Au cœur de toute bonne stratégie marketing se trouvent vos clients : qui ils sont, ce qu'ils veulent et comment les atteindre. Cela nous amène à une question courante parmi les spécialistes du marketing : dois-je donner la priorité à l'acquisition ou à la fidélisation des clients ?
La réponse courte est les deux. Mais au moment de décider comment allouer votre budget marketing pour l'acquisition et la fidélisation des clients, c'est un peu plus compliqué que cela. Examinons de plus près le rôle que jouent ces deux mesures et comment vous pouvez les exploiter pour une croissance à long terme.
Qu'est-ce que l'acquisition de clients ?
L'achat du client est le processus de conquête de nouveaux clients. Il est le plus souvent mesuré par le coût d'acquisition client (CAC), qui peut être trouvé en divisant les dollars de marketing dépensés pour une campagne ou pendant une période spécifique par le nombre de nouveaux clients amenés. Les spécialistes du marketing utilisent le CAC pour juger de l'efficacité de leur campagnes pour atteindre et acquérir de nouveaux prospects. Les stratégies d'acquisition de clients guident les prospects tout au long de l'entonnoir de vente, de la prise de conscience jusqu'à la décision d'achat.
Qu'est-ce que la fidélisation des clients?
La fidélisation de la clientèle est le revers de la médaille ; une fois que vous avez acquis de nouveaux clients, pouvez-vous les garder ? Ce concept se concentre sur l'entretien des relations avec votre clientèle existante afin d'attiser la fidélité à long terme. La mesure la plus remarquable ici est la valeur à vie du client (CLV), ou le revenu total prévu qu'une entreprise peut obtenir d'un client sur une période de temps projetée. Les stratégies de fidélisation de la clientèle visent à améliorer la CLV et à encourager les achats répétés.
Comment l'acquisition et la fidélisation des clients stimulent-elles la croissance ?
L'acquisition et la fidélisation des clients sont essentielles pour stimuler la croissance de l'entreprise. Les stratégies d'acquisition de clients font croître votre clientèle tandis que les initiatives basées sur la rétention augmentent la CLV. Sans acquisition de clients, vous n'auriez pas de clients pour commencer. Sans rétention, vous seriez dans une bataille constante pour trouver de nouveaux clients.
Vous avez donc besoin à la fois d'acquisition et de fidélisation de clients. Cela dit, de nombreuses entreprises ont tendance à négliger l'importance de la rétention, canalisant la majorité de leurs ressources vers l'acquisition. Cela peut nuire à leur succès à long terme, car ils pourraient finir par perdre des clients plus rapidement qu'ils ne peuvent en acquérir de nouveaux.
Lorsque vous pensez à la fidélisation de la clientèle par rapport à l'acquisition, tenez compte de ces facteurs :
- Rapidité des résultats : Pour la rétention, il faut plus de temps pour voir la preuve que vos efforts fonctionnent, car des mesures telles que la CLV sont mesurées au fil du temps. Lorsque vous recherchez un nouveau client à convertir, il est plus facile de voir plus tôt les preuves de gains, ce qui est l'une des raisons pour lesquelles de nombreux spécialistes du marketing accordent tant d'importance à l'acquisition. Mais pour encourager les progrès à long terme, vous devez également mettre en place une solide stratégie de rétention. Avec un programme de fidélisation de la clientèle, il faudra du temps pour que vos efforts donnent des résultats, mais vos efforts finissent par payer avec des rendements encore plus importants.
- Difficulté: L'acquisition de clients donne des résultats plus rapides mais demande généralement plus d'efforts car vous partez de zéro. Vous devez non seulement trouver de nouveaux clients et attirer leur attention, mais vous devez également les convaincre de la valeur de votre produit. En revanche, la rétention offre des gains à plus long terme mais demande généralement moins d'efforts car vous avez déjà une base sur laquelle travailler. Tant que l'achat initial s'est bien passé, il est généralement plus facile de les convaincre d'acheter à nouveau. Les clients réguliers convertissent 9 fois plus que les premiers, de sorte que vous pouvez voir des gains financiers substantiels simplement en gardant vos clients actuels satisfaits et engagés.
- Prix: Étant donné que la fidélisation se concentre sur les clients actuels, elle est plus rentable. En fait, l'acquisition d'un nouveau client peut coûter cinq fois plus cher que la fidélisation d'un client existant. Et ce coût d'acquisition de clients inférieur ne signifie pas non plus un petit retour sur investissement ; une augmentation de 5 % de la rétention peut augmenter le résultat net d'une entreprise jusqu'à% 95. En revanche, les stratégies d'acquisition coûtent généralement plus cher, surtout si vous utilisez des voies traditionnelles telles que la publicité payante. Vous pouvez réduire les coûts d'acquisition de clients avec des stratégies telles que marketing d'identité qui se concentrent sur le ciblage de clients de grande valeur qui correspondent bien à votre marque.
- Bouche à oreille: Un bonus supplémentaire de fidélisation de la clientèle : lorsque les clients sont fidèles, ils parlent de votre marque à leurs amis et collègues. Le bouche-à-oreille est particulièrement fort lorsqu'une marque cible des communautés de consommateurs spécifiques avec une offre exclusive ; plus de 95% des étudiants, enseignants, travailleurs de la santé, premiers intervenants et militaires partageront une offre avec d'autres personnes dont ils savent qu'elles y sont éligibles. Cela vous donne un boost de visibilité gratuit et vous aide à acquérir de nouveaux clients.
Comment les données Zero-Party sont liées à la rétention
L'acquisition et la fidélisation des clients nécessitent toutes deux des données de qualité. De bonnes données vous aident à comprendre vos clients à un niveau plus profond afin que vous puissiez leur proposer des messages et des expériences qui les séduiront. Pour l'acquisition, cibler les communautés les plus pertinentes pour votre marque vous aidera à réduire les coûts d'acquisition en vous concentrant sur les clients les plus susceptibles de convertir.
Pour la fidélisation, de bonnes données vous permettent de personnaliser plus efficacement vos offres à votre clientèle. Ainsi, si vous savez qu'une bonne partie de votre clientèle est composée d'étudiants, vous pouvez adapter les recommandations de produits, le contenu, les offres et les messages à ce public spécifique. Les clients sont plus susceptibles de rester dans les parages lorsqu'ils voient que vous reconnaissez ce qui les rend uniques.
Vérifié données zéro partie peuvent être collectées directement auprès des clients par le biais de diverses méthodes, notamment des enquêtes, des quiz, des programmes de fidélité et des formulaires d'offre. Pour vous assurer que vos données sont exactes, assurez-vous de les vérifier à l'aide de sources de données faisant autorité.
Comment créer la fidélité des clients
Générer un fort sentiment de fidélité du consommateur est essentiel pour améliorer les mesures de rétention. Voici quelques-unes des façons les plus efficaces d'y parvenir :
Réengager les clients
Après la conversion d'un client, vous devez trouver des moments stratégiques pour le réengager afin de garder votre marque et son prochain achat en tête de liste. Par exemple, La stratégie de fidélisation de la clientèle de NASCAR utilise le reciblage à mesure qu'ils se rapprochent des événements pour rappeler aux clients la prochaine étape. D'autres marques réengagent les clients pendant les vacances pertinentes, comme Semaine d'appréciation des enseignants or Mois de la reconnaissance militaire.
Mettre en place un programme de fidélité
Programmes de fidélité sont un excellent moyen de maintenir l'engagement de votre clientèle en les récompensant avec des avantages tels que des remises, des points de récompense, des produits gratuits ou des lancements de produits avancés. Envisagez un détaillant d'art et d'artisanat Michaels. La marque a lié son programme de fidélité, Michaels Rewards, à ses offres personnalisées, ce qui permet aux membres de vérifier facilement les remises. En conséquence, Michaels a vérifié 200 XNUMX personnes âgées, enseignants et militaires.
Intégrer les commentaires des clients
Votre marque peut recueillir les commentaires des clients par le biais d'enquêtes, de quiz et d'autres formulaires. Pour démontrer que vous accordez de l'importance aux opinions de vos clients, utilisez ces commentaires pour sculpter l'expérience client. Les clients sont généralement plus qu'heureux de partager des informations lorsqu'ils savent qu'elles sont utilisées à bon escient.
Maintenir des normes de données respectueuses de la vie privée
Les préoccupations en matière de confidentialité sont au cœur des préoccupations en ce moment. Non seulement des réglementations telles que le GDPR sévissent contre les violations de la vie privée, mais les consommateurs sont plus prudents que jamais quant à la manière dont ils partagent des informations personnelles. La recherche montre que 70% de consommateurs ont déclaré qu'ils ne feraient plus affaire avec une entreprise si celle-ci divulguait des informations sensibles.
Établissez la confiance avec vos clients en démontrant que vous vous souciez de la sécurité de leurs données. Vous pouvez le faire en vous concentrant sur les données zéro partie, qui sont recueillies directement auprès des clients en échange de quelque chose de valeur. Lorsque les consommateurs voient que vous ne collectez qu'un minimum de données et que vous les utilisez à de bonnes fins, ils se sentent en sécurité et sont plus susceptibles de poursuivre la relation avec la marque. Associez-vous à un partenaire de vérification réputé pour vous protéger contre la fraude et protéger les données de vos clients. Un bon service de vérification ne collectera également que les informations de base de vos clients et veillera à ce qu'aucune de leurs données ne soit vendue, partagée ou utilisée sans leur consentement.
Offrir des offres exclusives aux clients clés
Les offres personnalisées pour des communautés de consommateurs spécifiques, telles que les travailleurs de la santé ou les militaires, génèrent de la bonne volonté, car elles montrent que votre marque se soucie de l'identité de vos clients. En fait, plus de 60 % des travailleurs de la santé, des militaires et des enseignants disent qu'une offre personnalisée les fait se sentir valorisés. Cela crée une connexion émotionnelle qui encourage fidélité à la marque.
Par exemple, la marque de nutrition Gain a décidé de cibler les communautés étudiantes et militaires avec des remises exclusives. Avec les étudiants, la marque les acquérait déjà à un rythme élevé mais avait du mal à les fidéliser. Gainful a obtenu des résultats impressionnants après le lancement de ces campagnes ; il y a eu une augmentation de 18% de la rétention du premier mois pour les étudiants et une augmentation de 25% pour les militaires. Ils ont aussi gagné quelques des clients incroyablement fidèles qui se font un plaisir de défendre la marque.
Boostez l'acquisition et la fidélisation des clients avec le marketing d'identité
Le marketing d'identité est une nouvelle stratégie marketing qui favorise l'acquisition et la fidélisation efficaces des clients. Avec marketing d'identité, les marques attirent de nouveaux clients en proposant aux communautés auxquelles elles appartiennent une offre exclusive. Ils fidélisent ces clients en utilisant les données zéro partie fournies par les clients pour les réengager avec un marketing personnalisé qui encourage une plus grande fidélité. Le marketing d'identité a aidé les marques à voir les conversions sont multipliées par 6 et taux de renouvellement de 75%.
