Comment fidéliser la marque
Forger cette relation durable et insaisissable avec vos clients se résume à une chose pas si simple : des liens émotionnels.
Qu'est-ce que la fidélité à la marque ?
Nous savons tous exemples de fidélité à la marque quand nous les voyons, des sneakerheads qui suivent obsessionnellement les dernières chaussures Nike aux motards qui roulent sur l'autoroute en Harley Davidson de la tête aux pieds. Fidélité à la marque est distinctif parce qu'il est émotionnel.
En son coeur, fidélité à la marque est la somme des perceptions positives et des connexions qu'un consommateur ressent envers une marque. Cette fidélité pousse les consommateurs à choisir à plusieurs reprises le produit ou le service de cette marque par rapport à leurs concurrents, et souvent à promouvoir activement « leur » marque auprès des autres.
La fidélité à la marque est également personnelle. Les clients apprécient non seulement le produit lui-même, mais aussi les expériences qu'ils ont avec une marque et la façon dont leur association avec la marque se reflète sur leur propre identité.
Fidélité à la marque vs fidélité client
La fidélité à la marque est l'un des moyens de fidéliser la clientèle, mais c'est ce lien émotionnel qui établit fidélité à la marque une part.
La fidélisation client est plus transactionnelle. Il mesure la probabilité qu'un client fasse des affaires avec une marque. Et—contrairement à fidélité à la marque— il peut être facilement affecté par le prix et les avantages.
La connexion plus profonde de allégeance à la marque signifie que, quel que soit le prix, vos clients perçoivent la valeur de votre marque comme supérieure à celle de la concurrence. Fidélité à la marque C'est pourquoi les passionnés d'Apple paieront plus pour un MacBook élégant avec moins de puissance de calcul qu'un PC comparable et moins cher.
Pourquoi la fidélité à la marque est-elle importante ?
Pour les entreprises de toutes tailles, fidélité à la marque est important car il favorise la fidélisation de la clientèle. Les clients fidèles sont incroyablement précieux car ils :
- Passez 3x plus par achat
- Avoir Valeur à vie 306% plus élevée quand émotionnellement connecté
- Etes- 9 fois plus susceptible de se convertir
Fidélité à la marque est aussi incroyablement résistant. Les clients qui font l'expérience fidélité à la marque ne se laissera pas influencer par des concurrents moins chers et pardonnera plus facilement les rappels ou les erreurs d'une marque.
Les clients qui sont émotionnellement liés à une marque ont un
Valeur à vie 306% plus élevée.
Booster la fidélité à la marque
Fidélité à la marque est construit au fil du temps - même la promotion la plus engageante ou la campagne ingénieuse ne fournira pas une fidélité instantanée. Mais il existe quelques moyens clés pour les entreprises de commencer à stimuler fidélité à la marque.
Établissez la voix de votre marque et maintenez-la cohérente
Une voix et une identité visuelle uniques et bien définies doivent refléter vos valeurs tout en conférant à votre marque une personnalité distincte, ce qui aide à forger le lien émotionnel au cœur de fidélité à la marque.
Pensez-y comme ceci : si votre identité de marque est encourageante et chaleureuse, vous attirerez des personnes qui sont attirées par une positivité sérieuse. Si c'est intelligent et sarcastique, vous entrerez en résonance avec les gens qui aiment les bonnes blagues. Si c'est fade et oubliable, vous ne ferez une impression sur absolument personne.
Pour être efficaces, la voix et l'identité de votre marque doivent apparaître de manière cohérente dans chaque interaction : chaque e-mail, chaque page de destination, chaque élément de signalisation en magasin. Ces outils peuvent aider :
Guides de style, qu'il s'agisse d'un simple document statique ou d'une plateforme interactive comme Frontifier, aidez chaque contributeur de chaque équipe de votre entreprise à écrire ou à parler de la voix de votre marque. Regardez le Mailchimp guide de style comme exemple remarquable de guide de style de marque.
Assistants d'écriture virtuels comme gramaticalmente au sein de l’ Éditeur Hemingway peut être d'une grande aide pour les entreprises avec de nombreux individus ou équipes qui écrivent dans la voix de la marque en réduisant le langage fleuri ou grossier. Inspirez-vous de la façon dont HackerOne utilise un assistant d'écriture virtuel pour saisir les nuances de la voix de sa marque.
Comprenez votre public
Les connexions émotionnelles significatives ne sont pas des efforts à sens unique. Les meilleures marques comprennent intimement leur public et utilisent cette compréhension pour approfondir leur lien avec les clients en :
- Les engager avec du contenu qui leur tient à cœur.
- Partager des offres ou des promotions pertinentes.
- Faire des recommandations de produits personnalisées.
Spotify fait sortir la compréhension du public du parc chaque décembre avec leur annuel campagne d'évaluation de l'année, fournissant aux utilisateurs des données personnalisées sur leurs habitudes d'écoute et des graphiques attrayants ne demandant qu'à être partagés sur les réseaux sociaux, renforçant encore les liens émotionnels entre le client et la marque.
Succès de fidélité à la marque: Rothy's a écouté ses fans sur les réseaux sociaux et a généré 60 % de la croissance de ses programmes.
Vous n'avez pas besoin d'être dans le secteur du streaming pour collecter et exploiter des données précieuses sur vos clients. En plus d'écouter vos appels de service client et vos appels de vente, lancez-vous avec les outils suivants :
Logiciel d'intelligence d'audience et d'écoute sociale comme Montre de marque et Audiense peut aider à recueillir et à analyser des données provenant de conversations et de contenu en ligne, vous donnant un aperçu de ce dont parlent vos clients en dehors des interactions directes avec votre marque.
Logiciel de sondage vous permet de connaître les préférences et les passions des clients grâce à des recherches originales sur les clients. Menez la vôtre avec des outils simples comme Google Forms ou des solutions plus dynamiques comme SurveyMonkey.
Engagez-vous régulièrement avec les clients
Depuis que marketing de fidélité à la marque est émotionnel et non transactionnel, s'engager avec vos clients en dehors du processus d'achat est essentiel pour établir une relation continue. Avoir des conversations bidirectionnelles sur les réseaux sociaux renforce votre lien tout en améliorant la compréhension du public.
Les activités de marketing au-delà des moteurs de vente, comme le partage de contenu utile ou divertissant ou le parrainage de concours, aident également les clients à percevoir votre marque comme engageante et non axée sur les ventes. Par exemple, Michael's partage régulièrement de l'artisanat tutoriels et astuces avec leur audience sur les réseaux sociaux.
Si vous souhaitez augmenter l'engagement client, envisagez les outils et astuces suivants :
Logiciel d'expérience client, comme Demandez poliment or ClientGauge, automatise les sondages sur les commentaires des clients tout au long du cycle de vie du client, en maintenant cette conversation bidirectionnelle sur une base régulière.
Plateformes sociales comme Sprout Social or Hootsuite vous aider à recevoir, répondre et suivre les messages des clients sur les réseaux sociaux à grande échelle.
Développer des campagnes personnalisées
Campagnes personnalisées offrent généralement une remise ou une offre spéciale en fonction d'un attribut personnel du client. La remise elle-même est un moyen de mettre le pied dans la porte, mais l'impact significatif sur fidélité à la marque consiste à faire en sorte que les destinataires se sentent reconnus et appréciés, en créant des expériences positives et émotionnelles avec vos clients qui durent, même après la fin d'une promotion temporaire.
Les campagnes personnalisées peuvent être assez faciles à lancer, notamment avec les outils suivants :
Plateformes d'automatisation du marketing comme Act-On et Marketo peut vous aider à segmenter et à personnaliser les campagnes en fonction des données démographiques de l'audience ou des données que vous avez déjà capturées dans votre CRM.
Solutions de marketing d'identité comme Sheer ID (c'est nous !) permettent de cibler et de vérifier numériquement les consommateurs qui appartiennent à des groupes spécifiques, comme les infirmières, les militaires ou les étudiants.
Prendre une page de NFL Sunday Ticket, qui a tiré parti d'un rabais étudiant personnalisé pour nouer des relations durables avec de nouveaux abonnés.
Comment le marketing d'identité peut aider à booster Fidélité de marque
Le marketing d'identité est une tactique de marketing spécialisée qui lie une offre personnalisée à l'identité d'un consommateur, comme sa profession (comme les infirmières et les enseignants), l'étape de la vie (comme les étudiants ou les personnes âgées) ou l'affiliation (pensez aux membres de l'armée ou même au Sierra Club ).
Lorsqu'elles sont bien faites, les campagnes de marketing d'identité ciblent les communautés de consommateurs qui reflètent les valeurs de votre marque.
Prenez ASICS, par exemple. La mission de l'entreprise de chaussures et de vêtements est de promouvoir un mode de vie sain et épanouissant pour tous ses clients. Lorsque la pandémie a frappé, ASICS a voulu soutenir le bien-être des travailleurs de la santé et des premiers intervenants travaillant en première ligne. Elle a donc lancé une campagne de marketing d'identité qui leur a accordé une généreuse remise de 60 %.
Le programme a été un énorme succès, générant une augmentation de 100 % des conversions et générant 26,000 XNUMX achats en moins d'un mois.
Les campagnes sont efficaces pour construire fidélité à la marque parce qu'ils puisent dans quelque chose de profondément émotionnel : l'identité de votre client.
Collecter des données Zero-Party comme moyen de fidéliser les clients
Avec le marketing d'identité, vous vérifiez numériquement que les clients appartiennent à la communauté que vous ciblez. La vérification numérique rend votre campagne plus personnelle en la gardant vraiment exclusive. Cela vous donne aussi données zéro partie pour permettre une meilleure compréhension de qui sont vos clients, ce qui les intéresse et comment les engager.
Les données Zero-Party sont des données que vos clients vous donnent directement. Vous les possédez, ils veulent que vous les ayez, et leur collecte gagne la confiance en utilisant une approche basée sur le consentement. (Pour tout savoir sur les données zero-party dans notre guide pour établir des relations directes avec les consommateurs.) Et avec un plateforme de vérification numérique comme SheerID, le processus de collecte de ces informations personnelles est simple et sécurisé pour les clients comme pour les marques.
Une fois que vous connaissez plus de détails sur l'identité de vos clients, l'engagement continu devient plus significatif car vous pouvez célébrer les vacances ou les saisons communautaires qui comptent le plus.
Par exemple, Michael's offre un rabais plus important que d'habitude aux militaires le jour des anciens combattants et le jour du souvenir. Vous pouvez également honorer vos communautés de consommateurs avec des programmes spécialisés non commerciaux, comme la façon dont Tuft & Needle honore les premiers intervenants grâce à la fois à des remises personnalisées et à des dons récurrents de ses matelas aux casernes de pompiers.
Mesurer la fidélité comportementale à la marque
En prime, le marketing d'identité vous permet d'obtenir des résultats mesurables tout en établissant des relations à long terme avec les consommateurs qui conduisent à une plus grande fidélité à la marque.
Les entreprises qui mettent en œuvre des programmes de marketing d'identité voient des résultats tangibles qui génèrent un retour sur investissement et un CLTV élevés, comme des augmentations de de revenus, valeur moyenne de la commande et acquisition de nouveaux clients. Et la recherche a montré que le marketing d'identité motive les achats répétés. Plus que 60% de la communauté militaire et près de 70% d'étudiants ces offres basées sur l'identité les inciteront à acheter plus souvent dans une marque.
Les grandes marques peuvent même intégrer leurs offres de marketing identitaire directement dans les programmes de fidélité existants, comme Target, qui établit des liens solides avec les enseignants en accordant à tout moment une remise de 5 % aux enseignants.