À l'ère de la commodité et de la collecte de données, les mots à la mode comme «omnicanal» ne vont nulle part de sitôt. En fait, selon VendHQ, le coût d'opportunité de ne pas être une marque omnicanal représente 10% de perte de revenus.
Pour certains détaillants, l'omnicanal est associé à une campagne réussie d'alignement de tous leurs canaux pour créer une expérience cohérente, tandis que d'autres détaillants peinent toujours à s'adapter au nouveau monde de la vente au détail omnicanal. Malheureusement, une enquête menée par Periscope a révélé que 78% des marques admettent qu'il n'y a pas d'expérience de marque unique sur leurs canaux, mais 64% reconnaissent qu'une «stratégie bien définie multicanal ou multicanal» est la principale innovation qui stimulerait la croissance numérique.
Ce graphique de Kana donne un aperçu complet de ce qu'une expérience omnicanal complète devrait inclure:
Une stratégie omnicanal réussie doit consister en un plan stratégique pour aligner l'expérience client sur plusieurs plateformes et canaux. Avec les statistiques ci-dessus à l'esprit, vous devriez travailler à la création d'une stratégie omnicanal fonctionnelle.
Si vous avez besoin d'inspiration d'entreprises qui ont déjà mis en œuvre des expériences utilisateur omnicanal parfaites, voici trois de nos exemples préférés:
REI
Avec autant de clients présentant les prix actuels et la disponibilité des produits, même lorsqu'ils sont actuellement dans un magasin, REI a utilisé une stratégie omnicanal qui combine le processus afin qu'il n'y ait jamais de confusion sur les produits en stock ou même le prix. Désormais, tous les canaux d'achat de REI fonctionnent instantanément afin que les informations les plus récentes et les plus précises sur les produits puissent être mises à la disposition de leurs clients, quel que soit le canal par lequel ils achètent. Afin de soutenir leur initiative omnicanal, REI a équipé leurs magasins d'un accès Wi-Fi et a fourni aux associés des appareils mobiles afin d'aider les clients à la recherche d'informations sur les produits.
REI est également allé au-delà de ses initiatives omnicanal en créant une communauté autour de sa marque. Les clients savent qu'ils peuvent toujours compter sur le matériel de haute qualité disponible dans les magasins REI, et ils ont également accès à des cours de professionnels de l'industrie, y compris les pros du ski de fond, du ski et de l'escalade.
Tommy Hilfiger
Étant donné que les achats en ligne ont continué de gagner en popularité au fil des ans, Tommy Hilfiger voulait s'assurer que leurs clients pouvaient recevoir le même prix, quel que soit le canal qu'ils utilisaient. Dans le passé, les clients Tommy ne pouvaient bénéficier que de prix exclusifs tels que des remises pour les enseignants, les militaires et les étudiants dans les magasins. En étendant leurs capacités omnicanales avec vérification de l'admissibilité, Tommy est en mesure d'offrir des prix exclusifs sur n'importe quelle plateforme et sait que seuls les clients éligibles y ont accès. En seulement trois mois, les promotions que Tommy a mises en ligne ont représenté 10% de leurs ventes totales sur le site.
Tommy Hilfiger a également récemment lancé une nouvelle ligne de vêtements avec le mannequin Gigi Hadid. Avec ce lancement, ils ont créé une nouvelle expérience utilisateur pour tout client qui achète la ligne. Les clients qui ont des questions sur la ligne peuvent facilement envoyer un message à Tommy Hilfiger dans le système de messagerie Facebook et recevoir une réponse en quelques minutes. Tommy Hilfiger lui-même a commenté son nouvel outil de communication client et a déclaré: «Nous sommes évidemment distribués dans nos propres magasins et dans les grands magasins, mais aller directement au consommateur fait vraiment partie du motif et de l'avenir du processus omnicanal. »
Disney
> Réserver un voyage peut être stressant, surtout si vous ne pouvez utiliser qu'un appareil mobile, mais ce n'est pas le cas lors de la réservation avec Disney. Le site Web de planification de voyages de Disney fonctionne également sur les ordinateurs, les tablettes et les appareils mobiles. Et la meilleure partie est qu'une fois que vous avez réservé votre voyage, l'outil «My Disney Experience» peut vous aider à planifier l'ensemble de votre voyage. Vous avez accès à des activités de planification pour chaque jour que vous visitez les lieux Disney, y compris votre hôtel, les sélections FastPass, les réservations de restaurants, des notes de rappel et même des informations à jour sur ce qui se passe dans les parcs pendant votre séjour et en temps réel. temps d'attente pour les attractions.
L'expérience omnicanal ne s'arrête pas non plus à leur processus de réservation. Une fois que vous vous êtes enregistré dans un hôtel Disney, leur programme Magic Band agit comme une clé de chambre d'hôtel, un dispositif de stockage de photos pour toutes les photos prises de vous avec des personnages Disney, un outil de commande de nourriture et une intégration FastPass. Il s'agit d'un processus unique qui permet aux clients de Disney de profiter de leur séjour de manière simple et facile.
REI, Tommy Hilfiger et Disney ont tous placé la barre très haut pour leurs concurrents en créant une expérience omnicanal réussie. Comment vous situez-vous?
