Imaginez si vous voulez, un cercle…
Si vous le faites correctement:
Un prospect Pay-Per-Click, ou un clic sur une annonce, ou une recherche après une mention dans un communiqué de presse devient un nouveau client.
Si vous le faites correctement:
Un nouveau client devient un client fidèle.
Si vous le faites correctement:
Un client fidèle en parle à quelques amis et vous obtient deux autres nouveaux clients.
Vous voyez le cercle?
Maintenant, soyons un peu plus complexes.
Vous faites vos calculs en tant que bon agent de commercialisation et déterminez la valeur à vie d'un client. Pour comprendre ce calcul, reportez-vous à ce dernier billet de blog.
La valeur à vie d'un client détermine combien vous devriez être prêt à dépenser pour un nouveau client. Lors du calcul de ces «dépenses», tenez compte du montant que vous êtes prêt à réduire votre produit dans le cadre de ces dépenses. Ces remises peuvent créer un point de basculement pour leur premier achat.
Si vous le faites correctement et obtenez des clients plus fidèles, la valeur à vie d'un client augmente.
Si vous le faites correctement, vous pouvez dépenser plus et obtenir encore plus de nouveaux clients, créant un cercle encore plus impressionnant.
Pour ceux qui gardent une trace à la maison, il y avait cinq «Si vous le faites bien» dans nos cercles. Aujourd'hui, nous allons nous concentrer sur le quatrième, celui-ci: Si vous le faites correctement et obtenez des clients plus fidèles, la valeur à vie d'un client augmente. Es-tu prêt? Roulons.
Un programme de fidélisation et de fidélisation des clients doit tout d'abord inclure des audits au sein de votre entreprise pour vous assurer que tout fonctionne comme il se doit. Vos employés du service client sont-ils indulgents? Vos produits sont-ils de la plus haute qualité? Votre stratégie de newsletter est-elle à l'opposé de la gêne? Avec tout étayé et avec un programme en place pour vous assurer que tout reste ainsi, vous pouvez vous concentrer sur des initiatives pour transformer davantage de vos nouveaux clients en clients fidèles.
Je suis sur le point d'utiliser un terme qui attire beaucoup l'attention dans le monde du marketing, et incitera probablement beaucoup de gens à abandonner ce billet de blog avant d'arriver aux bonnes choses. Alors avant de le dire, permettez-moi de commencer - je vous promets que vous le regarderez sous un tout nouveau jour et qu'il y a de nouveaux angles inspirants ici.
Si vous le faites correctement, vous investissez du temps et des ressources dans un programme de fidélité innovant, impossible à ignorer, qui fait sourire. C'est vrai, je l'ai dit, un programme de fidélité.
La sensualité magnifique des grands programmes de fidélisation d'aujourd'hui est qu'ils sont créatifs et un peu sournois - ils n'impliquent pas de carte perforée et ils ne signifient pas que vous accordez des rabais aux clients qui auraient payé le plein prix de toute façon. Souvent, un client ne réalise même pas qu'il fait partie d'un programme de fidélité.
Regardons trois exemples.
Amazon Prime
En tant que client, vous payez 79 $ par an pour bénéficier de la livraison gratuite en 2 jours. Vraiment? Ça marche? Et c'est un programme de fidélité?
Amazon ne partage pas de statistiques spécifiques concernant le programme Prime. Cependant, Robbie Schwietzer, vice-président d'Amazon Prime, a déclaré au magazine Bloomberg Businessweek: «Au cours de toutes mes années ici, je ne me souviens de rien qui ait réussi à amener les clients à acheter de nouvelles gammes de produits.
• En 2009, Amazon Prime comptait 2 millions de clients, en 2011, il y avait 5 millions de clients Prime.
• Les membres Prime dépensent 130% de plus que les clients Amazon réguliers;
• 92% des membres Prime interrogés par Piper Jaffray prévoient de renouveler leur adhésion.
Source
Pour ajouter à la preuve que Prime est en fait un programme de fidélité, Amazon offre une adhésion Prime gratuite aux étudiants pendant six mois, puis facture les étudiants à moitié prix pendant qu'ils sont encore étudiants - oui, ils développent cette fidélité tôt.
Pour aider à satisfaire les clients Prime, Amazon continue d'ajouter des avantages. Le mois dernier, ils ont ajouté des dizaines de programmes à leur bibliothèque de diffusion gratuite de The Discovery Channel et Fox.
Les leçons à tirer de la façon dont Amazon gère Prime serait une liste plus longue que la liste coquine du Père Noël à Vegas un samedi soir. Inutile de dire que c'est robuste, collant, en croissance constante et un peu sournois - c'est génial.
Loft aime les professeurs
Certains groupes de personnes sont particulièrement réceptifs au message de réduction exclusif:
- Étudiants
- Personnel militaire
- Enseignants
De plus, l'avantage supplémentaire d'offrir une remise à ces trois groupes est que même les personnes qui ne font pas partie de ce groupe ont du mal à vous connaître. C'est une victoire, une victoire, une victoire.
Ann Taylor Loft a créé un programme complet pour attirer et garder les enseignants en tant que clients. Ils offrent des rabais spéciaux, des tirages au sort exclusifs, même des subventions et des événements. Ils y réfléchissent, créent des nouvelles qui leur permettent de continuer à communiquer avec les enseignants, ils les gardent au frais. Toutes ces pièces correspondent à un programme de fidélité dont on parle, élégant et efficace.
Initiative des ressources commerciales Zooms juridiques
À certains égards, c'est mon préféré des programmes de fidélisation. LegalZoom compte de nombreuses petites entreprises en tant que clients, de sorte qu’elles ont réuni des dizaines d’autres sociétés qui vendent des produits à de petites entreprises. Certains de leurs partenaires incluent:
- Volusion
- Yolo
- PrintRunner
- Le CopierSupplyStore.
En tant que client LegalZoom, vous obtenez souvent des offres spéciales via leurs partenaires. Ceci est un autre de ces programmes de fidélité sournois. Pourquoi achèteriez-vous des documents juridiques auprès d'un service similaire lorsque vous bénéficiez de dizaines d'avantages de LegalZoom? Sans parler du fait qu'ils ont recommandé des partenaires. Ainsi, lorsque vous êtes prêt à ajouter des services de référencement ou à demander à quelqu'un de rédiger votre plan d'affaires pour vous, vous pouvez d'abord vérifier avec les ressources de LegalZoom. N'est-ce pas exactement le genre de comportement que la vieille carte perforée essayait de vous faire faire? Aimer.
Êtes-vous convaincu maintenant que les programmes de fidélité peuvent être nouveaux, sexy et pleins de super? Rassemblez les membres de votre équipe les plus créatifs, alimentez la réunion avec des barres d'érable et du rôti français et créez votre propre version 2012 d'un programme de fidélisation. Ensuite, cochez la case # 4 «Si vous le faites correctement.»
