顧客獲得とは

お客様は、時間とお金をどこで使うかについて無限の選択肢を持っています。 たとえば、ほぼ 世界中の7,000のサブスクリプションボックス会社 より多くの 全米でXNUMX万の小売店。 オプションの過負荷により、顧客は非常に選択的になる可能性があり、ブランドは優先する必要があります 顧客獲得nおよび保持。

顧客獲得 ブランドが新しい顧客やクライアントを取り込むために使用するプロセスです。 成功するには、ブランドには「体系的で持続可能な買収戦略新しいトレンドや変化とともに進化します。 成功しました 顧客獲得戦略:

  • 売上と収益を促進します。
  • 外部の利害関係者に信頼性を提供します。
  • ブランド認知度を高めます。
  • 成功を判断するために測定できます。
  • ビジネス全体でスケーラブルです。
  • 取得コストを抑えます。

この記事では、 新規顧客獲得 プロセス、コスト 新しい顧客を獲得する、 顧客維持、 顧客獲得戦略 と例、および方法 アイデンティティマーケティングと呼ばれる新しいパーソナライゼーション 獲得コストを削減し、エンゲージメントを高めることが証明されています。

顧客獲得プロセスはどのようなものですか?

世界 顧客獲得 プロセスは、最も一般的に販売目標到達プロセスとして視覚化されます。 消費者が目標到達プロセスを通過するにつれて、消費者:

  1. ブランドについての認識を得る。 
  2. ブランドの製品またはサービスを検討プールに追加します。
  3. 製品またはサービスの購入を決定します。

顧客獲得のXNUMXつのステップ

ほとんどの人は、セールスファンネルで定義されているカスタマージャーニーをたどりません。 顧客は、さまざまな時間、場所、さまざまな方法でブランドについて学び、エンゲージメントを行います。 ただし、以下を含む漏斗 六歩は、潜在的な顧客が製品やサービスについて学び、それを評価し、最終的に購入する方法を理解するための優れたフレームワークです。

顧客獲得の6つのステップ

目標到達プロセスのトップ–リード

1.認識: 多くの場合、教育的なSEOコンテンツを通じて、リードがブランドについて学習または接触するのはこれが初めてです。

2.興味: リードは、彼らがブランドに興味があるかどうか、そしてブランドが何を提供する必要があるかを決定します。 ランディングページ、インフォグラフィック、ビデオ、ソーシャルメディアコンテンツは、見込み客を見込み顧客に変えるのに役立ちます。

ファンネルの真ん中–展望

3.考慮事項: 見込み客は、製品またはサービスは有用である可能性があると判断しますが、ブランドが信頼できるかどうかを知りたいと考えています。 ハウツーブログの投稿とビデオ、ケーススタディ、電子ブックは、その信頼を築くのに役立ちます。 ブランドは、見込み客がメールニュースレターやその他の貴重なコンテンツにサインアップするように促すことができます。 

4.意図: 見込み顧客は、競合他社ではなくブランドから購入することが賢明な行動であると確信している必要があります。 ホワイトペーパー、ウェビナー、FAQなどの製品固有の情報は、この段階でうまく機能します。

5.評価: ブランドは、レビュー、顧客の声、デモ、ケーススタディを通じて、最高の製品またはサービスがあることを証明します。

ファンネルの底–顧客

6.購入: 顧客は購入する準備ができており、無料トライアル、ギフト、割引などの特別オファーで契約を結ぶことができます。

理想的な顧客を特定して到達するために、企業は たくさん 見込み顧客の発掘活動(通常の販売目標到達プロセスの最初のXNUMXつのステップ)における資金の割合。 オンライン広告と顧客インテリジェンスプラットフォームは、マーケティング費用のかなりの部分を消費します。 マーケティングテクノロジーは、2018年にCMOの予算のほぼXNUMX分のXNUMXを消費しました、そしてマーテック予算の8.9%がマーケティングおよび顧客分析プラットフォームに費やされました。

CPA統計

オンライン広告 別の高コストのカテゴリです:

  • Google広告(Adwords)での広告の平均費用:検索ネットワークでのクリック2.32回あたり$ XNUMX
  • Google広告検索キャンペーンの平均アクション単価(CPA):$ 59.18
  • Google広告とBing Adsで最も高価なキーワード:クリックあたり50ドル以上
  • オンラインFacebook広告の平均クリック単価:1.72ドル。 アクションあたりの平均コスト:$ 18.68

次のグラフは、別の方法で数値を分類しています。業界ごとのリードあたりの平均コストです。

SEOチャート

あなたが見逃しているかもしれない#1の顧客獲得戦略

見込み顧客の発掘と認定が急がれると、ブランドは顧客にとって重要な戦略を見落とす可能性があります 買収マーケティング:オファーの最適化。 公平を期すために、アイデンティティマーケティングの前に、ブランドはオファーの価値または独占性を保護するために多くをすることができませんでした。 例えば、 学生割引は、偽の.eduメールアドレスを作成することで簡単にハッキングされる可能性があります。 そして、ブランドは、35%もの高い割引乱用率を報告しています。 今、彼らは割引の完全性を維持することができます ゲート付きのパーソナライズされたオファー 利用するにはデジタル認証が必要です。

これらのオファーは、 新規顧客獲得 通常の割引よりも重量があるためです。 ほぼすべてのアメリカ人(94%)が、ゲート付きのパーソナライズされたオファーを利用します それは一般に公開されていませんでした。 

ブランドはこれらのパーソナライズされたオファーを使用して、次のような特定の高価値の消費者をターゲットにできます。 教師, 学生の ミリタリー用(軍用)機材高齢者。 ブランドがこれらに従事するとき消費者の部族彼らは、オファーをバイラルで共有するグループのメンバーのネットワーキング力を利用します。 たとえば、軍の96%は軍のコミュニティの他の人とパーソナライズされたオファーを共有し、教師の78%は友人や同僚からの教師割引について学びます。

94アメリカ人の統計

旅行ブランドGlobus この成功を直接体験しました。 同社は、ツアーを予約する旅行代理店と休暇情報をオンラインで検索する消費者の両方にリーチする必要がありました。これは、すべての競合他社が毎日プロモーションとフラッシュセールを提供する混雑した市場では困難です。

ノイズの中で目立つように、Globusはフラッシュセールを通じて軍に特別割引を提供するキャンペーンを開始しました。 これらのゲート付きのパーソナライズされたオファーは、割引の乱用から会社を保護しながら、簡単に引き換えることができました。 キャンペーン:

  • 割引の乱用を30%以上削減しました。
  • 他のフラッシュ販売を20%上回った。
  • 実装する労力とリソースを75%削減しました。

顧客獲得コスト

小売ブランドのほぼ半分(45%)が 顧客獲得 彼らのトップの収益ドライバーの一つです。 しかし、企業がCを管理しない限り、その成長は制限されます。顧客の獲得 コスト(CAC)、 50年間でXNUMX%近く上昇.

顧客獲得コストは、お金が費やされた期間中に新しい顧客を獲得するために費やされた総売上高とマーケティングドルです。 計算は次のようになります。

CAC =マーケティングおよび販売コストの合計/獲得した新規顧客の数

たとえば、ブランドが54,000人の顧客を獲得するために1,000ドルを費やす場合、CACは54ドルになります。 CACコスト これには、広告費、給与、コンテンツ作成のコスト、技術およびパブリッシングのコスト、管理時間、制作、在庫の維持などが含まれます。

50 XNUMX年の統計

一部 ベンチマークされたCAC さまざまな業界で以下が含まれます:

  • 旅行:$ 7
  • 小売:$ 10
  • 消費財:$ 22
  • 製造:$ 83
  • 交通機関:$ 98
  • マーケティング代理店:$ 141
  • 財務:175ドル
  • テクノロジー(ハードウェア):182ドル
  • 不動産:$ 213
  • 銀行/保険:303ドル
  • テレコム:$ 315
  • テクノロジー(ソフトウェア):395ドル

CACはどの程度有効ですか?

  1. 平均して、顧客はどれくらいの頻度で購入しますか? 自動車販売店のCACは、地元のファーストフードフランチャイズとは異なります。 
  2. マーケティング活動の見返りはいつですか? Q4で支払われたQ2キャンペーンは、Q2 CACを歪める可能性があります。
  3. XNUMXつのキャンペーンのCACとは何ですか? ここにあるのです 一例:ブランドは、100ドルのFacebook広告キャンペーンから2,000人の新規顧客を獲得し、顧客あたりの平均CACは20ドルです。 ただし、ビジネスでは、広告を作成するためのグラフィックデザイナーやセールスコールを処理するための仮想アシスタントなど、その他の外部コストを考慮する必要があります。 これらの各専門家は500ドルで、実際の取得コストは3,000ドルで、CACは30ドルに引き上げられます。

カスタマーライフタイムバリュー(LTV)とは

ブランドのマーケティング活動の有効性を評価するために使用されるのは、CACだけではありません。 カスタマーライフタイムバリュー(LTV)は、有料の顧客としての個人や企業から受け取る収益をブランドに伝える重要な指標です。 顧客LTVは、次のような経常収益ビジネスを支援できます。 サブスクリプションサービスは、最も収益性の高い顧客を特定します.

マーケティングと販売の取り組みの有効性を検討するときは、CACとLTVの両方を計算して比較することが不可欠です。 LTV / CAC比の計算 新しい顧客のライフタイムバリューを、その顧客を獲得するコストと比較します。 理想的には、 ブランドは、XNUMX年以内に顧客を獲得するコストを回収することを計画する必要があります。 したがって、平均的な顧客が1,500か月で50ドルを持ち込んだ場合、顧客の獲得には約360ドルかかるはずです。 一般的に、 LTV / CAC比が3.0より大きい場合は、「良好」と見なされます。 

クリップフォリオの名言

顧客獲得コストを改善する方法

顧客を獲得するためのコストが高いほど、顧客がもたらす価値は低くなります。 ブランドは、CACを最小限に抑えることができます 現在の顧客の価値を高める。 幸せな顧客は紹介を提供するか、ブランドのプロモーターとして行動します。 また、ブランドはキャンペーンや方法ごとに獲得コストを検討し、メッセージやオファーを宣伝するための新しい安価なチャネルを見つけることができます。

お互いをサポートする価値の高い消費者の部族へのマーケティング(他のメンバーにかなりのことを警告することを含む)は、顧客の価値を高め、取得コストを下げます。 部族のメンバーに固有のソーシャルシェアリングは、従来のマーケティングや販売の方法をはるかに超えた範囲を拡大します。

顧客獲得と顧客維持

顧客の獲得と維持の競争は熾烈です。 企業、特にサブスクリプションサービスやストリーミングメディア企業は、次の優れたトライアルオファーを見るとすぐに別のサービスに切り替える顧客を維持するために戦います。 ほぼ eコマースサブスクライバーの40%がサブスクリプションをキャンセルしました.

顧客離れの一般的な原因 次のとおりです。

  1. 商品やサービスの価値が不明確、特にそれを完全に使用する方法を学ぶ必要があるサポートがないかもしれない新しい顧客のために。 また、メディアストリーミングサービスのプログラミングなど、製品やサービスに飽きたら、時間の経過とともに興味を失う可能性があります。
  2. 実装が遅い。 顧客は、購入した製品やサービスのメリットをすばやく享受したいと考えています。 
  3. 十分に処理されていない苦情。 お客様が同じ問題を繰り返し報告する必要がある場合、または苦情が適切に解決されない場合、お客様は不満を感じるでしょう。 そして彼らは去るかもしれない。
  4. 不十分な顧客エンゲージメント。 顧客は価値を感じたいと望んでいます。これは、積極的かつ積極的な方法で顧客を継続的に関与させ、教育することを意味します。 顧客は、自分が誰であるかを真に見ているブランドへの感情的なつながりを感じます。 これを行うXNUMXつの方法は、次のような消費者族のメンバーであることを認識することです。 学生の, 教師、または ミリタリー用(軍用)機材。 ブランドがこのように消費者のアイデンティティを尊重するとき、それはブランドとのより深い関係を作成する強力な帰属意識を引き起こします。

顧客維持率= 顧客獲得

顧客維持率を5%上げると、利益が最大68%向上します。

マイケルズ、美術品や工芸品の小売業者は、顧客維持に優れています。 このブランドは、お客様が年間365日、創造性を発揮できるよう支援することを使命としています。 通常、クリエイティブに対する需要は減退します。 しかし、マイケルズは、ゲート付きのパーソナライズされたオファーで主要なオーディエンスに報酬を与えることにより、季節的な不振、つまり顧客の維持に取り組んでいます。 同社は次のXNUMXつの理念に従って、プログラムを成功へと導きます。

01パーソナライズされたオファーを消費者の部族に合わせる

マイケルズは、他の販売と組み合わせることができる特別割引を提供することにより、ブランドアイデンティティと一致する1.7つの高価値グループ(教師、高齢者、および軍隊)をターゲットにしています。 これらの消費者部族は途方もない支出力を持っています。 たとえば、教師は自分のお金のXNUMX億ドルを毎年学用品に費やしています。 2018年の調査によると、 マイケルズは、彼らが最もよく買い物するXNUMX番目の小売業者です.

02顧客体験を向上させてロイヤルティを促進する

最近まで、マイケルズによるこれらのグループへのパーソナライズされたオファーは、店内でのみ利用可能であり、手動による確認が必要でした。 これにより、すでに忙しい店舗担当者の仕事が増えました。 また、買い物客は購入するたびに資格を証明する必要があり、最高の顧客体験ではありませんでした。 

この問題を解決するために、マイケルズは デジタル検証 パーソナライズされたオファーをマイケルズリワードプログラムに関連付けました。 これにより、Michaelsは、迅速なサインアップ、幅広い節約、合理化された検証プロセス、より深いエンゲージメントの機会など、顧客により多くの価値を提供できるようになりました。

03パーソナライズされたオファーを一年中使用して需要を増やす

新学期や年末年始など、XNUMX年の特定の時期は、芸術や工芸品の愛好家にとって買い物のピーク時間です。 マイケルズは、XNUMX年のうち他の時期にブランドを最優先するターゲットを絞ったキャンペーンで、エンゲージメントをさらに深めることができます。 たとえば、マイケルズは、毎年XNUMX月の教師感謝週間の間に、彼らがどれだけ評価されているかを教師に思い出させるキャンペーンを実行できます。

顧客獲得と維持戦略の例

成功した顧客の例 買収マーケティング 戦略は次のとおりです。

  • 顧客紹介の生成。 ドロップボックス 両面紹介プログラムは、両当事者の交換を奨励します。 紹介されたメンバーは特典を受け、紹介者には追加のストレージスペースが与えられます。 プログラム 登録を永久に60%増加。 そして Evernoteの 成功した紹介プログラム ブランドのユーザーベースを11年弱でXNUMX万人に増やしました。 ユーザーとその友達は、紹介するたびにポイントを獲得します。 ポイントは毎月のプレミアム会員に交換することができます。
  • 優れた顧客体験を提供します。 XNUMXつの小売大物 アマゾンとウォルマート カスタマーサービスに優れています。 Amazonのワンクリック購入により、簡単に購入できます。 ウォルマートは、アイテムの正確な位置を示すデジタルストアマップでショッピング体験をスピードアップします。
  • コミュニティの構築。 ケトルベルキングスケトルベルやジムアパレルを販売するオーストラリアのブランド、Instagramに無料の教育コンテンツを投稿して、フォロワーがより良いワークアウトを楽しめるようにしています。 フォロワーも独自の動画を投稿し、ブランドの認知度とエンゲージメントを高める「ユーザー生成コンテンツのフライホイール」を作成します。 ケトルベルキングスは 167,000人以上のInstagramフォロワー.
  • パーソナライズの使用。 CVSの薬局 ブランドのExtraCare報酬プログラムに参加している顧客に「ハイパーターゲット」メールを送信します。 これらの電子メールには、最近購入した顧客が再度購入する可能性のある製品のオファーとクーポンが含まれています。
  • あなたの使命を共有する (そして彼らをサポートする)。 履物ブランド TOMS 教師と軍に10%の割引を提供しています。 TOMSは、Magic Busなどの組織を支援することで教育者とさらに連携します。これにより、少女と少年が確実に教育を完了し、貧困から抜け出すために必要なスキルを身に付けることができます。 ブランドは寄付のストーリーを 年次影響レポート.

顧客獲得戦略としてのアイデンティティマーケティング

新しい形のパーソナライゼーションであるアイデンティティマーケティングは、 顧客獲得 そして、顧客購入の旅の最終段階に焦点を当てた維持戦略。 ブランドは、オンライン広告などのリードジェネレーション活動に過剰に投資するのではなく、アイデンティティマーケティングを使用して高価値の顧客をターゲットにします。

アイデンティティマーケティングの仕組みは次のとおりです。

  1. 会社 消費者の部族にパーソナライズされたオファーを作成する それはそのブランドと一致し、会社が通常使用しているあらゆるチャネルを通じてそれを利用する見込み客を招待します。 
  2. 消費者はオファーを引き換えることを選択し、 デジタル検証済み オファーの整合性を確保し、割引の乱用を防ぐため。 
  3. ブランドは、このゼロパーティのデータを使用して継続的に育成します 顧客忠誠心.
アイデンティティマーケティングの仕組み。 1.ブランドは、学生、教師、または軍隊などの消費者部族向けのパーソナライズされたオファーを作成します。 (教師は15%オフ)2.検証済み。 消費者はオファーを受け取ることをオプトインし、デジタル的に検証されます。 3.ブランドは、検証済みの消費者に再度関与します。

アイデンティティマーケティングは、ブランドが最大の結果を得るのに役立つXNUMXつの重要な柱に基づいています クライアント獲得 尽力:

01パーソナライゼーションはアイデンティティに根ざしています

アイデンティティ駆動型のオファーを使用して消費者の部族にマーケティングを行うと、顧客が望む何かが強く感情的につながります。 研究はそれを見つけます 感情を抱く消費者の70%がお気に入りのブランドに最大2倍以上費やし、80%が家族や友人に優先ブランドを宣伝しています。 そのため、ブランドがこれらのグループとブランドアイデンティティを一致させ、消費者を本当に「見る」ことを実証することをいとわない場合、人々は行動する意欲があります。 IDに基づいてパーソナライズされたオファーを与えられた消費者のほぼ95%がそれを引き換えます。

アイデンティティマーケティングもハロー効果をサポートしています。 この現象は 消費者の部族は、彼らとその価値観を表すと考える特定のブランドに同調する。 メンバーは、アイデンティティを共有しているため、他のブランドよりもそのブランドを好みます。 さらに、消費者の部族のメンバー(たとえば、学生や教師の家族)に関連付けられている人々は、ハロー効果の影響を受ける可能性があります。.

02同意は相互交換を作成します

アイデンティティマーケティングは、「招待された」パーソナライゼーションの一種です。 ブランドは消費者のプライバシーを尊重します 同じ条件で彼らに会うことによって:

  • ブランドは、消費者の部族のすべてのメンバーに、ゲート付きのパーソナライズされたオファーを楽しむように招待します。 
  • 消費者はオプトインを選択して、ブランドを生活に「招待」します。 
  • ブランドとその新しい顧客は、相互の尊重に基づいて構築された関係を形成します。

03検証が信頼に基づくブランド関係を立ち上げる

正しいオーディエンスを引き付けるために、ブランドは顧客が実際に彼らが対象としている消費者の部族に属していることを確認する必要があります。 検証は、視聴者の目に提供の完全性を保証します 彼らは申し出が本当に排他的であることを知っているからです。 Verification また、割引の乱用を防止することにより、会社のマージンを保護します。

アイデンティティマーケティングは、サードパーティの検証を使用して消費者の信頼をさらに強化します。 アメリカ人の57人にXNUMX人近く(XNUMX%)が、独立した第三者によるゲート付きのパーソナライズされたオファーについて確認されます ブランドのカスタマーサービス担当者よりも。 

検証は、ソーシャルシェアリングや口コミマーケティングの動機となる共同所有感を生み出すことで、消費者との感情的なつながりも促進します。 超えるよ 消費者の90%がゲート付きのパーソナライズされたオファーを共有する 友達や家族と一緒にソーシャルメディアで見つけたもの。 このようにして、顧客はソーシャルキャピタルを増やし、ブランドは 顧客獲得 コスト。

91消費者統計

アイデンティティマーケティングと顧客維持

アイデンティティマーケティングは、顧客維持のあるブランドにも役立ちます。 ゲート付きのパーソナライズされたオファーで消費者の部族をターゲットにすることで、長期的なブランドエンゲージメントを構築するためのステージが設定されます。 

これの完璧な例は ロウズ。 改築の巨人は、軍事顧客の関与を増やしたいと考えていました。 同社はゲート付きのパーソナライズされたオファーを作成し、その結果、実施していた他のキャンペーンよりも2〜3倍高いエンゲージメント率を達成しました。 さらに、Lowe'sは、電子メールの開封率を2倍に、クリックスルー率を4倍に引き上げ、購入者が店に行く回数を倍増させました。

アイデンティティマーケティングの成功事例

小売、ストリーミング、ソフトウェア、ホスピタリティ、および金融の大手ブランドは、アイデンティティマーケティングを使用して顧客と ユーザー獲得 コストとエンゲージメントと保持を改善します。

パープル コンバージョン率が6倍に向上し、25:1のROASが生成されました

混雑した市場で目立つために、 パープル パーソナライズされた軍事割引を開始しました。 マットレスメーカーは、米国製のブランドとうまく調和する収益性の高い市場セグメントにより、コンバージョンを増やし、認知度を高めました。

コムキャスト 学生へのパーソナライズされたオファーでコンバージョンを増加

ストリーミングサービス会社 コムキャスト に訴えかける大胆なオファーを作成しました ジェンZ:アマゾンミュージックとHBOへの無料アクセスを含むプランの大学生への大幅割引。 「私たちの新しいゲート付き学生のオファーが始まりました」と、買収マーケティング担当シニアディレクターのCheri Davies氏は述べています。 同社は「私たちのサイトへのトラフィックが大幅に急増し、コンバージョン数が大幅に増加した」と見ています。

ターガス アイデンティティ駆動型のオファーを使用して注文を389%増加

ターガス プロフェッショナルが高品質のラップトップやタブレットのケース、およびその他のテクノロジーアクセサリを使用してデバイスを保護するのに役立ちます。 同社は、主要な消費者の部族や企業のクライアントに報いる一方で、ブランドの認知度とロイヤルティを向上させたいと考えていました。 そのアイデンティティ駆動型のオファーにより、注文数が389%増加し、SheerIDによって検証されたパーソナライズされたオファーの収益が413%増加しました。

消費者は使うお金がたくさんあり、使う世界は広大です。 Globus、Michaels、Lowe、Purple、Comcastなどの成功しているブランドは、アイデンティティマーケティングを使用して、ビジネスと自然に調和する高価値の顧客を獲得および維持しています。 オファーの価値を保護し、消費者の部族の社会的共有を利用し、顧客に名誉を感じさせることにより、アイデンティティマーケティングは最も賢いもののXNUMXつです。 顧客と ユーザー獲得戦略 長期的なエンゲージメントと優れた顧客維持のために。

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