Comment augmenter votre clientèle

Comprendre et développer votre clientèle avec de la recherche, de la planification et des offres bien placées.

Pour savoir comment les directeurs marketing renforcent la confiance des consommateurs pour aider constituer une clientèle fidèle, télécharger le nouveau rapport du Club CMO, La quête de la confiance des consommateurs.

Qu'est-ce qu'une base de clients ?

Votre clientèle se compose principalement de personnes qui achètent à plusieurs reprises vos produits ou utilisent vos services. 

Si tu veux élargir votre clientèle, la première étape consiste à comprendre qui compose votre clientèle et pourquoi ils trouvent de la valeur dans votre produit ou vos services. Ensuite, vous pouvez identifier tous les groupes potentiels qui, selon vous, deviendraient clients fidèles si vous les avez atteints avec un marketing ciblé.

Identifier votre clientèle

Pour vraiment vous concentrer sur les attributs de votre clientèle, vous devrez effectuer quelques recherches sur les données démographiques de vos clients existants et sur votre marché cible. Ensuite, consolidez et résumez vos découvertes pour créer des acheteurs personas.

Clients existants

Analysez vos données clients actuelles pour déterminer autant de détails concrets que possible sur les personnes qui connaissent déjà et interagissent régulièrement avec votre marque. Les détails suivants sont bons à recueillir :

  • Âge
  • Région
  • Genre
  • Etat civil
  • Le niveau de revenu
  • Profession
  • Niveau d'éducation
  • Fréquence des achats
  • Raisons d'achat
  • D'autres marques qu'ils aiment

Vous pouvez collecter des informations quantitatives à partir de sources de données d'entreprise telles que votre CRM, les profils d'adhésion au programme de fidélité, les réponses aux commentaires des clients ou les enregistrements d'achat. 

Si vous ne disposez pas de beaucoup de données client, envisagez de consulter des études de cas ou d'interroger vos équipes de vente ou de support client pour obtenir des informations. 

Vous devrez peut-être également collecter de nouvelles données. Mener des sondages, des groupes de discussion ou des entretiens avec vos clients existants peut vous aider à identifier des caractéristiques similaires et à commencer à développer un profil de votre clientèle. Des outils d'intelligence d'audience comme SparkToro, Montre de marqueou Audiense peut également fournir des informations précieuses sur vos clients. 

Une fois que vous avez déjà collecté et examiné les données sur les personnes qui achètent chez vous, vous pouvez utiliser votre analyse pour éclairer votre prochaine étape : définir votre marché cible.

Marché cible

Votre marché cible est composé de votre client idéal, le groupe de personnes qui, selon vous, bénéficient le plus de votre produit ou service. 

Il devrait y avoir beaucoup de chevauchements entre les attributs de votre marché cible et les clients existants que vous venez de rechercher, mais ils ne seront probablement pas identiques. Vous pouvez identifier des clients qui pourraient tirer beaucoup de valeur de votre produit mais qui ne connaissent tout simplement pas votre marque (du moins pas encore). 

Se rétrécir sur un marché cible ne concerne pas seulement les préférences des clients. Votre marché doit également avoir un sens pour vos buts et objectifs commerciaux, alors associez-vous à vos équipes de vente, de développement de produits et de support client pendant que vous développez une image de vos clients cibles. 

Gardez à l'esprit que définir votre marché cible consiste à acquérir une compréhension claire et partagée de qui vous essayez d'atteindre avec vos efforts de marketing. Et pour atteindre efficacement un public, votre message doit être adapté à ses besoins et motivations spécifiques. C'est pourquoi votre public idéal doit être suffisamment restreint pour que des campagnes sur mesure trouvent un écho auprès d'eux. 

Conclusion : si votre marché cible est trop large, vous ne pouvez pas développer de messages ciblés.

Apprener comment NFL Sunday Ticket utilisé des vidéos et des podcasts ciblés pour augmenter de 29 % le nombre d'abonnés étudiants.

Marchés cibles pour les marques B2C

Les marques B2C décrivent leurs marchés cibles comme un segment d'individus. Les marchés cibles doivent être restreints en fonction d'attributs démographiques (qui sont vos clients) et psychographiques (ce qu'ils apprécient ou se soucient). Votre produit doit être un ajustement naturel pour les deux, c'est ce qui fait de ces clients votre marché cible. 

Par exemple, considérons comment deux compagnies aériennes très distinctes positionnent leurs services auprès de deux publics très distincts :

  • Southwest Airlines cible les voyageurs soucieux des coûts à la recherche d'une expérience sans stress, y compris les jeunes voyageurs et les familles, comme en témoigne leur politique hautement promue « les bagages ne volent pas gratuitement ».  
  • Virgin Atlantic cible les voyageurs haut de gamme ou d'affaires qui apprécient les expériences uniques et, pendant des années, a utilisé le slogan « Flying in the Face of Ordinary » pour faire appel à cet esprit aventureux.

Marchés cibles pour les marques B2B

Les marques B2B développent généralement des marchés cibles sous la forme d'un profil client idéal, ou ICP. 

À ce niveau, les marques identifient les types d'entreprises qui tirent le plus de valeur de leur produit plutôt que de se concentrer sur les employés individuels au sein de cette entreprise. Un ICP peut inclure le secteur, la géographie, la taille de l'entreprise et le chiffre d'affaires annuel.  

Par exemple, voici des profils clients idéaux hypothétiques pour deux marques SaaS différentes :

  • Mailchimp cible les petites et moyennes entreprises intéressées par développer leur clientèle par le biais du marketing numérique, mais n'ont probablement pas de spécialistes du marketing expérimentés ou le budget pour des plateformes d'entreprise plus puissantes.
  • Intégrateurs cible principalement les entreprises qui ont besoin d'une plate-forme puissante pour gérer des opérations complexes de marketing numérique, de vente, d'analyse et d'expérience client. (Cependant, nous devons noter que le géant du SaaS a lancé un produit spécifique aux PME, Salesforce Essentials, en 2017 pour concurrencer Mailchimp et d'autres concurrents moins chers.)

En gardant votre marché cible à l'esprit, vous pouvez commencer à créer vos acheteurs, un outil incroyablement utile qui vous aidera à adapter les messages et les campagnes à augmenter votre clientèle.

Générer des Buyer Personas pour votre clientèle

Les acheteurs personas sont des représentations généralisées et fictives des types d'acheteurs au sein de votre clientèle. Vous aurez probablement plus d'un personnage dans votre boîte à outils. 

Et les acheteurs personas ne sont que cela : des outils. Vous créez ces outils en consolidant et en résumant toutes vos recherches dans votre clientèle, en identifiant des traits communs et en construisant une biographie fictive d'un client type. Les acheteurs personas incluent généralement :

  • Un nom cela, pour une raison quelconque, est presque toujours une allitération. 
  • Une photo ou une illustration pour littéralement mettre un visage sur votre client fictif.
  • Démographie comme l'âge, l'emplacement et la profession (le sexe est également courant, mais cela peut rapidement devenir problématique).
  • Les motivations qui se rapportent à votre produit (comme les habitudes d'achat ou les aspirations professionnelles).
  • Défis ou frustrations qui se rapportent au problème que votre produit résout ou à l'expérience d'achat elle-même.
  • Marques ou médias ils suivent. 
  • Devis de vrais clients qui donnent vie à ces motivations et à ces défis.

Comment les marketeurs utilisent les Buyer Personas

Les spécialistes du marketing utilisent des personas pour atteindre leurs clients plus efficacement en développant un positionnement et des messages plus nuancés. Les personas rendent cela beaucoup plus facile en mettant littéralement un visage sur le segment de clientèle que vous essayez d'atteindre et en vous donnant une biographie et un profil de personnalité qui vous aident à comprendre leurs défis et à parler de leurs motivations.  

Pour les marques B2B en particulier, les personas aident à humaniser les acheteurs derrière les entreprises que vous avez identifiées comme clients idéaux. 

Par exemple, un spécialiste du marketing par e-mail peut développer différentes itérations d'une campagne pour chaque personnalité d'acheteur, ou un rédacteur de contenu peut rédiger une étude de cas destinée à répondre aux hésitations d'une personnalité spécifique à s'abonner.

Exemples de personas d'acheteur

Les marques protègent soigneusement leurs personnalités d'acheteurs. Après tout, comme nous venons de le voir, de nombreuses recherches sont nécessaires pour comprendre qui sont vos clients et ce qui les intéresse. Mais voici quelques exemples hypothétiques de personnalités d'acheteur à référencer lorsque vous créez la vôtre.

Wendy, maman qui travaille À partir de Business2Community.com

Le personnage de Working Mom Wendy, représentant une consommatrice de soins de santé, est simple et facile à parcourir, avec des détails clés sur les motivations (maintenir sa famille en bonne santé) et les défis (difficile de prendre des congés de maladie).

Susan Holt À partir de FrancoisBredenkamp.com

Nous pouvons en apprendre beaucoup sur le personnage SaaS de Susan au premier coup d'œil, grâce aux graphiques de personnalité de style curseur et à un aperçu succinct de ses objectifs et de ses frustrations.

Karla Kruger À partir de DonovanJames.com

La personnalité de la marque de soins de la peau de Karla regorge d'informations sur sa consommation de médias, ses produits préférés et ses habitudes d'achat.

Outils pour aider à créer des personnalités d'acheteur

Le facteur le plus important dans tout personnage est la recherche qui le sous-tend. 

Comme vous pouvez le voir à partir de ces exemples, le format et la structure précis des acheteurs personas peuvent varier considérablement. Il existe un certain nombre de modèles disponibles en ligne, ou vous pouvez consulter des outils interactifs tels que Hubspot crée ma personnalité or Xtension pour aider à mettre vos personas sur papier ou PDF.

Développer votre clientèle

Avec une solide compréhension de qui sont vos clients idéaux et de ce qui les préoccupe, vous pouvez concentrer vos efforts pour atteindre ces personnes à construire votre clientèle.

Excellent Service Client

D'abord et avant tout, fidélisez vos clients existants en leur offrant un excellent service. Les clients fidèles ont tendance à dépenser plus, convertir plus souvent et parrainer plus de nouveaux clients que les primo-acheteurs. 

Le service client, c'est bien plus que répondre à des questions ou traiter des plaintes : il s'agit de créer des opportunités pour des moments de plaisir dans votre entreprise. Ces moments rendent vos clients actuels heureux et peuvent même les inciter à partager leurs expériences positives avec leurs amis, leur famille ou les réseaux sociaux.

Voici quelques exemples d'expériences client dignes d'être partagées pour vous inspirer.

La philosophie Starbucks de « Surprise et plaisir »

Bien avant que la chaîne internationale de café ne lance son programme de récompenses, Starbucks a autorisé les baristas à « surprendre et ravir » les clients avec des boissons ou des friandises gratuites à leur discrétion. Au fil du temps, il est devenu presque normal que les baristas ravissent les habitués avec un café gratuit le jour de leur anniversaire, même si ce n'était pas une politique officielle de l'entreprise. 

Aujourd'hui, une boisson d'anniversaire gratuite est l'un des avantages les plus populaires sur le Récompenses Starbucks app. 

Hôtel Indigo et Nicolas Cage

En 2015, un client du San Antonio Hotel Indigo a répondu à un texte générique « Faites-nous savoir si nous pouvons vous aider » en demandant une photo encadrée de Nicolas Cage sur son lit. Le concierge qui recevait le message avait le sens de l'humour et un esprit dynamique, et le interaction résultante est devenu aussi viral que prévu.  

Le flipper au temps du coronavirus

À l'été 2020, les petites entreprises avaient du mal à rester à flot en raison de la pandémie de COVID-19. Mais un propriétaire de bar a pris le temps d'accommoder un client de longue date souffrant de problèmes de santé sous-jacents, déplaçant un flipper sur le trottoir afin qu'un passionné de 70 ans n'ait pas à choisir entre sa santé ou un passe-temps bien-aimé. 

Cet acte de service client au-dessus et au-delà fait la une des journaux et réchauffé les cœurs pendant une période exceptionnellement difficile.

Recueillez régulièrement les commentaires de votre clientèle

La recherche client ne devrait pas s'arrêter une fois que vos personas sont publiés. Gardez le doigt sur le pouls de votre clientèle en utilisant le NPS ou une métrique standardisée similaire pour mesurer la fidélité des clients.

Cependant, ne vous arrêtez pas à une seule note numérique. Posez l'une des questions de suivi simples et ouvertes suivantes pour recueillir des informations qualitatives sur ce que vous faites bien et sur les points à améliorer. 

Pour les notes faibles :

  • Comment pouvons-nous améliorer votre expérience à l'avenir ?
  • Qu'avez-vous le moins aimé dans notre produit/service ?

Pour les notes élevées :

  • Qu'est-ce que vous aimez le plus dans notre produit/service ?
  • Comment l'utilisation de notre produit/service vous a-t-elle aidé ?
  • Comment pourrions-nous vous rendre encore plus heureux ?

Par exemple, un site d'examen des offres d'emploi en ligne Glassdoor utilise les commentaires dans ses enquêtes NPS pour améliorer les produits, comme des critères de filtrage élargis et des alertes par e-mail ciblées.

Encouragez les références

Une fois que vous savez qui sont vos clients les plus satisfaits en fonction de votre programme de commentaires, vous pouvez demander des références à vos plus grands fans. Les références sont une tactique marketing incroyable pour élargir votre clientèle, car ils ont tendance à être peu coûteux et clients plus rentables heures supplémentaires. 

Par exemple, après H & R Block segmenté leur programme de référence avec des réponses NPS, ils ont vu une augmentation de 13% des taux de réussite. 

Faites la promotion de votre entreprise et engagez-vous sur les médias sociaux

Comprendre comment et où votre clientèle passer du temps en ligne aide votre équipe marketing à prioriser ses efforts de marketing sur les réseaux sociaux. Vous pouvez canaliser des ressources pour vous connecter avec vos clients idéaux sur leurs canaux préférés et cesser de consacrer un temps et des ressources précieux sur des plateformes que vos clients utilisent moins souvent. 

Vous pouvez également promouvoir du contenu ou des offres adaptées à vos acheteurs sur leurs canaux préférés et susciter l'engagement via des groupes ou des sondages en ligne. 

Par exemple, quand marque de chaussures durables Rothy's voulaient redonner au début de la pandémie de COVID-19, leur équipe a interrogé leurs célèbres clients fidèles sur Facebook et Instagram pour voir comment ils devraient s'y prendre pour avoir un impact. Les réponses ont conduit Rothy's à rechercher et à faire don de 100,000 XNUMX masques faciaux. L'expérience a contribué à cimenter le lien entre la marque et le client.

Apprener comment Rothy a contribué à 60 % de la croissance du programme en sollicitant sa clientèle fidèle sur les réseaux sociaux.

Créer des offres personnalisées

Plus vous apprenez à connaître votre clientèle, plus vous comprendrez ce qui résonne avec eux. Une avenue qui vaut la peine d'être explorée est celle des offres personnalisées, en adaptant des remises ou des promotions exclusives à des segments spécifiques de vos clients en fonction de leurs attributs personnels.

Par exemple, Rothy's n'a pas simplement arrêté sa réponse à la pandémie avec un don unique de masque facial. La marque a également suivi la suggestion de ses clients de développer une offre personnalisée pour les travailleurs de la santé, offrant une remise de 50 % à durée limitée et une remise permanente de 20 % similaire à une remise existante pour les enseignants. 

L'idée a été un succès fulgurant—Le programme d'offres personnalisées de Rothy a enregistré une augmentation de 60 % des revenus tout en établissant des liens étroits avec la communauté des soins de santé.

Comment créer une clientèle avec le marketing d'identité

Les offres personnalisées comme celles de Rothy's sont un exemple de marketing d'identité, qui consiste à offrir une promotion exclusive à des groupes de clients en fonction d'attributs tels que leur profession, leur affiliation ou leur étape de vie. 

Les marques qui proposent des offres personnalisées peuvent vérifier leur appartenance à ces groupes avec Plateforme de marketing d'identité de SheerID en collectant des informations minimales et respectueuses de la vie privée directement auprès des clients. Les offres ravissent les clients et donnent aux marques des données sans parti pris qu'elles peuvent utiliser pour fidéliser encore plus. 

Le marketing d'identité est une expérience intrinsèquement personnelle et émotionnelle pour les clients, car il est basé sur des attributs plus significatifs que les codes postaux ou les réseaux sociaux. 

Lorsque les clients se sentent reconnus et appréciés pour leur identité, cela laisse une impression de marque durable et entraîne des dépenses plus élevées et plus de références. Cela fait du marketing d'identité une approche puissante pour construire votre clientèle

Surtout lorsqu'elles sont complétées par des initiatives de retour, telles que le don de masques faciaux de Rothy, les campagnes de marketing d'identité peuvent aider à souligner l'engagement de votre marque envers les communautés qui comptent le plus pour votre clientèle.

Vous pouvez utiliser le marketing d'identité pour atteindre les communautés suivantes :

Plus de 90 % des étudiants, enseignants, infirmières et premiers intervenants partageraient une offre personnalisée avec d'autres membres de leur communauté.

Lorsque vous avez une solide compréhension de votre clientèle et quelles communautés comptent le plus, vous pouvez lancer une campagne de marketing d'identité en quelques jours. Et dans de nombreux cas, le partage de l'offre elle-même peut faire émerger de nouvelles perspectives. 

Par exemple, vous pouvez promouvoir une remise militaire par e-mail à l'ensemble de votre clientèle, et des clients de surface dont vous ne saviez pas qu'ils étaient dans le service. (Et avec la vérification numérique, vous n'avez pas à vous soucier des abus de remise ou des codes de coupon partagés.)

Voici quelques exemples de la façon dont les marques ont tiré parti du marketing d'identité pour développer leur clientèle

  • Application de méditation Headspace offert un rabais aux enseignants qui a attiré 25 XNUMX nouveaux abonnés.
  • Détaillant d'artisanat Michael's intégré des campagnes de marketing d'identité dans leur programme de fidélité existant pour favoriser un engagement continu et offrir des expériences client positives. Lorsqu'ils ont lancé le nouveau programme, ils ont vérifié 200,000 XNUMX clients.
  • Service de streaming musical Deezer a connu une augmentation de 21 % de la croissance des abonnements étudiants après l'extension d'une offre personnalisée.

En fin de compte, augmenter votre clientèle se résume à comprendre qui sont vos clients et comment vous pouvez ajouter de la valeur à leur vie, puis à les rencontrer là où ils sont avec des offres qui résonnent. 

Cette compréhension demande de la recherche et du temps, mais une fois que vous êtes prêt, SheerID peut vous aider à lancer une campagne de marketing d'identité en quelques jours. Demandez une démo pour en savoir plus.

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