Fidélisation client : définition, conseils et solutions

Concentrez-vous sur les expériences positives, les offres intéressantes et la création d'une communauté à conduire fidélité du consommateur. Découvrez comment SheerID peut vous aider à fidéliser vos clients.

Qu'est-ce que la fidélité client ?

Fidélité du consommateur est une mesure de la probabilité qu'un client fasse des affaires avec une entreprise ou une marque. Et c'est le rêve d'un spécialiste du marketing, car il est généralement beaucoup plus coûteux d'attirer et de convertir de nouveaux clients que de satisfaire les clients existants. 

Mais fidélité du consommateur n'est pas donné. De mauvaises expériences ou des concurrents moins chers peuvent éroder la fidélité au fil du temps, les marques doivent donc se concentrer activement sur l'entretien des relations avec les clients afin de les maintenir.

Fidélité client vs. Fidélité à la marque

En revanche, imaginez une famille qui achète des voitures ou des camions Ford avec une dévotion quasi religieuse et n'envisagerait même jamais d'acheter une Chevrolet, quels que soient ses caractéristiques ou son prix. C'est la fidélité à la marque - elle est profondément émotionnelle, reflète les perceptions et les liens d'un client avec une marque, et n'est pas facilement influencée par les offres des concurrents.

La fidélisation client est plus transactionnelle. Il peut être affecté par les prix ou les avantages, d'où la popularité des programmes de fidélisation de la clientèle regorgeant d'incitations pour encourager les achats répétés. La fidélité à la marque n'a pas besoin d'être incitée, car la récompense est l'expérience de la marque elle-même.

Pourquoi la fidélisation client est-elle importante ?

Fidélité du consommateur peut être transactionnel, mais il est toujours incroyablement précieux. La recherche montre à maintes reprises que les clients fidèles :

Les clients fidèles achètent plus souvent, dépensent plus à chaque achat et vous envoient de nouvelles affaires. De toute évidence, c'est un investissement rentable pour entretenir et maintenir ces relations. Et, tout comme la plupart des activités marketing intéressantes, tout commence par la mesure.

Répéter la conversion client
9x plus que les acheteurs pour la première fois

Comment mesurer la fidélité des clients

Il n'y a pas de métrique unique et simple à mesurer fidélité du consommateur, mais vous pouvez obtenir une bonne compréhension de votre référence en recueillant des commentaires directs, en calculant la valeur à vie et en analysant le comportement des clients. Voici quelques points de départ.

NPS

What It Is

Le Net Promoter Score, ou NPS, mesure la réponse de vos clients à une question : "Sur une échelle de zéro à dix, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? » En fonction de leurs notes, vos clients sont segmentés en trois groupes :

  • 9-10: Promoteurs, ou vos fans et défenseurs les plus fidèles
  • 7-8: Clients passifs ou neutres qui n'ont pas une connexion forte mais qui achètent quand même vos produits
  • 0-6: Détracteurs, ou clients insatisfaits qui peuvent critiquer votre marque avec véhémence

Votre Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs, vous obtiendrez ainsi un score compris entre -100 (très mauvais) et 100 (incroyablement positif). 

Comment NPS mesure la fidélité des clients

En XNUMX, le Le framework NPS a été développé par les chercheurs de Bain & Co. qui a déterminé que la probabilité d'une recommandation était le moyen le plus simple de mesurer la fidélité à une question. 

L'un des principaux avantages du NPS est qu'il est largement utilisé, vous pouvez donc comparer votre classement avec les références de l'industrie pour comprendre comment votre fidélité du consommateur se compare à vos concurrents. Et, en tant que meilleure pratique, vous pouvez poser une question de suivi pour recueillir des commentaires plus détaillés sur ce que vous faites bien et sur ce que vous pouvez améliorer.

Des outils qui mesurent le NPS

Vous pouvez collecter et analyser le NPS manuellement via n'importe quel outil d'enquête, mais des plateformes spécialisées comme Demandez poliment or Ravi facilitez grandement la collecte, l'analyse et la prise en compte des commentaires des clients pour fidéliser.

Valeur client à vie

What It Is

Votre Valeur à vie du client (CLV) est une mesure qui reflète la valeur totale de votre client sur la durée de votre relation. Le calcul de votre CLV moyen nécessite que votre entreprise maîtrise les données transversales pour remplir l'équation suivante :

Comment CLV mesure la fidélité des clients

 CLV est une mesure tangible du chiffre d'affaires que chaque client (en moyenne) génère pour votre entreprise, ce qui n'est pas exactement la même chose que la fidélité, mais fournit un moyen utile de comparer les segments de clientèle et de déterminer quels groupes sont les plus rentables. , potentiellement, le plus précieux pour investir des ressources pour rester heureux. 

Des outils qui mesurent la CLV

De nombreux CRM et solutions de gestion de l'expérience client (comme collage or Optimove) peut suivre et calculer la CLV, en supposant que vous ayez les bonnes sources de données intégrées dans votre entreprise.

Taux d'achat répété

What It Is

Le taux de répétition des achats n'est que cela : le pourcentage de clients qui reviennent acheter auprès de votre marque après leur premier achat. 

Comment il mesure la fidélité des clients

Le taux d'achat répété vous donne une idée du nombre de clients qui achètent plus d'une fois, ce qui est la première étape pour devenir un client fidèle, mais la mesure elle-même ne vous dit pas grand-chose sur qui sont vos acheteurs les plus fréquents ou à quelle fréquence ils achètent. tu. 

Des outils qui mesurent la fidélité répétée

La plupart des plateformes de commerce électronique, comme Shopify or BigCommerce, incluent des tableaux de bord analytiques intégrés qui affichent les taux d'achat répété.

Réussite de la fidélisation de la clientèle: La réduction de NFL Sunday Ticket pour les étudiants a obtenu un taux de renouvellement de 75 %.

Taux de référence

What It Is

Lorsqu'un client satisfait recommande votre entreprise à un ami ou à un collègue, c'est une recommandation. Les parrainages peuvent se faire par le biais de programmes incitatifs (comme offrir une remise pour le parrain, le parrain ou les deux) ou simplement par le bouche à oreille à l'ancienne. 

Votre taux de parrainage est le volume d'achats parrainés en pourcentage du total des achats (donc si 10 achats sur 100 proviennent de parrainages, alors vous avez un taux de parrainage de 10 %.

Comment il mesure la fidélité des clients

Votre taux de référencement est le reflet de fidélité du consommateur, car en général, les références ne sont données que par des clients très satisfaits de vos produits ou services. 

Outils qui mesurent le taux de référence

Étant donné que les références peuvent être effectuées de plusieurs manières, il peut être difficile de les mesurer et de les suivre. Vous pouvez sonder les clients pour leur demander comment ils ont entendu parler de vous et calculer votre taux de référence manuellement, ou utiliser des solutions logicielles telles que Bonbons de référence or Yotpo pour gérer et analyser le succès de programmes de référence spécifiques.

Taux de désabonnement

What It Is

Votre taux de désabonnement capture combien de vos clients mettent fin à leur relation avec vous sur une période donnée, et est particulièrement important pour les entreprises basées sur des abonnements, comme les services de streaming ou les sociétés SaaS.

Le taux de désabonnement peut être calculé de différentes manières, par le nombre de clients ou le pourcentage de revenus, mais comprend généralement la division du nombre de clients perdus au cours d'une période donnée par le nombre de clients que vous aviez au début de cette période. 

Comment le taux de désabonnement mesure la fidélité des clients

Le taux de désabonnement est une mesure intrinsèquement rétrospective, mais cruciale à surveiller pour les entreprises par abonnement. Cela peut être un indicateur de faible fidélité du consommateur, mais il ne donne pas une image complète, car il ne mesure pas à quel point les clients restants peuvent être heureux ou enthousiastes. 

Il ne saisit pas non plus les raisons du départ des clients. Par exemple, passer à un concurrent indiquerait une faible fidélité, alors que le fait de ne plus avoir besoin du service ne le serait tout simplement pas. 

Des outils qui mesurent le taux de désabonnement

Presque toutes les solutions logicielles CRM suivront et rapporteront le taux de désabonnement.

Réussite de la fidélisation de la clientèle: Découvrez comment P.volve a utilisé des offres personnalisées aux professionnels de la santé pour réduire le taux de désabonnement par 4.

Types de programmes de fidélisation client

Une fois que vous mesurez activement fidélisation des consommateurs, vous pouvez commencer à vous concentrer sur son amélioration. Les programmes de récompense sont incroyablement populaires et facilement mesurables moyen de fidéliser la clientèle. . Every Chaque programme de fidélisation de la clientèle semble un peu différent, mais l'objectif global est d'offrir des incitations aux clients qui récompensent les achats répétés, les dépenses plus élevées et/ou les références.

Programmes de fidélité à points

Comment ça fonctionne

Les programmes de fidélité basés sur des points sont simples : pour chaque dollar dépensé ou acheté par un client, il gagne un certain nombre de points. Ces points peuvent être échangés contre récompenses clients, des dollars de réduction sur un futur achat à des remises supplémentaires sur des articles gratuits. 

Qui le fait bien 

Madewell a un système de points simplifié et facile à comprendre. Starbucks permet aux clients d'échanger fréquemment des points par petits incréments ou d'économiser pour des cadeaux plus importants.

Pro Tip

Stimulez l'engagement grâce à la gamification en offrant des opportunités de gagner des points bonus sur des achats spécifiques ou pendant des fenêtres horaires.

Programmes de fidélité à plusieurs niveaux

Comment ça fonctionne

Pour les marques proposant des offres plus chères qui peuvent ne pas être achetées aussi souvent que des tasses de café, les programmes de fidélité à plusieurs niveaux encouragent les achats répétés en débloquant des avantages plus précieux après avoir dépensé plus.

Qui le fait bien

Hyatt combine des niveaux et des points dans leur programme World of Hyatt. À mesure que les clients atteignent de nouveaux niveaux de fidélité, Hyatt augmente progressivement le nombre de points qu'ils peuvent gagner et leur offre des avantages supplémentaires comme le départ tardif et le Wi-Fi gratuit.

De Sephora Le programme populaire Beauty Insider offre des avantages à plusieurs niveaux, tels que des remises saisonnières supplémentaires et des seuils de livraison gratuite inférieurs, à mesure que les participants gravissent les échelons de la fidélité.

Pro Tip

Pour encourager les inscriptions, offrez des avantages d'entrée de gamme dont tous les membres peuvent profiter, quel que soit leur niveau (comme la livraison gratuite ou une ligne de service client dédiée).

Programmes de fidélité payants

Comment ça fonctionne

Payé fidélisation de la clientèle les programmes nécessitent un droit d'entrée pour participer. Et bien qu'ils ne soient pas pour toutes les marques, les clients qui participent à des programmes de fidélité payants sont 60% plus susceptibles de dépenser plus et d'acheter plus fréquemment après s'être inscrit. 

Qui le fait bien

Amazon Prime est un exemple très populaire de programme de fidélité payant. Sa promesse de livraison gratuite en 2 jours a conduit 200 millions de clients pour débourser plus de 119 $/an pour l'adhésion.

CVS offre un programme CarePass pour 5 $/mois qui offre des avantages tels qu'une remise de 20 % sur les produits de marque du magasin et la livraison gratuite des ordonnances le jour même.

Pro Tip

Payé adhésion fidélité les programmes nécessitent une planification minutieuse pour proposer une offre suffisamment attrayante pour stimuler l'inscription tout en étant rentable pour l'entreprise. L'exemple de Lululemon et testez votre programme avant de le lancer à grande échelle.

Conseils pour maintenir et fidéliser la clientèle

Les programmes de récompense sont incroyablement populaires solutions de fidélisation de la clientèle, mais ils ne suffisent pas. Après tout, vos concurrents travaillent tous à partir du même programme de fidélité. 

Pour vraiment différencier votre marque dans l'esprit de votre client, voici comment fidéliser la clientèle en équilibrant la valeur et les avantages avec l'expérience client, la communauté et des connexions plus profondes.

Prioriser l'expérience client

Avec la valeur perçue, l'expérience client est évidemment un facteur clé de fidélisation. La moitié des clients disent qu'ils passeraient à un concurrent après une mauvaise expérience. Et 89% de clients déclarent qu'ils sont plus susceptibles d'acheter à nouveau après une expérience positive du service client

Pour avoir un impact significatif sur l'expérience client, vous devez comprendre ce que vos clients pensent et ressentent à propos de votre marque. 

Utilisez les commentaires que vous collectez auprès du NPS ou d'autres enquêtes auprès des clients pour identifier les lacunes et hiérarchiser les améliorations de votre produit ou service, comme la façon dont la marque de fitness Le Camp TC introduit de nouveaux niveaux de tarification et des programmes de responsabilisation en salle de sport basés sur des demandes fréquentes dans leurs réponses NPS.

Construire une communauté

Pour aller au-delà de la valeur transactionnelle vers une plus grande fidélité à la marque, les marques doivent se concentrer sur la création de liens, pour aider leurs clients fidèles à se sentir comme faisant partie d'un cercle restreint ou d'un groupe exclusif. 

C'est pourquoi de nombreux leaders d'opinion en matière d'expérience client commencent à recommander un se concentrer sur la construction de la communauté, en connectant vos fidèles fans les uns aux autres pour créer un sentiment d'appartenance partagée. 

Les communautés peuvent être en personne ou entièrement numériques. Par exemple, une société de logiciels Alteryx héberge un forum robuste où les clients échangent des idées et de l'expertise, tandis que les fans de la startup de chaussures pour femmes Rothy rassemblez-vous dans des groupes Facebook animés.   

Lorsque vos clients fidèles discutent entre eux de vos produits ou des promotions à venir, leurs liens émotionnels et leur investissement dans votre marque continuent de s'approfondir. (Et si l'idée d'une communauté de consommateurs vous donne des cauchemars à propos des sessions de réclamation en groupe, c'est probablement un signe que vous devriez continuer à vous concentrer sur l'expérience client.)

Réussite de la fidélité client : La fraternité de fans de Rothy a recommandé de toucher de nouveaux publics, ce qui a entraîné 60 % de la croissance du programme.

Promouvoir des valeurs partagées

Pour atteindre un objectif significatif et durable fidélité du consommateur, il ne suffit pas de proposer un excellent produit et une expérience solide : votre marque doit résonner à un niveau plus profond auprès de votre public cible. 

Cela signifie cultiver et promouvoir vos valeurs communes. En fait, plus 70% de consommateurs ont déclaré qu'ils seraient plus susceptibles d'être fidèles et d'effectuer des achats auprès d'une entreprise axée sur un objectif plutôt qu'un concurrent similaire.

Réfléchissez aux valeurs que votre entreprise partage naturellement avec vos clients fidèles et comment vous pouvez créer des programmes de dons qui renforcent ces liens. Par exemple, le fonds Explore de The North Face supprime les obstacles à l'exploration en accordant des subventions à des organisations à but non lucratif et en s'associant à des leaders du plein air.

Tirez parti du marketing d'identité pour fidéliser vos clients

Même si les communautés en ligne n'ont pas encore décollé ou si les valeurs partagées ne sont pas évidentes, les marques peuvent tisser des liens plus profonds avec les clients en les contactant en fonction des communautés dont elles font déjà partie via marketing d'identité.

Le marketing d'identité associe des offres personnalisées directement et exclusivement à des groupes de clients en fonction de l'étape de la vie (comme les étudiants), des professions (comme les travailleurs de la santé) ou de l'affiliation (comme l'armée). 

Ces offres sont vérifiées numériquement via une plateforme comme SheerID (bien à vous), offrant une expérience client transparente tout en collectant des informations minimales et respectueuses de la vie privée pour protéger les marques contre les abus de remise.

Comment les offres personnalisées impactent la fidélité

Les campagnes de marketing d'identité fidélité du consommateur en créant des liens émotionnels grâce à des offres personnalisées qui honorent l'identité d'un client, ce qui peut susciter des sentiments d'appréciation et d'excitation. 

Ces sentiments positifs, à leur tour, stimulent le comportement d'achat et de recommandation. Notre recherche montre que :

  • 3 étudiants sur 4, enseignants, et les militaires déclarent préférer acheter dans des marques qui proposent des promotions exclusives basées sur l'identité.
  • Plus que 60% des militaires communauté et presque 70% d'étudiants disent qu'une offre personnalisée les inciterait à magasiner plus souvent dans une marque.

Au cours 95% des infirmières, des premiers intervenants, des étudiants et des enseignants partageraient une offre personnalisée avec d'autres dans leur communauté.

Intégration des données de marketing d'identité aux programmes de fidélité

Soutenir fidélisation des consommateurs efforts, la plate-forme de marketing d'identité de SheerID peut intégrer aux programmes de fidélité pour aider les marques à offrir le plus de valeur possible tout en créant des liens vraiment significatifs.

De plus, en intégrant le marketing d'identité dans leurs programmes de fidélité, les marques peuvent exploiter les données zéro partie que leurs clients offrent en échange de remises. Ces données peuvent être utilisées pour personnaliser davantage les campagnes marketing et offrir des expériences client plus pertinentes à tous les niveaux.

Par exemple, un détaillant d'art et d'artisanat Michael's a numérisé leur programme de remises - 15 % de réduction pour les seniors, les enseignants et les militaires - en intégrant SheerID dans leur programme de fidélité en ligne. Lorsque l'entreprise a lancé le nouveau programme, elle a attiré et vérifié 200,000 XNUMX clients.

L'intégration de SheerID avec Michaels Rewards a amélioré son expérience client numérique et a créé une opportunité d'étendre les remises et de célébrer les fêtes communautaires, comme la Journée des grands-parents et la Semaine d'appréciation des enseignants.

Au volant fidélité du consommateur demande de la concentration et des efforts, mais des tactiques telles que les programmes de fidélisation, le renforcement de la communauté et le marketing d'identité permettent d'avoir un impact mesurable. Et vous pouvez même lancer une campagne d'offres personnalisées en quelques jours avec Plateforme de marketing d'identité de SheerID.

SheerID peut vous aider à acquérir des clients fidèles en récompensant leurs identités