Quoi de mieux, de prévisibilité ou de surprises? La prévisibilité est agréable, non? Nous devenons fidèles à un café parce que notre moka de soja, demi-caf, deux pompes aura le goût, l'odeur et le même prix à chaque fois. J'ai lu chaque nouveau roman de Jack Reacher de Lee Child (il y en a eu 18) parce que je sais que Reacher, le personnage principal, va toujours aimer le bon café, mesurant 6 pi 5 po, 250 lb (sauf lorsqu'il est joué par Tom Cruise), jetez ses vêtements lorsqu'ils sont sales et portez une brosse à dents pliante.
Mais qu'en est-il des surprises? Lorsque vous arrivez à la maison après le travail et que vos adolescents N'ONT PAS laissé toutes les lumières de la maison allumées? C'est amusant. L'ensemble du modèle de Groupon consiste à offrir chaque jour une nouvelle agréable surprise à votre boîte de réception, c'est pourquoi les consommateurs les aiment toujours, même si les experts financiers ne le font pas.
Mon préféré cependant, c'est lorsqu'une entreprise vous accable dans une prévisibilité agréable et vous surprend ensuite. C'est vraiment à ce moment qu'il est évident qu'une stratégie intelligente à long terme a été mise en place pour fidéliser les consommateurs. Les M & M's sont vraisemblablement adorables, au point où les consommateurs de bonbons trouveront automatiquement la nouvelle saveur avec laquelle ils nous surprendront - menthe, noix de coco, chocolat blanc, et il y a des rumeurs d'une saveur de «gâteau d'anniversaire» l'année prochaine. Mec, je ferais la queue pour ceux-là!
Bed Bath and Beyond a attiré mon attention cette semaine comme un excellent exemple de création de prévisibilité, puis de lancement d'une grande surprise. Tout le monde connaît, aime et attend le coupon de 20% sur un article pour Bed Bath and Beyond. Ils ont formé les consommateurs à attendre de faire un gros achat jusqu'à ce qu'ils reçoivent l'un de ces coupons. C'est un grand avantage concurrentiel - si vous allez acheter un Dyson, une couette en duvet ou une machine à pain, ces gros coupons bleus vous viennent immédiatement à l'esprit avant d'envisager d'acheter ailleurs.
Alors, quelle est la prochaine initiative intelligente? Pour surpasser leur offre régulière et «surprendre» les clients d'une manière qui suscite beaucoup de buzz, de bonne volonté et d'attention pour cela bien sûr. Bed Bath and Beyond a annoncé hier qu'ils offriront 20% de réduction sur votre achat ENTIER pour la Journée des anciens combattants (9, 10 et 11 novembre 2013) si vous faites partie des forces armées américaines. Tous les militaires sont éligibles, y compris les personnes à charge, les anciens combattants, les conjoints, oui, tout le monde. L'offre est en magasin uniquement et vous DEVEZ fournir une preuve d'éligibilité. Pour ceux qui gardent une trace à la maison, c'est plus de 32 millions de consommateurs qui ont déclaré qu'ils étaient plus fidèles toute l'année aux entreprises qui les reconnaissent avec une réduction le jour des anciens combattants et le jour du souvenir.
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