Si vous suivez Internet Retailer aussi étroitement que moi, vous avez probablement lu récemment des articles déplorant la montée du showrooming ou proclamant une augmentation du webrooming. Webrooming? Showrooming? Quel type de chambre est ensuite? Et que signifient tous ces mots marketing inventés?
Commençons par le webrooming. Le Webrooming, c'est quand vous allez en ligne pour rechercher un produit, mais ensuite vous allez dans un magasin pour l'acheter.
Showrooming, que nous avons déjà couvert ici et ici, c'est lorsque vous vous trouvez dans un magasin et que vous sortez votre smartphone pour voir si vous pouvez obtenir un meilleur prix en ligne. D'accord. Logique.
J'obtiens la distinction. MAIS. Et si mon processus d'achat ressemble davantage à ceci?
Étape 1 : Je recherche des chaussures de randonnée en ligne et je passe en revue les critiques, j'évalue les avantages et les inconvénients des fonctionnalités, je détermine combien je suis prêt à dépenser et je restreins le champ à 2-3 choix qui sont dans ma gamme de prix. Ce processus prend quelques jours et j'utilise mon iPad et mon ordinateur portable, selon celui qui est pratique lorsque j'ai quelques minutes gratuites et que j'ai envie de regarder des chaussures sur Internet. Je détermine que Sierra Trading Company et Campsaver n'ont pas ce que je recherche.
Étape 2 : La prochaine fois que je passe devant Next Adventure, je m'arrête impulsivement pour voir si elles ont des bottes sur ma liste en stock afin que je puisse les essayer.
Étape 3 : Ils n'ont pas ma taille, donc j'utilise mon téléphone pour vérifier l'inventaire chez REI, et je vois qu'ils ont deux des paires qui sont sur ma liste en taille 6.
Étape 4 : Le week-end prochain, je décide de me diriger vers REI pour les essayer. Il s'avère que la taille 6 est trop grande, même avec des chaussettes de randonnée épaisses et moelleuses, et REI ne porte rien de plus petit que le 6. Le vendeur regarde ma liste et suggère que je hache une paire parce que cette marque est large, et j'ai les pieds étroits.
Étape 5 : Encore une fois, je me tourne vers mon fidèle iPhone et découvre que Zappos en a une taille 5.5, et je passe ma commande sur leur site mobile, après avoir vérifié qu'Amazon.com n'a pas un meilleur prix.
Comment appelleriez-vous ce processus d'achat? Webrooming? Showrooming? Ma quête de la paire de bottes de randonnée parfaite a été un véritable voyage omnicanal. Maintenant, je me rends compte que tous les achats ne nécessitent pas un processus en cinq étapes, mais je pense que mon expérience est typique du nombre de personnes qui achètent de nos jours. J'ai quelques magasins préférés où je fais régulièrement des achats parce que j'aime leurs prix et leurs politiques de retour et que j'ai eu de bonnes expériences client, et je les vérifie d'abord. S'ils n'ont pas ce que je veux, la recherche s'élargit à partir de là. J'utilise le canal le plus pratique à tout moment - si je suis près de Next Adventure, je m'arrête; si je suis assis sur le canapé et que mon iPad est sur la table de bout et que mon ordinateur portable est dans mon bureau, j'utilise mon iPad. Je ne suis pas seul.
J'ai lu un récent rapport d'Accenture sur le magasinage des Fêtes la semaine dernière (en Internet Retailer bien sûr).
- 65% des acheteurs des Fêtes prévoient de créer une salle Web cette saison des Fêtes, principalement pour éviter les frais d'expédition et avoir la possibilité de voir et de toucher les produits en personne
- 63% disent qu'ils montreront
- 50% envisagent de magasiner avec des e-commerçants et 42% prévoient de dépenser au moins la moitié de leur budget vacances en ligne
- 36% prévoient d'acheter en ligne et de récupérer leurs achats en magasin
- 19% disent qu'ils vont faire des recherches ou faire des achats en utilisant une tablette, ce qui est exactement un point de pourcentage supérieur au nombre de personnes qui pensent faire des recherches ou en utilisant leur smartphone
Le défi pour les détaillants est de me rencontrer, ainsi que tous ces autres acheteurs où nous en sommes. Bien qu'il existe des schémas définis de comportement des consommateurs, chaque client a ses propres préférences d'achat, et pour que les détaillants optimisent les ventes et construisent une clientèle fidèle, ils doivent créer des points de contact en ligne, en magasin, via leurs numéros 1-800, et via mobile où les clients peuvent rechercher des produits et effectuer des transactions. À une époque où Bank of America supprime progressivement les guichets et les remplace par des guichets automatiques et des technologie de chat vidéoet les vendeurs sont remplacés par des applications et des robots dans des magasins comme Hointer, un détaillant de jeans à Seattle, où les clients scannent le code QR pour les jeans qu'ils veulent essayer et les font livrer par chute directement à leur vestiaire, certains acheteurs ont soif d'interactions en face à face avec un vrai vendeur. D'autres préfèrent une approche Warby Parker pour faire du shopping, et préfèrent commander 5 paires de lunettes, les essayer toutes dans le confort de leur propre maison et renvoyer celles qui ne correspondent pas. Indépendamment de la manière et du moment où un consommateur choisit de faire ses achats, l'expérience client doit être toujours bonne sur chaque canal.
Au lieu de se concentrer sur des mots à la mode comme le showrooming et le webrooming, les détaillants doivent examiner attentivement leur vente au détail et leur marketing et voir ce qu'ils peuvent faire pour créer une expérience client cohérente et cohérente sur tous les canaux. Pour créer une présence omnicanale bien équilibrée, certains détaillants peuvent avoir besoin de regarder comment ils gèrent leurs stocks, tandis que d'autres peuvent avoir besoin d'investir plus lourdement dans les technologies de paiement mobile au détail. Certains peuvent avoir besoin outils de vérification afin qu'ils puissent permettre aux clients de profiter d'offres spéciales sur tous les canaux. Alors que nous terminons 2013 et commençons à planifier les budgets et les listes de priorités pour 2014, les détaillants et les spécialistes du marketing devraient définir les résolutions du Nouvel An pour faire de 2014 l'année véritablement omnicanale.
