Pour la plupart des marques, le rêve est une activité cohérente et active clientèle qui fait des achats réguliers depuis des années ou des décennies. Après tout, les clients réguliers convertissent 9 fois plus que de nouveaux clients, donc garder ce groupe heureux peut augmenter considérablement votre résultat net.
Mais comment motiver les clients à revenir encore et encore ? La clé est d'investir dans des stratégies de marketing de fidélisation qui engagent les clients actuels. Voyons pourquoi la rétention est importante et comment vous pouvez maintenir fidélisation de la clientèle à long terme.
Qu'est-ce que le marketing de fidélité et pourquoi est-ce important ?
Le marketing de fidélité est le processus de développement de votre clientèle existante pour stimuler les achats répétés et la fidélisation. Alors que l'acquisition se concentre sur l'arrivée de nouveaux clients, cette stratégie donne la priorité à la satisfaction et à l'engagement des clients actuels et à leur retour pour plus.
Les deux acquisition et fidélisation de la clientèle sont des éléments essentiels de tout bon programme de marketing, mais ne négligez pas la rétention, car c'est un moyen rentable de gagner des affaires. Puisque vous travaillez avec des clients qui connaissent déjà votre marque, fidéliser un client existant peut coûter 5 fois moins cher que d'en acquérir un nouveau.
Et fidéliser les clients actuels peut apporter de grandes récompenses : une augmentation de 5 % seulement de la fidélisation de la clientèle peut boostez vos résultats jusqu'à 95 %, et les clients satisfaits sont 87% plus susceptibles pour acheter des mises à niveau ou des produits ou services supplémentaires. En tant que tel, fidélité à la marque le marketing est un investissement rentable pour toute entreprise.
Qu'est-ce que la fidélité client ?
La fidélité des clients ne concerne pas seulement qui achète plus d'une fois ; il s'agit d'un engagement à long terme. Un client vraiment fidèle à votre marque :
- Choisissez systématiquement votre marque plutôt que vos concurrents. De toute évidence, les achats répétés sont un grand signal de fidélité. Une fois que vous avez obtenu le soutien d'un client, vous pouvez compter sur lui pour revenir à votre marque chaque fois qu'il aura besoin de votre produit ou service.
- Engagez-vous avec votre marque. Les clients fidèles sont plus susceptibles d'interagir avec votre marque, que ce soit en commentant les publications sur les réseaux sociaux, en répondant à des sondages ou en s'abonnant à votre newsletter.
- Partagez votre marque avec les autres. Des clients satisfaits peuvent devenir des défenseurs de la marque, parler de votre marque aux autres et générer un buzz de bouche à oreille, gratuitement !
Considérez ce qui est arrivé à la marque de nutrition performante Gain. Leur programme de rabais pour étudiants a amené Kaylyn, une étudiante diplômée, à essayer les produits nutritionnels personnalisés de la marque. Kaylyn est tombée amoureuse de leurs produits. Maintenant, elle soutient vocalement la marque, encourage les autres à l'essayer et prévoit de continuer son abonnement même après avoir obtenu son diplôme et ne plus bénéficier de leur réduction pour étudiants. Comme l'a dit Kaylyn, "s'il arrive un moment où je ne l'utilise plus, quelqu'un devrait probablement me surveiller."
C'est le genre de fidélité des consommateurs que vous pouvez voir si vous mettez en œuvre les bonnes stratégies.
7 stratégies de marketing de fidélité à essayer
La clé de toute stratégie de marketing de fidélisation est de faire en sorte que vos clients se sentent vraiment valorisés. Voici quelques méthodes efficaces à intégrer dans votre programme de fidélisation client :
Recueillir les commentaires des clients
Vous voulez un moyen infaillible de donner à vos clients ce qu'ils veulent ? Leur demander. Les sondages vous permettent d'affiner vos offres et vos stratégies marketing en fonction des opinions des clients réels. Non seulement les clients seront ravis de voir leurs préoccupations prises en compte, mais l'intégration de leurs commentaires fera en sorte que les gens se sentiront valorisés et appréciés.
Au début de la pandémie de 2020, entreprise de chaussures Rothy's a interrogé ses abonnés sur les réseaux sociaux pour voir comment ils pourraient aider. La plupart des clients voulaient les voir fabriquer des masques, alors Rothy's a fait don de 100,000 XNUMX masques et les a répertoriés sur son site pour achat. Ils ont également offert des réductions aux groupes touchés par la pandémie, notamment les premiers intervenants, les travailleurs médicaux et les enseignants.
Créer un programme de fidélité
Programmes de fidélité dans le marketing, faites un excellent travail pour engager les clients et leur donner une raison de continuer à acheter auprès de votre marque. Ces programmes offrent aux clients fréquents des récompenses telles que des remises, des marchandises gratuites ou un accès anticipé à de nouveaux produits. De plus, lorsque vous offrez à vos clients la possibilité de s'inscrire à un programme de fidélité, cela montre que vous les appréciez et que vous souhaitez établir une relation qui va au-delà d'un simple achat.
Personnalisez le contenu et les recommandations de produits
Marketing personnalisé est un incontournable de nos jours. C'est pourquoi 85% de spécialistes du marketing affirment qu'il est important d'utiliser les données fournies par les consommateurs pour créer des expériences personnalisées, et 65 % des consommateurs sont prêts à partager leurs données personnelles pour obtenir des offres plus personnalisées. Pour offrir l'expérience personnalisée dont les clients ont besoin, vous pouvez poser quelques questions afin de proposer des recommandations de produits ou du contenu ciblés. Par exemple, Gain propose un quiz qui pose des questions sur les habitudes de remise en forme actuelles, le régime alimentaire et les objectifs nutritionnels. Sur la base de vos réponses, il recommande un système de nutrition personnalisé, éliminant les conjectures lors des achats.
Créer un programme de parrainage
Encouragez encore plus le partage en invitant les clients actuels à parler de votre marque à leurs amis et à leur famille en échange d'une remise ou d'une autre récompense. Par exemple, Rothy Le programme de parrainage d'amis offre aux clients 20 $ lorsqu'ils parrainent un ami tout en offrant à cet ami 20 $ de réduction sur sa première commande.
En plus des programmes officiels de parrainage d'amis, vous pouvez profiter de recommandations informelles de bouche à oreille grâce au marketing d'identité. Le marketing d'identité s'adresse à une communauté de consommateurs spécifique, comme les enseignants ou les militaires, souvent en personnalisant les offres et les communications pour eux. Ces communautés informent souvent les autres de ces remises ; plus de 90 % des militaires, des enseignants et des étudiants partageraient une offre avec leurs pairs.
Utiliser les données Zero-Party pour le réengagement
Données zéro partie sont des données qu'un consommateur fournit volontairement en échange de quelque chose de valeur, comme une remise. Elles sont considérées comme les données de la plus haute qualité disponible, car elles proviennent directement du client et sont intrinsèquement très intentionnelles. Et une fois que vous avez collecté des données zéro partie, vous disposez d'une mine d'informations que vous pouvez utiliser pour guider les efforts de réengagement continus.
Étant donné que les clients transmettent volontairement des données de partie nulle, c'est un moyen respectueux de la vie privée d'obtenir des informations. Ceci est essentiel dans l'environnement actuel, où les consommateurs sont plus préoccupés que jamais par la confidentialité et où les restrictions sont limiter l'utilisation de cookies tiers. Plus de 70% des consommateurs disent qu'ils cesseraient de faire affaire avec une entreprise qui divulgue leurs renseignements personnels. En privilégiant les formes de collecte de données respectueuses de la vie privée, vous renforcez la confiance avec votre clientèle.
Prolongez les offres exclusives
Offrir une remise est le moyen idéal pour engager les clients tout en collectant des données de zéro partie. Remises basées sur l'identité et adaptées à un communauté de consommateurs– comme les travailleurs de la santé ou les enseignants – font en sorte que les clients se sentent particulièrement valorisés puisque vous reconnaissez un attribut important pour leur identité. Par exemple, 66 % des militaires se sentent valorisés lorsqu'une marque propose des remises militaires exclusives. Cela crée une connexion émotionnelle qui attise la loyauté. Et lorsque vous demandez aux clients de vérifier leur identité pour bénéficier de la réduction, vous protéger contre la fraude et de recueillir des données zéro partie qui peuvent être utilisés pour offrir des expériences plus personnalisées.
Cette approche a porté ses fruits pour de nombreuses marques. Considérez ces exemples de programmes de fidélisation de la clientèle :
- Rayons ombragésLe programme de remise militaire de a multiplié par 5 les revenus et l'engagement.
- NFL Sunday TicketLe programme étudiant de a généré un taux de renouvellement de 75 %.
- Michael's combiné des offres personnalisées et un programme de fidélité pour vérifier 200 XNUMX clients.
Les sociétés de marketing de fidélité comme SheerID peuvent vous aider à créer ces remises ciblées et à établir une vérification d'identité rapide et transparente.
Célébrez avec des récompenses spéciales
En plus de remises plus régulières, vous pouvez offrir des récompenses spéciales tout au long de l'année ou à des moments pertinents. Une tactique consiste à exécuter un concours de marketing d'identité. Lorsque vous limitez le concours à une certaine communauté de consommateurs, comme les travailleurs de la santé, les gens seront plus enthousiastes à l'idée de participer car les chances sont meilleures. Marque de matelas Violet a organisé un tirage au sort Heroes Week qui a entraîné un taux de conversion 12 fois plus élevé que les taux de conversion des tirages au sort précédents.
Alternativement, vous pouvez lancer des remises spéciales à certaines périodes de l'année, comme la rentrée scolaire ou le mois d'appréciation militaire. Marque d'électronique reconditionnée Back Market a commencé avec des promotions de rentrée scolaire, puis s'est étendue à des campagnes axées sur la remise des diplômes et les vacances aux États-Unis. En 2021, leur campagne de rentrée scolaire a multiplié par 5 les commandes des étudiants.
Comment mesurer le succès d'un programme de fidélité
Il existe plusieurs mesures que vous pouvez utiliser pour déterminer si votre stratégie de marketing de fidélisation fidélise efficacement les clients, notamment :
- Score net du promoteur : Le Net Promoter Score (NPS) mesure la satisfaction client en demandant aux clients d'attribuer à votre entreprise une note comprise entre 0 et 10. Plus le nombre est élevé, plus vos clients sont satisfaits et plus ils sont susceptibles de recommander votre marque à d'autres.
- Taux de parrainage : Vous pouvez trouver cette métrique en prenant le nombre de références et en le divisant par le nombre total d'achats. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de parler de votre marque à leur famille et à leurs amis.
- Taux de désabonnement: Il s'agit d'une mesure utilisée par les services d'abonnement qui vous indique combien de clients vous avez perdus au cours d'une période donnée. Si votre taux de désabonnement est élevé, c'est un signe révélateur que vous devez repenser votre stratégie de fidélisation.
- Taux d'achat répété : Le taux de réachat peut être trouvé en divisant le nombre total de clients pour une période donnée par le nombre de clients qui ont effectué un achat plus d'une fois. Cela vous donne un aperçu rapide du nombre de clients qui reviennent.
- Valeur vie client : La Customer Lifetime Value (CLV) est l’un des meilleurs indicateurs de fidélité client. Cette mesure prédit la valeur totale d'un client au cours de la relation avec la marque. Votre objectif devrait être d'augmenter la CLV en gardant les clients satisfaits et engagés.
Gagnez des clients fidèles avec des offres personnalisées
Après avoir examiné les différentes stratégies de marketing de fidélisation, il est clair que les données zéro partie et le contenu personnalisé pour les communautés de consommateurs trouvent un écho chez les clients. En intégrant la plateforme de marketing d'identité de SheerID dans votre stratégie de marketing de fidélisation, vous pouvez profiter des deux.
Le marketing d'identité vous permet d'atteindre des communautés de consommateurs précieuses, telles que les travailleurs de la santé, les militaires ou les étudiants, avec des offres exclusives rien que pour eux. Ces programmes de remises sont un excellent moyen de fidéliser vos clients et de montrer à vos clients à quel point vous vous souciez d'eux. Regarde comment Plateforme de marketing d'identité de SheerID fournit une vérification d'identité instantanée tout en aidant votre marque à collecter des données de partie nulle que vous pouvez utiliser pour engager en permanence votre clientèle.
