La pandémie a conduit presque toutes les marques à effectuer des changements opérationnels ou des changements stratégiques. Cela a également créé une incertitude économique généralisée qui a radicalement réduit les dépenses de consommationet les détaillants le ressentent.
Pour aider les spécialistes du marketing à répondre plus efficacement, CommerceNext a organisé un webinaire mettant en évidence les façons dont les principaux détaillants utilisent l'IA, les données des consommateurs et la personnalisation à l'ère de COVID-19. Ce sont les quatre idées qui se sont démarquées.
1. Tirez parti de l'IA pour améliorer l'expérience client
Les tests A / B et la manipulation de contenu peuvent prendre beaucoup de temps. Leur valeur est indéniable, mais il peut falloir de nombreuses itérations avant qu'une solution ne devienne claire, notamment lors de la personnalisation du message.
Daren Hull, directeur de la clientèle chez Vera Bradley, estime que l'IA peut aider à apporter ce type de changements rapides et de modifications dans l'expérience client. Il a souligné les nombreuses façons dont Vera Bradley a adopté l'IA, telles que son utilisation pour:
- Rendre leur contenu publicitaire programmatique plus pertinent.
- Personnalisez les communications en utilisant des statistiques d'engagement individuelles pour déterminer le meilleur moment pour envoyer des e-mails.
- Optimiser leurs robots de chat pour aider à adoucir la augmentation actuelle du volume global des appels.
Les avantages de l'IA dans la personnalisation et l'amélioration de l'expérience client en font une évidence pour tout spécialiste du marketing.
2. Exploitez des données sur les pandémies pour élaborer votre stratégie
Eric Gohs, VP de la stratégie marketing chez Lane Bryant, savait que lorsque COVID-19 a commencé, son équipe devrait repenser radicalement où ils obtiennent des données significatives et comment ils les utilisent. Lors de la révision données publiques, liées à COVID-19 (souvent proposé par des organisations gouvernementales), son équipe a découvert que les clients des régions les plus durement touchées achetaient davantage en ligne. Pour répondre à cette demande, ils ont multiplié les campagnes de publipostage dans ces domaines. L'équipe de Hull chez Vera Bradley a utilisé des stratégies similaires, faisant des découvertes similaires.
3. Promouvoir la communication et l'expérimentation
Colby Saenz, directeur de filiale chez Violet, considérait la communication et la collaboration comme des piliers du succès au sein de son organisation. Il a parlé de l'importance de communiquer tôt avec les autres équipes, en faisant référence à la façon dont il a remarqué que son équipe recevait souvent des commentaires de l'équipe d'analyse plus tard dans le processus. Au lieu de cela, a-t-il dit, les équipes devraient aller chercher cet avis beaucoup plus tôt.
Gohs était d'accord et a rappelé au public d'encourager l'expérimentation et les idées prêtes à l'emploi. Il a recommandé de donner aux équipes la capacité d'échouer, le résumant avec un mantra de son: "Progrès sur la perfection."
4. Allez au-delà des données
Beaucoup de discussions ont porté sur la collecte de données et l'IA, mais Sai Koppala, directeur de la gestion de SheerID, a poussé la conversation un peu plus loin en encourageant les spécialistes du marketing à aller au-delà des données et à créer une connexion émotionnelle. La plupart des détaillants se sont largement appuyés sur la collecte de données personnalisées en fonction de leur comportement d'achat, mais Koppala pense qu'ils doivent adopter une nouvelle approche de la personnalisation appelée marketing d'identité qui leur permet de découvrir et d'engager des clients en fonction d'attributs d'identité plus profonds, tels que leurs occupations ou leurs étapes de vie.
Saenz a vu la puissance du marketing d'identité de première main avec le succès des programmes de Purple auprès des premiers intervenants et de l'armée. Au fur et à mesure que la situation du COVID-19 se développait, l'entreprise a accéléré les programmes vers trois autres communautés de consommateurs (étudiants, enseignants et professionnels de la santé) qui ont été tout aussi efficaces. Au cours des huit dernières semaines seulement, les programmes de marketing d'identité de Purple ont rapporté 58 % des revenus générés par l'entreprise en 2019.
Regardez le webinaire: COVID-19 a-t-il tué la personnalisation de l'IA?
