Qu'est-ce que l'acquisition de clients?

Les clients ont une infinité de choix pour dépenser leur temps et leur argent. Par exemple, il y a presque 7,000 XNUMX sociétés de boîtes d'abonnement dans le monde et plus un million d'établissements de vente au détail aux États-Unis. Avec une surcharge d'options, les clients peuvent être extrêmement sélectifs et les marques doivent prioriser acquisition clientn et rétention.

L'achat du client est le processus utilisé par les marques pour attirer de nouveaux clients ou clients. Pour réussir, les marques ont besoin d'un «stratégie d'acquisition systématique et durable»Qui évolue avec les nouvelles tendances et les changements. Un succès stratégie d'acquisition de clients:

• Stimule les ventes et les revenus.
• Fournit de la crédibilité auprès des parties prenantes externes.
• Génère une notoriété de la marque.
• Peut être mesuré pour déterminer le succès.
• Est évolutif dans toute l'entreprise.
• Réduit les coûts d'acquisition.

Cet article traite de la acquisition de nouveaux clients processus, le coût acquérir de nouveaux clients, fidélisation de la clientèle, stratégies d'acquisition de clients et des exemples, et comment de nouvelles formes de personnalisation appelées marketing d'identité s'avèrent réduire les coûts d'acquisition et augmenter l'engagement.

À quoi ressemble le processus d'acquisition de clients?

Les l'achat du client processus est le plus souvent visualisé comme un entonnoir de vente. Alors que les consommateurs se déplacent dans l'entonnoir, consommateurs:

1. Faites connaître la marque. 
2. Ajoutez le produit ou le service de la marque au pool de considération.
3. Décidez d'acheter le produit ou le service.

Les six étapes de l'acquisition d'un client

La plupart des gens ne se déplaceront pas dans le parcours client tel que défini par l'entonnoir de vente. Les clients découvrent et interagissent avec une marque à différents moments et endroits et de différentes manières. Cependant, l'entonnoir, qui comprend six étapes, est un bon cadre pour comprendre comment un client potentiel apprend l'existence d'un produit ou d'un service, l'évalue et éventuellement effectue un achat.

Haut de l'entonnoir - Leads

1. Sensibilisation: C'est la première fois qu'un lead apprend ou prend contact avec une marque, souvent à travers du contenu SEO éducatif.

2. Intérêt: Le lead décide s'il est intéressé ou non par la marque et ce qu'elle a à offrir. Les pages de destination, les infographies, les vidéos et le contenu des médias sociaux peuvent aider à transformer les prospects en prospects.

Milieu de l'entonnoir - Perspectives

3. Examen: Le prospect décide qu'un produit ou un service pourrait être utile, mais il veut savoir si la marque est fiable - par exemple, la marque est-elle un expert utile. Des articles et des vidéos de blog, des études de cas et des livres électroniques contribuent à renforcer cette confiance. Les marques peuvent encourager les prospects à s'inscrire aux newsletters par e-mail et à d'autres contenus précieux. 

4. Intention: La perspective doit être convaincue que l'achat de la marque - au lieu d'un concurrent - est une sage décision. Les informations spécifiques au produit telles que les livres blancs, les webinaires et les FAQ fonctionnent bien à cette étape.

5. Évaluation: La marque prouve qu'elle a le meilleur produit ou service grâce à des avis, des témoignages de clients, des démos et des études de cas.

Bas de l'entonnoir - Clients

6. Achat: Le client est prêt à acheter, et des offres spéciales comme des essais gratuits, des cadeaux ou des remises peuvent sceller l'accord.

La publicité en ligne est une autre catégorie coûteuse:

• Le coût moyen d'une publicité sur Google Ads (Adwords): 2.32 $ par clic sur le réseau de recherche
• Le coût moyen par action (CPA) dans une campagne de recherche d'annonces Google: 59.18 $
• Les mots clés les plus chers dans la publicité Google et Bing Ads: 50 $ + par clic
• Le coût moyen par clic d'une annonce Facebook en ligne: 1.72 $. Le coût moyen par action: 18.68 $

Le graphique suivant décompose les chiffres d'une autre manière: le coût moyen par lead par industrie:

La stratégie d'acquisition de clients n ° 1 que vous pourriez manquer

Dans la hâte de générer et de qualifier des prospects, les marques peuvent ignorer une stratégie de choix pour le client marketing d'acquisition: optimisation de l'offre. Pour être juste, avant le marketing d'identité, les marques ne pouvaient pas faire grand-chose pour protéger la valeur ou l'exclusivité d'une offre. Par exemple, les rabais étudiants pourraient être facilement piratés en créant de fausses adresses e-mail .edu. Et les marques ont signalé des taux d'abus de rabais pouvant atteindre 35%. Maintenant, ils peuvent maintenir l'intégrité de la remise avec offres fermées et personnalisées qui nécessitent une vérification numérique pour être utilisés.

Ces offres ouvrent un monde de possibilités pour acquisitions de nouveaux clients car ils ont plus de poids que la remise classique. Presque tous les Américains (94%) bénéficieraient d'une offre fermée et personnalisée qui n'était pas accessible au grand public. 

Marque de voyage Globus connu ce succès de première main. L'entreprise devait atteindre à la fois les agents de voyages qui réservent leurs circuits et les consommateurs qui recherchent en ligne des offres de vacances, ce qui est difficile à faire dans un marché bondé où tous leurs concurrents proposent des promotions et des ventes flash sur une base quotidienne.

Pour se démarquer au milieu du bruit, Globus a lancé une campagne qui offrait des remises exclusives aux militaires via des ventes flash. Ces offres personnalisées fermées étaient faciles à utiliser tout en protégeant la société contre les abus de remise. La campagne:

• Réduction de l'abus de rabais de plus de 30%.
• A surperformé les autres ventes flash de 20%.
• 75% d'efforts et de ressources en moins à mettre en œuvre.

Coûts d'acquisition de clients

Près de la moitié (45%) des marques de détail estiment que l'achat du client est l'un de leurs principaux moteurs de revenus. Mais cette croissance sera limitée à moins que les entreprises gèrent leur cacquisition ustomer (CAC), qui ont augmenté de près de 50% en cinq ans.

Certain CAC étalonnés dans différentes industries:

• Voyage: 7 $
• Détail: $ 10
• Biens de consommation: 22 $
• Fabrication: 83 $
• Transport: $ 98
• Agence de marketing: 141 $
• Financier: 175 $
• Technologie (matériel): 182 $
• Immobilier: 213 $
• Banque / assurance: 303 $
• Télécom: 315 $
• Technologie (logiciels): 395 $

Quelle est la validité de votre CAC?

1. En moyenne, à quelle fréquence un client achète-t-il? Le CAC pour un concessionnaire automobile sera différent de la franchise de restauration rapide locale. 
2. Quelle est la rentabilité attendue de vos efforts marketing? Une campagne du T4 payée au T2 peut fausser le CAC du T2.
3. Qu'est-ce que le CAC pour une seule campagne? Voici un exemple: Une marque acquiert 100 nouveaux clients grâce à une campagne publicitaire Facebook de 2,000 20 $, pour un CAC moyen de 500 $ par client. Mais l'entreprise doit tenir compte d'autres coûts externes, tels qu'un graphiste pour créer l'annonce et un assistant virtuel pour gérer les appels de vente. À 3,000 $ pour chacun de ces professionnels, le véritable coût d'acquisition est de 30 XNUMX $, portant le CAC à XNUMX $.

Qu'est-ce que la valeur à vie du client (LTV)?

Le CAC ne doit pas être le seul chiffre utilisé pour évaluer l'efficacité des efforts marketing d'une marque. La valeur à vie du client (LTV) est une mesure importante qui indique aux marques les revenus qu'elles recevront d'un individu ou d'une entreprise pendant leur séjour en tant que client payant. LTV client peut aider les entreprises à revenus récurrents comme les services d'abonnement identifient leurs clients les plus rentables.

Comment améliorer les coûts d'acquisition de clients

Plus il en coûte pour acquérir un client, moins il apporte de valeur. Les marques peuvent réduire les CAC en augmenter la valeur des clients actuels. Les clients satisfaits fourniront des références ou agiront en tant que promoteurs d'une marque. De plus, les marques peuvent considérer le coût d'acquisition par campagne ou méthode et trouver des canaux plus récents et moins chers pour promouvoir leur message et leurs offres.

Le marketing auprès de tribus de consommateurs de grande valeur qui se soutiennent mutuellement, ce qui implique d'alerter les autres membres sur une bonne affaire, augmente la valeur client et réduit les coûts d'acquisition. Le partage social inhérent aux membres tribaux s'étend bien au-delà des méthodes traditionnelles de marketing et de vente.

Acquisition de clients et fidélisation de clients

La concurrence pour acquérir et fidéliser des clients est féroce. Les entreprises, en particulier les services d'abonnement et les sociétés de médias en streaming, se battent pour garder les clients qui passent rapidement à un autre service lorsqu'ils verront la prochaine grande offre d'essai. Presque 40% des abonnés e-commerce ont annulé un abonnement.

Causes courantes de désabonnement des clients comprennent :

1. La valeur d'un produit ou d'un service n'est pas claire, en particulier pour les nouveaux clients qui ne disposent peut-être pas de l'assistance dont ils ont besoin pour apprendre à l'utiliser pleinement. De plus, les gens peuvent perdre leur intérêt au fil du temps s'ils se lassent d'un produit ou d'un service, comme la programmation sur un service de streaming multimédia.
2. Mise en œuvre lente. Les clients veulent profiter rapidement des avantages d'un produit ou d'un service qu'ils achètent. 
3. Plaintes qui ne sont pas traitées de manière satisfaisante. Si un client doit signaler à plusieurs reprises le même problème ou si ses plaintes ne sont pas correctement résolues, il sera frustré. Et ils pourraient partir.
4. Mauvais engagement des clients. Les clients veulent se sentir valorisés, ce qui signifie les engager et les éduquer continuellement de manière positive et proactive. Les clients ressentent un lien émotionnel avec une marque qui voit vraiment qui ils sont. Une façon de le faire est de reconnaître leur appartenance à une tribu de consommateurs, comme étudiants, enseignantsou de la militaire. Lorsque les marques honorent ainsi l'identité des consommateurs, cela déclenche un puissant sentiment d'appartenance, ce qui crée une relation plus profonde avec la marque.

Rétention des clients = L'achat du client

It coûte cinq fois plus beaucoup pour attirer un nouveau client comme il le fait pour garder un client existant. Et augmentation des taux de fidélisation de la clientèle de 5% augmente ses bénéfices jusqu'à 95%. La fidélisation de la clientèle est vitale; en fait, les experts considèrent neufs l'achat du client.

Michaels, détaillant d'art et d'artisanat, excelle dans la fidélisation de la clientèle. La marque a pour mission d'aider les clients à exprimer leur créativité 365 jours par an. En règle générale, la demande de fournitures créatives reflue et découle. Mais Michaels s'attaque aux ralentissements saisonniers - c'est-à-dire à la fidélisation des clients - en récompensant des publics clés avec des offres personnalisées fermées. L'entreprise met en place ses programmes pour réussir en suivant ces trois principes:

01 Aligner les offres personnalisées avec les tribus de consommateurs

Michaels cible trois groupes à haute valeur ajoutée - les enseignants, les aînés et les militaires - qui s'alignent sur son identité de marque en offrant des rabais exclusifs qui peuvent être combinés avec d'autres ventes. Ces tribus de consommateurs ont un énorme pouvoir d'achat. Par exemple, les enseignants dépensent chaque année 1.7 milliard de dollars de leur propre argent en fournitures scolaires. Selon une enquête de 2018, Michaels est le deuxième détaillant avec lequel ils achètent le plus.

02 Améliorez l'expérience client pour faciliter une plus grande fidélité

Jusqu'à récemment, les offres personnalisées de Michaels à ces groupes n'étaient disponibles qu'en magasin et nécessitaient une vérification manuelle. Cela a créé plus de travail pour le personnel du magasin déjà occupé. Cela signifiait également que les acheteurs devaient prouver leur éligibilité chaque fois qu'ils effectuaient un achat, et non la meilleure expérience client. 

Pour remédier à ce problème, Michaels est passé à vérification numérique et lié les offres personnalisées à son programme de récompenses Michaels. Cela a permis à Michaels d'offrir plus de valeur aux clients, y compris une inscription rapide, des économies plus larges, un processus de vérification rationalisé et des opportunités pour un engagement plus approfondi.

03 Utilisez des offres personnalisées toute l'année pour augmenter la demande

Certaines périodes de l'année, comme la rentrée scolaire et les vacances de fin d'année, sont des périodes de pointe pour les amateurs d'art et d'artisanat. Michaels peut approfondir son engagement encore plus avec des campagnes ciblées qui gardent la marque en tête à d'autres moments de l'année. Par exemple, Michaels pourrait lancer une campagne rappelant aux enseignants combien ils sont appréciés lors de la Semaine annuelle d'appréciation des enseignants en mai.

Exemples de stratégies d'acquisition et de fidélisation de clients

Exemples de clients réussis marketing d'acquisition les stratégies comprennent:

• Générer des références clients. Dropbox's Le programme de référence recto-verso incite les deux parties à l'échange. Le membre référé bénéficie d'avantages et le référent bénéficie d'un espace de stockage supplémentaire. Le programme augmentation permanente des inscriptions de 60%. Et Evernote's programme de référence réussi a augmenté la base d'utilisateurs de la marque à 11 millions en un peu plus de trois ans. Les utilisateurs et leurs amis obtiennent des points pour chaque référence qu'ils font. Les points peuvent être échangés contre l'abonnement premium mensuel.
• Offrir une expérience client supérieure. Deux géants de la vente au détail Amazon et Walmart exceller au service client. L'achat en un clic d'Amazon facilite l'achat. Walmart accélère l'expérience d'achat avec des cartes de magasins numériques qui montrent l'emplacement exact d'un article.
• Bâtir une communauté. Rois des kettlebells, une marque australienne qui vend des kettlebells et des vêtements de sport, publie du contenu éducatif gratuit sur Instagram pour aider les adeptes à profiter de meilleurs entraînements. Les abonnés publient également leurs propres vidéos, créant un «volant de contenu généré par les utilisateurs» qui accroît la notoriété et l'engagement de la marque. Kettlebell Kings a maintenant plus de 167,000 XNUMX abonnés Instagram.
• Utilisation de la personnalisation. CVS Pharmacy envoie des e-mails «hyper-ciblés» aux clients participant au programme de récompenses ExtraCare de la marque. Ces e-mails contiennent des offres et des coupons pour les produits que les clients ont récemment achetés et sont susceptibles d'acheter à nouveau.
• Partager votre mission (et soutenant le leur). Marque de chaussures TOMS offre 10% de rabais aux enseignants et aux militaires. TOMS s'engage également auprès des éducateurs en soutenant des organisations telles que Magic Bus, qui aide à garantir que les filles et les garçons terminent leurs études et développent les compétences dont ils ont besoin pour sortir de la pauvreté. La marque partage son histoire de don avec un rapport d'impact annuel.

Le marketing d'identité en tant que stratégie d'acquisition de clients

Le marketing d’identité, une nouvelle forme de personnalisation, l'achat du client et une stratégie de rétention qui se concentre sur l'étape finale du parcours d'achat du client. Plutôt que de surinvestir dans des activités de génération de leads telles que la publicité en ligne, les marques utilisent le marketing d'identité pour cibler des clients à forte valeur ajoutée.

Voici comment fonctionne le marketing d'identité:

1. Une entreprise crée une offre personnalisée pour une tribu de consommateurs qui s'aligne sur sa marque et invite les prospects à en profiter par tous les canaux que l'entreprise utilise normalement. 
2. Les consommateurs acceptent de profiter de l'offre et sont vérifié numériquement pour garantir l'intégrité de l'offre et éviter les abus de remise. 
3. Les marques utilisent ces données zéro partie pour entretenir fidélité du consommateur.

Le marketing d’identité repose sur trois piliers clés qui aident les marques à obtenir les meilleurs résultats de leur acquisition de clients efforts:

01 La personnalisation est ancrée dans l'identité

Le marketing auprès des tribus de consommateurs avec des offres basées sur l'identité crée un lien émotionnel fort, ce que les clients veulent. La recherche révèle que 70% des consommateurs émotionnellement engagés dépensent jusqu'à 2x ou plus pour leurs marques préférées, et 80% font la promotion des marques préférées auprès de leur famille et de leurs amis. Ainsi, lorsque les marques sont disposées à aligner leur identité de marque sur ces groupes et à démontrer qu'elles «voient» vraiment les consommateurs, les gens sont motivés à agir. Près de 95% des consommateurs bénéficiant d'une offre personnalisée en fonction de leur identité la rachèteraient.

Le marketing d'identité prend également en charge l'effet de halo. Ce phénomène se produit lorsque les tribus de consommateurs s'alignent sur une marque particulière qui, selon eux, les représente ainsi que leurs valeurs. En raison de leur identité commune, les membres préféreront cette marque aux autres. De plus, les personnes qui sont associées à des membres d'une tribu de consommateurs - par exemple, la famille d'un étudiant ou d'un enseignant - peuvent être influencées par l'effet de halo.

02 Le consentement crée un échange réciproque

Le marketing d’identité est une forme de personnalisation «invitée», les marques respectent la vie privée des consommateurs en les rencontrant sur un pied d'égalité:

• Une marque invite tous les membres de la tribu des consommateurs à profiter d'une offre fermée et personnalisée. 
• Les consommateurs choisissent de participer, «invitant» la marque dans leur vie. 
• La marque et ses nouveaux clients forment une relation bâtie sur le respect mutuel.

03 Verification lance une relation de marque basée sur la confiance

Pour attirer le bon public, les marques doivent vérifier que les clients appartiennent bien à la tribu de consommateurs qu'ils ciblent. La vérification garantit l'intégrité de l'offre aux yeux du public parce qu'ils savent que l'offre est vraiment exclusive. Vérification protège également les marges d'une entreprise en empêchant les abus de remise.

Marketing d'identité et fidélisation de la clientèle

Le marketing d'identité aide également les marques à fidéliser leurs clients. Cibler les tribus de consommateurs avec des offres personnalisées fermées ouvre la voie à un engagement de marque à long terme. 

L'exemple parfait de ceci est Lowe. Le géant de l'amélioration de l'habitat voulait accroître l'engagement de ses clients militaires. La société a créé une offre personnalisée et fermée qui s'est traduite par un taux d'engagement 2-3 fois plus élevé que les autres campagnes qu'elle menait. De plus, Lowe's a augmenté les taux d'ouverture des e-mails de 2x et les taux de clics de 4x tout en doublant le nombre de voyages que les acheteurs effectuent dans le magasin.

Histoires de réussite en marketing d'identité

Les grandes marques du commerce de détail, du streaming, des logiciels, de l'hôtellerie et de la finance utilisent le marketing d'identité pour acquisition d'utilisateurs coûts et améliorer l'engagement et la rétention:

Violet Augmenté son taux de conversion de 6x et généré un ROAS de 25: 1

Pour se démarquer dans un marché bondé, Violet a lancé une remise militaire personnalisée. Le fabricant de matelas a augmenté les conversions et fait mieux connaître un segment de marché lucratif qui correspond bien à sa marque made in USA.

Comcast Augmente les conversions avec une offre personnalisée aux étudiants

Entreprise de services de streaming Comcast créé une offre audacieuse qui a séduit Gen Z: une forte réduction pour les étudiants sur les plans qui comprenaient un accès gratuit à Amazon Music et HBO. «Notre nouvelle offre étudiante fermée a décollé», a déclaré Cheri Davies, directrice principale du marketing d'acquisition. La société a constaté "une énorme augmentation du trafic vers notre site et une augmentation significative des conversions".

Targus Utilise des offres basées sur l'identité pour augmenter ses commandes de 389%

Targus aide les professionnels à protéger leurs appareils avec des étuis pour ordinateurs portables et tablettes de haute qualité ainsi que d'autres accessoires technologiques. L'entreprise souhaitait accroître la notoriété et la fidélité à la marque tout en récompensant les principales tribus de consommateurs et les entreprises clientes. Ses offres identitaires ont généré une augmentation de 389% du nombre de commandes et une augmentation de 413% du chiffre d'affaires des offres personnalisées vérifiées par SheerID.