Les marques hôtelières savent une bonne chose quand elles le voient, et les programmes militaires sont une bonne chose. Le segment militaire a 1 billion de dollars en pouvoir d'achat et prend trois fois plus de vacances. Fournir des offres exclusives à la communauté militaire est un moyen puissant d'attirer des clients fidèles et de différencier une marque - rien ne génère de la bonne volonté comme honorer les militaires et les familles qui les soutiennent.
Deux programmes militaires qui se démarquent sont Programme militaire T-Mobile ONE ™ les nouveautés Programme Sprint Works. Ces entreprises vont au-delà du rabais militaire typique en investissant dans l'infrastructure autour des communautés militaires, en fournissant un soutien professionnel aux conjoints et vétérans militaires, et plus encore.
Alors que de nombreuses sociétés hôtelières ont un programme de réduction militaire, peu vont aussi loin et beaucoup sont conçues de manière à limiter intrinsèquement leur succès.
Votre programme militaire est-il prêt à réussir?
Le plus gros problème avec la plupart des programmes militaires est que leur processus de vérification n'est pas convivial.
La plupart des programmes militaires exigent que les clients présentent une pièce d'identité, Carte d'accès commune, mais les clients militaires peuvent hésiter à le partager car il contient des données sensibles telles que le groupe sanguin. Et les entreprises qui souhaitent étendre le programme aux membres de leur famille peuvent demander un Carte d'identité des services en uniforme, mais il n'y a aucune garantie qu'ils en auront un.
Demander aux employés de vérifier les membres du service peut compliquer davantage les choses. Si les employés ne sont pas formés ou préparés à identifier toutes les formes d'identité valides - et frauduleuses -, leurs échanges avec les clients peuvent être longs, frustrants et peut-être même embarrassants.
De plus, se fier à des sources tierces comme Veterans Advantage présente également des limites. Bien qu'il s'agisse d'un canal largement accepté pour confirmer le statut militaire, les membres du service doivent payer pour cela, ce qui peut être un obstacle qui les empêche de profiter de votre offre. Pour cette raison, Veterans Advantage ne touche que quelques millions de membres - une petite tranche de la communauté militaire qui compte 37 millions de membres.
La différenciation avec Veterans Advantage est également difficile. Votre participation n'est pas différente de toutes les autres marques du programme, et la plupart des marques offrent de petites remises, qui ne sont pas très convaincantes.
Mais peut-être que la plus grande limitation de l'utilisation de Veterans Advantage est qu'elle vous empêche d'avoir une relation directe avec le consommateur. Leur rôle d'intermédiaire vous empêche d'avoir un contrôle sur la l'expérience client, ce qui compromet votre capacité à attacher des clients à votre marque. Et plus important, Veterans Advantage est propriétaire des données client, pas vous, ce qui rend difficile de faire participer les membres du service à des programmes qui inspirent la fidélité à long terme.
Lowe's est un modèle de marketing pour les militaires
Comme T-Mobile et Sprint, Lowe's a un engagement envers la communauté militaire qui est profond. Les fondateurs de l'entreprise étaient des vétérans de la Seconde Guerre mondiale et, en 2010, l'entreprise a lancé un programme de rabais pour honorer ses clients militaires.
Initialement, la vérification était effectuée manuellement par les employés au point de vente, ce qui compliquait le processus pour les clients et les vendeurs. On a demandé aux anciens combattants de partager leur Document DD 214, qui contient leur numéro de sécurité sociale et d'autres informations personnelles identifiables (PII) que les consommateurs hésitent à partager.
Lowe's a révisé son programme d'offres exclusives en mise en place d'une solution de vérification numérique cela ne nécessite pas que le client présente une pièce d'identité pour prouver son éligibilité. Le processus de vérification qui en résulte:
- Était instantané et sécurisé.
- Pourrait se produire en ligne ou au point de vente.
- Requis seulement une quantité minimale de PII.
- Ne devait se produire qu'une seule fois.
Ce processus rationalisé et sécurisé a permis à Lowe d'élargir le programme en offrant la remise non seulement pendant les vacances militaires, mais toute l'année. Et cela a allégé le fardeau de l'associé des ventes et épargné à l'entreprise le risque d'avoir à stocker des PII excessifs, ce qui a ajouté une valeur énorme.
Mais la plus grande victoire a été la capacité qu'elle a donnée à Lowe's de lier la remise à leur programme de fidélité et de se concentrer sur la fourniture d'un excellent service à leurs clients. La vérification instantanée sans avoir besoin de revérifier est une expérience client beaucoup plus satisfaisante. Et les données reçues par Lowe leur ont permis de vraiment nourrir leurs acheteurs militaires.
C'est exactement ce qu'a fait Lowe's. Ils ont créé des pages Web ayant un thème militaire, ont commencé à offrir aux membres des incitations exclusives comme des ampoules GE et du charbon de bois Kingsford, et ont commencé à engager les acheteurs militaires avec des parcours d'acheteurs personnalisés qui reflétaient leurs intérêts et leurs expériences d'achat.
Selon Ryan Fagan, directeur des ventes et de la planification des opérations de Lowe, tous ces changements ont considérablement accru l'acquisition, l'engagement et la fidélité des clients.
"Alors que nous nous attendions à ce que ces campagnes renforcent la notoriété de notre marque, le taux d'engagement est deux à trois fois plus élevé que les autres campagnes que nous menons", a déclaré Ryan. «Cependant, la plus grande surprise a été la manière dont les offres fermées nous ont aidés à acquérir de nouveaux clients. En tant que détaillant, vous devez démontrer de manière convaincante pourquoi un consommateur devrait magasiner avec vous, et sur la base des résultats que nous avons vus, ces offres exclusives ont dépassé nos attentes. »
Application de la vérification militaire aux programmes de fidélisation de l'accueil
Pour ceux du secteur du voyage - des compagnies aériennes et des agences de location de voitures aux hôtels et complexes hôteliers - l'intégration de la vérification numérique dans votre programme de fidélité peut offrir le même niveau de succès. Il s'agit d'avoir une relation directe avec vos clients qui crée une expérience mémorable et vous apporte d'énormes avantages.
- Différenciation. Offrir aux clients militaires une expérience exceptionnelle vous aide à vous démarquer et vous empêche de devenir une marchandise. La vérification est instantanée et ne doit être effectuée qu'une seule fois, ce qui facilite la participation des clients militaires et élimine le fardeau administratif des employés, ce qui rationalise encore plus l'expérience. Dans un secteur défini par le niveau de service que vous fournissez, vous voulez que vos équipes de service client se concentrent sur l'interaction avec les clients, pas avec les identifiants.
- Personnalisation. Posséder la relation client et pouvoir accéder aux données de première partie est la clé de toute stratégie de personnalisation. Contrairement à l'utilisation d'un intermédiaire comme Veterans Advantage, la livraison d'offres fermées avec vérification numérique permet une relation client directe dès le départ. Vous êtes propriétaire des données client, ce qui simplifie votre capacité à les engager avec des offres VIP et d'autres expériences qui créent des avocats fidèles.
- Fidélité à vie. Des offres exclusives fermées créent une raison pour que les clients se rendent directement sur votre site plutôt que par le biais d'agences de voyages en ligne (OTA). Et le contournement des OTA vous donne plus de possibilités de fidéliser la marque et d'améliorer les marges. Vous pouvez exploiter les données client pour créer des programmes de soutien à long terme qui offrent des incitations supplémentaires telles que des boissons gratuites, des contrôles de bagages, des surclassements de chambre d'hôtel / voiture, etc. Ou vous pouvez simplement rester en contact en fournissant des informations pertinentes sur les promotions saisonnières et autres événements.
Meilleures pratiques pour atteindre le marché militaire
Une fois la vérification numérique en place, différenciez davantage votre marque en commercialisant auprès des militaires comme vous l'entendez - tout comme T-Mobile, Sprint et Lowe a fait avec leurs publicités télévisées nationales pendant les World Series, ce qui a laissé les téléspectateurs sentir l'engagement des marques envers la communauté militaire.
Mais il ne s'agit pas seulement de dépenser beaucoup d'argent aux heures de grande écoute. Il existe de nombreuses façons d'accéder au marché militaire
- Journaux sur la base. Des enquêtes commandées par l'Air Force et l'Armée indiquent que près de 90% du personnel en service actif lisent journaux militaires, ce qui en fait un canal précieux pour la publicité.
- Géo-ciblage. Concentrez-vous sur les emplacements de ciblage géographique où se trouvent des pôles d'activité militaire, notamment le Texas, la Californie, la Caroline du Nord, la Virginie et la Floride, qui ont les plus fortes concentrations de militaires et d'anciens combattants en service actif.
- Des médias sociaux. Quatre-vingt-quatorze pour cent des militaires ont déclaré utiliser les médias sociaux, contre 73% des civils adultes. Et 72% des militaires disent que les médias sociaux sont importants pour les aider à rester en contact avec les membres de la famille déployés. Parmi les plateformes de médias sociaux, la communauté militaire privilégie Facebook, Snapchat et Instagram.
- Bouche à oreille. La communauté militaire est généralement caractérisée par des liens étroits et des liens solides, ce qui fait du marketing de bouche à oreille un puissant amplificateur. En fait, 76% des militaires disent que c'est ainsi qu'ils apprennent les remises militaires.
- Préférence démographique. Reconnaissez les différences d'âge lors de l'élaboration de votre stratégie de marketing numérique. Par exemple, les anciens combattants du millénaire (âgés de 18 à 34 ans) visitent les sites Web militaires - par exemple Military.com, Military Times, Military OneSource - trois fois plus souvent que les anciens combattants plus âgés (35+).
- Offres en ligne. Rendez votre remise disponible en ligne afin que la participation soit pratique pour ceux déployés ou vivant sur une base plus isolée.
- Vacances. Même si vous avez une offre exclusive toute l'année, assurez-vous de vous présenter - grand - pour les fêtes pertinentes comme le jour des anciens combattants, le Memorial Day et le XNUMX juillet. Lorsque vos concurrents commencent à ajouter du bruit avec leurs promotions de vacances, vous pouvez intensifier votre offre exclusive pour la faire ressortir.
Pour des tactiques plus spécifiques pour atteindre le marché militaire, visitez notre marketing à la communauté militaire page Web.
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