar para fomentar una lealtad aún mayor. 

El marketing de identidad es una experiencia inherentemente personal y emocional para los clientes porque se basa en atributos que son más significativos que los códigos postales o los me gusta en las redes sociales. 

Cuando los clientes se sienten reconocidos y apreciados por sus identidades, causa una impresión de marca duradera y genera un mayor gasto y más referencias. Esto hace que el marketing de identidad sea un enfoque poderoso para construyendo su base de clientes

Especialmente cuando se complementa con iniciativas de retribución, como la donación de la mascarilla facial de Rothy, las campañas de marketing de identidad pueden ayudar a subrayar el compromiso de su marca con las comunidades que más le importan. base de clientes.

Puede utilizar el marketing de identidad para llegar a las siguientes comunidades:

Más del 90% de los estudiantes, maestros, enfermeras y socorristas compartirían una oferta personalizada con otros en su comunidad.

Cuando tenga un conocimiento sólido de su base de clientes y qué comunidades pueden ser más importantes, puede lanzar una campaña de marketing de identidad en cuestión de días. Y en muchos casos, compartir la oferta en sí puede revelar nuevos conocimientos. 

Por ejemplo, puede promover un descuento militar por correo electrónico a toda su base de clientesy clientes superficiales que no sabía que estaban en el servicio. (Y con la verificación digital, no necesita preocuparse por el abuso de descuento o los códigos de cupón compartidos).

A continuación, se muestran algunos ejemplos de cómo las marcas han aprovechado el marketing de identidad para hacer crecer su base de clientes

  • Aplicación de meditación Headspace ofreció un descuento para maestros que atrajo a 25 mil nuevos suscriptores.
  • Minorista de artesanías Michael integró campañas de marketing de identidad en su programa de lealtad existente para impulsar el compromiso continuo y brindar experiencias positivas a los clientes. Cuando lanzaron el nuevo programa, verificaron 200,000 clientes.
  • Servicio de transmisión de música Deezer vio un aumento del 21% en el crecimiento de las suscripciones de estudiantes después de extender una oferta personalizada.

Por último, aumentando su base de clientes Todo se reduce a comprender quiénes son sus clientes y cómo puede agregar valor a sus vidas, y luego encontrarlos donde están con ofertas que resuenan. 

Esa comprensión requiere investigación y tiempo, pero una vez que esté listo, SheerID puede ayudarlo a lanzar una campaña de marketing de identidad en unos días. Solicitar una demostración para obtener más información.

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