Fidelización del cliente: definición, consejos y soluciones

Concéntrese en experiencias positivas, ofertas valiosas y en la construcción de una comunidad para impulsar la lealtad del cliente. Lea cómo SheerID puede ayudarlo a aumentar la lealtad de sus clientes.

¿Qué es la fidelización de clientes?

La lealtad del cliente es una medida de la probabilidad de que un cliente vuelva a hacer negocios con una empresa o marca. Y es el sueño de un especialista en marketing, porque normalmente es mucho más caro atraer y convertir nuevos clientes que mantener contentos a los existentes. 

Pero la lealtad del cliente no es un hecho. Las malas experiencias o los competidores con precios más bajos pueden erosionar la lealtad con el tiempo, por lo que las marcas deben enfocarse activamente en nutrir las relaciones con los clientes para mantenerlas.

Fidelización del cliente vs. Lealtad a la marca

Por el contrario, imagine una familia que compra autos o camionetas Ford con devoción casi religiosa y nunca consideraría comprar un Chevy, independientemente de sus características o precio. Eso es lealtad a la marca: es profundamente emocional, refleja las percepciones y conexiones de un cliente con una marca y no se deja influir fácilmente por las ofertas de la competencia.

La lealtad del cliente es más transaccional. Puede verse afectado por los precios o las ventajas, de ahí la popularidad de los programas de fidelización de clientes llenos de incentivos para impulsar las compras repetidas. No es necesario incentivar la lealtad a la marca, porque la recompensa es la experiencia de la marca en sí.

¿Por qué es importante la lealtad del cliente?

La lealtad del cliente puede ser transaccional, pero sigue siendo increíblemente valioso. La investigación muestra una y otra vez que los clientes habituales:

Los clientes leales compran con más frecuencia, gastan más con cada compra y envían nuevos negocios a su manera. Claramente, es una inversión que vale la pena nutrir y mantener esas relaciones. Y, al igual que la mayoría de las actividades de marketing que merecen la pena, todo comienza con la medición.

Repetir conversión de cliente
9 veces más que los compradores por primera vez

Cómo medir la lealtad del cliente

No existe una métrica única y simple para medir la lealtad del cliente, pero puede obtener una buena comprensión de su línea de base recopilando comentarios directos, calculando el valor de por vida y analizando el comportamiento del cliente. Aquí hay algunos lugares para comenzar.

Net Promoter Score

¿Qué es?

Net Promoter Score, o NPS, mide la respuesta de sus clientes a una pregunta: "En una escala de cero a diez, ¿qué probabilidades hay de que nos recomiende a un amigo o colega? " Según sus calificaciones, sus clientes se segmentan en tres grupos:

  • 9-10: Promotores o sus seguidores y defensores más leales
  • 7-8: Clientes pasivos o neutrales que no tienen una conexión sólida pero que aún compran sus productos
  • 0-6: Detractores o clientes insatisfechos que pueden ser críticos de su marca.

Tus Se calcula el NPS restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores, obtendrá una puntuación entre -100 (muy mala) y 100 (increíblemente positiva). 

Cómo NPS mide la lealtad del cliente

El El marco NPS fue desarrollado por investigadores de Bain & Co. quien determinó que la probabilidad de una recomendación era la forma más sencilla de medir la lealtad en una pregunta. 

Un beneficio clave de NPS es que se usa ampliamente, por lo que puede comparar su clasificación con los puntos de referencia de la industria para comprender cómo su la lealtad del cliente se compara con su competencia. Y, como práctica recomendada, puede hacer una pregunta de seguimiento para recopilar comentarios más detallados sobre lo que está haciendo bien y en qué puede mejorar.

Herramientas que miden NPS

Puede recopilar y analizar NPS manualmente a través de cualquier herramienta de encuesta, pero plataformas especializadas como Pregunta amablemente or Encantado Facilite la recopilación, el análisis y la actuación de los comentarios de los clientes para impulsar la lealtad.

Valor de por vida del cliente

¿Qué es?

Tus Valor de por vida del cliente (CLV) es una métrica que refleja el valor total de su cliente durante la duración de su relación. El cálculo de su CLV promedio requiere que su empresa tenga un conocimiento firme de los datos multifuncionales para completar la siguiente ecuación:

Cómo CLV mide la lealtad del cliente

 CLV es una medida tangible de la cantidad de ingresos que cada cliente (en promedio) ofrece a su negocio, que no es exactamente lo mismo que la lealtad, pero proporciona una forma útil de comparar segmentos de clientes y determinar qué grupos son los más rentables, y , potencialmente, los recursos más valiosos para invertir en mantenerse feliz. 

Herramientas que miden el CLV

Muchos CRM y soluciones de gestión de la experiencia del cliente (como Pega or Optimove) puede rastrear y calcular CLV, asumiendo que tiene las fuentes de datos correctas integradas en toda su empresa.

Tasa de compra repetida

¿Qué es?

La tasa de compra repetida es solo eso: el porcentaje de clientes que vuelven a comprar de su marca después de su primera compra. 

Cómo mide la lealtad del cliente

La tasa de compra repetida le da una idea de cuántos clientes compran más de una vez, que es el primer paso para convertirse en un cliente leal, pero la métrica en sí no le dice mucho sobre quiénes son sus compradores más frecuentes o con qué frecuencia compran. usted. 

Herramientas que miden la fidelidad repetida

La mayoría de las plataformas de comercio electrónico, como Shopify or BigCommerce, incluyen paneles de análisis integrados que muestran las tasas de compra repetidas.

Éxito en la fidelización del cliente: El descuento de NFL Sunday Ticket para estudiantes universitarios obtuvo una tasa de renovación del 75%.

Tasa de referencia

¿Qué es?

Cuando un cliente satisfecho recomienda su negocio a un amigo o colega, es una referencia. Las referencias pueden suceder a través de programas impulsados ​​por incentivos (como ofrecer un descuento para el referido, la referencia o ambos) o simplemente a través del boca a boca bueno y pasado de moda. 

Su tasa de referencia es el volumen de compras referidas como un porcentaje del total de compras (por lo tanto, si 10 de cada 100 compras provienen de referencias, entonces tiene una tasa de referencia del 10%.

Cómo mide la lealtad del cliente

Tu tasa de referencias es un reflejo de la lealtad del cliente, porque generalmente, las referencias solo las dan los clientes que están muy contentos con sus productos o servicios. 

Herramientas que miden la tasa de referencia

Dado que las referencias se pueden hacer de muchas maneras, puede ser complicado medirlas y rastrearlas. Puede encuestar a los clientes para preguntarles cómo se enteraron de usted y calcular su tasa de referencia manualmente, o utilizar soluciones de software como Candy de recomendación or Yotpo para gestionar y analizar el éxito de programas de referencia específicos.

Tasa de rotación

¿Qué es?

Su tasa de abandono captura cuántos de sus clientes terminan su relación con usted durante un período de tiempo determinado, y es especialmente importante para las empresas basadas en suscripción, como los servicios de transmisión o las empresas SaaS.

El abandono se puede calcular de diferentes formas, por la cantidad de clientes o el porcentaje de ingresos, pero generalmente incluye dividir la cantidad de clientes perdidos durante un período de tiempo por la cantidad de clientes que tenía al comienzo de ese período de tiempo. 

Cómo mide la pérdida de clientes la lealtad del cliente

El abandono es una métrica intrínsecamente retrospectiva, pero crucial para que la supervisen las empresas de suscripción. Puede ser un indicador de baja la lealtad del cliente, pero no ofrece una imagen completa, ya que no mide qué tan felices o entusiastas pueden estar los clientes restantes. 

Tampoco capta las razones de los clientes para irse. Por ejemplo, cambiar a un competidor indicaría una baja lealtad, mientras que simplemente dejar de necesitar el servicio no lo haría. 

Herramientas que miden el abandono

Casi todas las soluciones de software CRM rastrearán e informarán sobre la deserción.

Éxito en la fidelización del cliente: Conozca cómo P.volve usó ofertas personalizadas para los trabajadores de la salud para reducir la rotación en 4 veces.

Tipos de programas de fidelización de clientes

Una vez que esté midiendo activamente lealtad del consumidor, puede comenzar a concentrarse en mejorarlo. Los programas de recompensas son increíblemente populares y fáciles de medir. forma de fidelizar al cliente. . Every Cada programa de fidelización de clientes parece un poco diferente, pero el objetivo general es ofrecer incentivos a los clientes que recompensen las compras repetidas, los gastos más altos y / o las referencias.

Programas de fidelización basados ​​en puntos

Cómo Funciona

Los programas de lealtad basados ​​en puntos son sencillos: por cada dólar que un cliente gasta o compra, gana una cierta cantidad de puntos. Esos puntos se pueden canjear por recompensas para el cliente, desde dólares de descuento en una compra futura hasta descuentos adicionales para artículos gratis. 

¿Quién lo está haciendo bien? 

Madewell tiene un sistema de puntos simplificado y fácil de entender. Starbucks hace que sea fácil para los clientes canjear puntos con frecuencia en pequeños incrementos o ahorrar para obsequios más grandes.

Pro Tip

Impulse el compromiso a través de la gamificación al ofrecer oportunidades para ganar puntos de bonificación en compras específicas o durante períodos de tiempo.

Programas de fidelización por niveles

Cómo Funciona

Para las marcas con ofertas de mayor precio que no se pueden comprar con tanta frecuencia como tazas de café, los programas de lealtad por niveles fomentan las compras repetidas al desbloquear beneficios más valiosos después de gastar más.

¿Quién lo está haciendo bien?

Hyatt combina niveles y puntos en su programa World of Hyatt. A medida que los clientes logran nuevos niveles de lealtad, Hyatt aumenta gradualmente la cantidad de puntos que pueden ganar y les brinda beneficios adicionales como salida tardía y WiFi gratis.

De sephora El popular programa Beauty Insider ofrece ventajas escalonadas, como descuentos adicionales de temporada y umbrales de envío gratuito más bajos, a medida que los participantes ascienden en la escala de la lealtad.

Pro Tip

Para fomentar las suscripciones, ofrezca ventajas de nivel de entrada que todos los miembros puedan disfrutar, independientemente del nivel (como envío gratuito o una línea de atención al cliente dedicada).

Programas de fidelización pagados

Cómo Funciona

Que te paguen con tu lealtad del cliente Los programas requieren una tarifa de entrada para participar. Y aunque no son para todas las marcas, los clientes que participan en programas de fidelización pagados son 60% más de probabilidades gastar más y comprar con más frecuencia después de inscribirse. 

¿Quién lo está haciendo bien?

Amazon Prime es un ejemplo muy popular de un programa de fidelización de pago. Su promesa de envío gratuito en 2 días ha impulsado 200 millones de clientes desembolsar más de $ 119 al año por la membresía.

CVS ofrece un programa CarePass por $ 5 / mes que brinda beneficios como un 20% de descuento en productos de marca de la tienda y entrega gratuita de medicamentos recetados el mismo día.

Pro Tip

Que te paguen con tu membresía de lealtad Los programas requieren una gran cantidad de planificación cuidadosa para entregar una oferta lo suficientemente atractiva como para impulsar la inscripción junto con la rentabilidad para la empresa, así que tome una página de El ejemplo de Lululemon y pruebe su programa antes de lanzarlo a gran escala.

Consejos para mantener y fidelizar a los clientes

Los programas de recompensas son increíblemente populares soluciones de fidelización de clientes, pero no son suficientes. Después de todo, todos sus competidores trabajan con el mismo manual de estrategias del programa de fidelización. 

Para diferenciar verdaderamente su marca en la mente de sus clientes, aquí está cómo fidelizar a los clientes equilibrando el valor y las ventajas con la experiencia del cliente, la comunidad y conexiones más profundas.

Priorizar la experiencia del cliente

Junto con el valor percibido, la experiencia del cliente es obviamente un factor clave para la lealtad. La mitad de los clientes dicen que cambiarían a un competidor después de una mala experiencia. Y 89% de clientes informan que es más probable que vuelvan a comprar después de una experiencia de servicio al cliente positiva

Para tener un impacto significativo en la experiencia del cliente, debe comprender lo que piensan y sienten sus clientes acerca de su marca. 

Utilice los comentarios que está recopilando de NPS u otras encuestas de clientes para identificar las brechas y priorizar las mejoras en su producto o servicio, como la forma en que la marca de fitness El campamento TC introdujo nuevos niveles de precios y programas de responsabilidad en el gimnasio basados ​​en solicitudes frecuentes en sus respuestas de NPS.

Construir comunidad

Para ir más allá del valor transaccional hacia una lealtad más profunda a la marca, las marcas deben enfocarse en construir conexiones, para ayudar a sus clientes leales a sentirse parte de un círculo interno o grupo exclusivo. 

Es por eso que muchos líderes de opinión sobre la experiencia del cliente están comenzando a recomendar un centrarse en la construcción de la comunidad, conectando a sus fieles seguidores entre sí para generar un sentido de pertenencia compartida. 

Las comunidades pueden ser en persona o completamente digitales. Por ejemplo, empresa de software Alteryx alberga un foro sólido donde los clientes intercambian ideas y experiencia, mientras que los fanáticos de la puesta en marcha de calzado para mujeres Rothy reúnanse en animados grupos de Facebook.   

Cuando sus clientes leales conversan entre sí sobre sus productos o próximas promociones, sus lazos emocionales y la inversión en su marca continúan profundizándose. (Y si la idea de una comunidad de consumidores le da pesadillas sobre las sesiones de quejas grupales, probablemente sea una señal de que debe seguir centrándose en la experiencia del cliente).

Éxito en la fidelización del cliente: La hermandad de fans de Rothy recomendó acercarse a nuevas audiencias que impulsaron un 60% en el crecimiento del programa.

Promover valores compartidos

Para lograr una experiencia significativa y duradera la lealtad del cliente, no es suficiente para ofrecer un gran producto y una experiencia sólida; su marca necesita resonar en un nivel más profundo con su audiencia principal. 

Eso significa cultivar y promover sus valores compartidos. De hecho, sobre 70% de consumidores dijo que sería más probable que fueran leales y compraran a una empresa con un propósito específico que a un competidor similar.

Considere qué valores comparte naturalmente su empresa con sus clientes leales y cómo puede crear programas de donaciones que refuercen esas conexiones. Por ejemplo, el Fondo Explore de The North Face elimina las barreras a la exploración al proporcionar subvenciones a organizaciones sin fines de lucro y asociarse con líderes al aire libre.

Aproveche el marketing de identidad para impulsar la lealtad del cliente

Incluso si las comunidades en línea aún no han despegado o los valores compartidos no son evidentes, las marcas pueden forjar conexiones más profundas con los clientes al comunicarse con ellos en función de las comunidades de las que ya forman parte. marketing de identidad.

El marketing de identidad vincula las ofertas personalizadas directa y exclusivamente a grupos de clientes según la etapa de la vida (como los estudiantes), las profesiones (como los trabajadores de la salud) o la afiliación (como el ejército). 

Estas ofertas se verifican digitalmente a través de una plataforma como SheerID (tuyo de verdad), brindando una experiencia de cliente perfecta mientras recopila información mínima y amigable con la privacidad para proteger a las marcas del abuso de descuentos.

Cómo las ofertas personalizadas impactan en la lealtad

Impulsos de marketing de identidad la lealtad del cliente construyendo conexiones emocionales a través de ofertas personalizadas que honran la identidad de un cliente, lo que puede generar sentimientos de aprecio y entusiasmo. 

Esos sentimientos positivos, a su vez, impulsan el comportamiento de compra y referencia. Nuestra investigación muestra que:

  • 3 de cada 4 estudiantes, profesoresy los miembros militares informan que prefieren comprar en marcas que ofrecen promociones exclusivas basadas en la identidad.
  • Más del 60% de los militares comunidad y casi 70% de estudiantes universitarios dicen que una oferta personalizada les haría comprar en una marca con más frecuencia.

Durante 95% de enfermeras, socorristas, estudiantes y maestros compartirían una oferta personalizada con otros en su comunidad.

Integración de datos de marketing de identidad con programas de fidelización

Apoyar lealtad del consumidor esfuerzos, la plataforma de marketing de identidad de SheerID puede integrarse con programas de fidelización para ayudar a las marcas a ofrecer el mayor valor posible mientras construyen conexiones verdaderamente significativas.

Además, al incorporar el marketing de identidad en sus programas de fidelización, las marcas pueden aprovechar la datos de parte cero que ofrecen sus clientes a cambio de descuentos. Estos datos se pueden utilizar para personalizar aún más las campañas de marketing y ofrecer experiencias de cliente más relevantes en todos los ámbitos.

Por ejemplo, minorista de artesanías Michael digitalizó su programa de descuento (15% de descuento para personas mayores, maestros y militares) al integrar SheerID en su programa de lealtad en línea. Cuando la empresa lanzó el nuevo programa, atrajo y verificó a 200,000 clientes.

La integración de SheerID con Michaels Rewards mejoró la experiencia digital del cliente y creó una oportunidad para ampliar los descuentos y celebrar las fiestas de la comunidad, como el Día de los Abuelos y la Semana de Agradecimiento a los Maestros.

Conducción la lealtad del cliente requiere concentración y esfuerzo, pero tácticas como los programas de lealtad, la creación de comunidades y el marketing de identidad hacen posible lograr un impacto medible. E incluso puede poner en marcha una campaña de oferta personalizada en días con Plataforma de marketing de identidad de SheerID.

SheerID puede ayudarlo a adquirir clientes leales recompensando sus identidades