Noções básicas sobre programas de fidelidade do cliente

Postado em 3 de maio de 2019 · 8 min. De leitura

O que são programas de fidelização de clientes?

Um programa de fidelização de clientes é um programa de recompensas oferecido por uma empresa a clientes que fazem compras regularmente. Um programa de fidelidade pode oferecer ao cliente mercadorias grátis, recompensas, cupons ou produtos lançados com antecedência.

Atualmente, a maioria das marcas está implementando programas de fidelização de clientes, porque adicionar um programa de fidelização de clientes demonstrou ter muitos benefícios, incluindo:

  • Aumentar as vendas. Os clientes são tentados a gastar mais dinheiro quando têm incentivos para ganhar recompensas ou descontos.
  • Melhorando a satisfação do cliente. Os compradores esperam receber benefícios das empresas com as quais compram. Quer você conceda descontos, produtos gratuitos ou dinheiro de volta, a oferta de recompensas mantém os clientes satisfeitos e aumenta a probabilidade de eles voltarem aos seus negócios.
  • Atingindo novos mercados. Os programas de fidelidade permitem que você atinja as massas com descontos, mas também oferece uma maneira de segmentar ofertas por afiliação, como estudantes, militares, professores, funcionários ou mesmo profissionais de setores específicos.
  • Visão do mercado. Ao chegar a diferentes mercados por meio do seu programa de fidelidade, você obtém dados importantes sobre quais tipos de clientes estão comprando com você, o que estão comprando, onde estão comprando e quanto estão gastando.
  • Receita Aumentada. Os clientes existentes gastam 67% mais que os novos.
  • Maior envolvimento do cliente. Ter um programa de fidelidade oferece a oportunidade de interagir com seus clientes e mantê-los atualizados sobre suas promoções e ofertas exclusivas por e-mail, correspondências, mensagem SMS, etc.

Em média, custa um negócio sobre 5-25x mais para adquirir um novo cliente do que vender para um já existente.

A Sephora é um exemplo de empresa com um programa de fidelidade bem-sucedido. A marca de cosméticos usa um programa de fidelidade baseado em pontos e faz com que os clientes usem seu cartão Beauty Insider a cada compra, o que, por sua vez, permite à Sephora coletar dados importantes de compra. A Sephora também oferece programas especiais que dão aos clientes mais recompensas quando atingem certos limites de gastos.

Os diferentes tipos de programas de fidelização de clientes

  • Programa de Cartão de Fidelidade. Esta é uma plano de incentivo que permite às empresas reunir informações importantes sobre seus clientes, como dados demográficos e transacionais. Os clientes recebem descontos, cupons, pontos para produtos ou outras recompensas em troca do uso ativo do cartão na loja.
  • Pontos. O Projeto programa de pontos é o programa mais comum, pois é o mais simples. Toda vez que um cliente faz uma compra na loja ou em um site, ele recebe uma certa quantidade de pontos, dependendo do tamanho da compra. Esses pontos podem ser convertidos em algum tipo de recompensa.
  • Não monetário. Esse tipo de recompensa envolve uma marca que fornece uma incentivo não monetário, como fazer uma doação a uma causa, em vez de descontos ou mercadorias gratuitas. As recompensas não monetárias podem ser populares para determinados públicos-alvo, como Millenials e Gen Z, porque permitem que os consumidores se conectem a uma marca de maneiras significativas além do processo de compra. Por exemplo, a TOMS, a marca de calçados, doa um par de sapatos a uma criança carente da América do Sul para cada par de calçados que um cliente compra.
  • Sistemas de camada. Esse tipo de recompensa envolve a implementação de um sistema em camadas que recompensa a lealdade inicial e incentiva mais compras para adquirir um nível de lealdade mais alto. Com cada nível de lealdade vem recompensas diferentes e melhores para os clientes.
  • Parcerias de recompensas. Nas parcerias de recompensa, um parceiros de marca com outras marcas para oferecer a seus clientes descontos com as marcas associadas. Esse tipo de programa é mais adequado para marcas sem loja voltada para o cliente ou para uma marca que não interage com os clientes regularmente, como companhias de seguros.
  • Gamificação. Esse tipo de programa de fidelidade é um fenômeno novo e envolve a adição de um jogo ao seu programa de fidelidade para incentivar o envolvimento do cliente. Para executar um jogo de fidelidade bem-sucedido, os prêmios precisam refletir os interesses do seu público-alvo, e as chances de ganhar não devem ser inferiores a 25%. Para garantir o máximo envolvimento com os clientes, verifique se o jogo é simples e fácil de interagir.

Programas de fidelidade físicos (cartões) x programas de fidelidade digital

Os programas de fidelidade baseados em física normalmente são cartões que podem ser usados ​​em uma empresa. O cliente leva o cartão para a empresa e o marca quando faz uma compra, acumulando pontos suficientes para receber um item ou desconto gratuito. Existem programas de fidelidade digital em dispositivos ou aplicativos e possuem uma variedade maior de tipos de recompensa. Existem prós e contras nos dois tipos de programas.

Programas físicos de fidelização de clientes

VANTAGENS
Os cartões são familiares, fáceis de transportar e possuem uma baixa barreira à entrada. Seus clientes provavelmente já possuíam alguns no passado e estão familiarizados com o funcionamento deles. Além disso, é fácil pegar um cartão da pilha no seu registro e colocá-lo na carteira.

DESVANTAGENS
É fácil perder ou esquecer os cartões de papel e, como esse tipo de recompensa é popular, é provável que seus clientes tenham muitos cartões diferentes para manter. Além disso, os cartões limitam a variedade de recompensas porque o cliente tem apenas um tipo de opção para sua recompensa.

Programas digitais de fidelização de clientes

VANTAGENS
Ao contrário dos cartões perfurados físicos, os programas de fidelidade digital oferecem uma variedade de recompensas. Os aplicativos podem armazenar e organizar muito mais informações do que cartões de papel, permitindo promover várias maneiras de ganhar pontos e oferecendo aos clientes mais opções de recompensa para resgatar. Além disso, como os clientes quase sempre têm seus telefones com eles, eles não perdem o aplicativo. Setenta e um por cento dos clientes dizem que são maior probabilidade de usar um cartão de recompensas se estiver no telefone.

DESVANTAGENS
As pessoas têm muitos aplicativos em seus telefones, e seu aplicativo pode se perder no meio de outros aplicativos. No entanto, as notificações por push podem manter sua empresa em mente.

Os programas de fidelidade do cliente realmente funcionam?

Os programas de fidelização de clientes são ferramentas eficazes para atrair novos clientes e incentivar novos clientes. As estatísticas mais recentes mostram que a aquisição de um novo cliente pode ser de 5 a 25 vezes mais cara do que reter um cliente atual, e muitos consumidores citam a presença de um programa de fidelidade como um dos principais motivos pelos quais eles considerariam uma determinada marca.

Os programas de fidelização de clientes também são vias de sucesso para reter clientes. Mais da metade dos consumidores informou que permanecerá com uma marca de que gosta. E um 2016 Um estudo constatou que os clientes que são membros de programas de fidelidade, como clubes de passageiro frequente, geram entre 12 e 18% mais receita do que os não associados, e que 58% dos consumidores fazem compras pelo menos uma vez por mês em lojas cujos programas de fidelidade eles têm juntou.

Os programas de fidelização de clientes tiveram um crescimento constante nos últimos 10 anos, com o aumento de membros 3.3 bilhões para 3.8 bilhões somente de 2014 a 2016. Hoje, os clientes apreciam economias, com 69% dos clientes permitindo que a presença de recompensas ou programas de fidelidade influencie suas decisões de compra. Os consumidores não estão apenas dispostos a se inscrever em programas de recompensas, mas muitos estão buscando ativamente os benefícios e as vantagens da lealdade do cliente.

As marcas perceberam essas tendências de fidelização de clientes, com 57% dos comerciantes aumentando seus gastos com programas de fidelização de clientes em 2017, em comparação a 2016.

Os programas de fidelidade tendem a atrair clientes leais às marcas ou tentando encontrar as melhores ofertas possíveis. Existem muitas maneiras de atrair esses tipos de clientes por meio de uma variedade de programas de fidelidade.

Como criar um programa de fidelidade bem-sucedido do cliente

A implementação de um programa de fidelidade do cliente pode parecer uma tarefa enorme, mas não precisa ser um processo doloroso e os benefícios que as empresas vêem o fazem absolutamente valer a pena. Os seguintes princípios orientadores podem ajudá-lo a criar um programa de fidelidade bem-sucedido do cliente.

Peça a informação certa
Embora os clientes possam ser extremamente motivados por descontos e recompensas, às vezes, abrir mão de uma grande quantidade de dados pessoalmente identificáveis ​​pode fazê-los optar por não participar. Ao configurar um programa de fidelidade do cliente, solicite apenas informações básicas, como nome, email ou endereço, e evite solicitar informações que possam ser consideradas desnecessárias, como um número de segurança social.

Faça suas ofertas simples e consistentes
Os sistemas complicados de fidelização de clientes geralmente confundem os clientes e aumentam a probabilidade de eles se inscreverem ou continuarem usando seu programa. Para garantir que seus descontos e recompensas sejam bem-sucedidos, mantenha seu sistema extremamente básico e mantenha toda a ajuda transparente e consistente para evitar mal-entendidos.

Torne suas ofertas exclusivas
A oferta de programas gerais de fidelização de clientes pode ser muito eficaz, mas você pode dar um passo adiante, oferecendo recompensas a mercados específicos, como professores, estudantes, militares, ou até seus VIPs. Esses segmentos respondem bem quando vêem as marcas oferecendo descontos exclusivos - na verdade, 84% dos professores dizem que são mais fiéis às marcas que oferecem descontos para os professores.

Programas de fidelização de clientes com a solução de verificação de elegibilidade da SheerID

Criar um programa bem-sucedido de fidelização de clientes pode ser desafiador, mas solicitar as informações corretas, criar ofertas simples e consistentes e fornecer ofertas exclusivas para grupos de consumidores-alvo colocará você à frente da concorrência e produzirá resultados altamente benéficos.

A verificação de elegibilidade é uma ótima maneira de garantir que suas ofertas exclusivas sejam aplicadas apenas ao carrinho de compras dos clientes que realmente se qualificam, ajudando você a personalizar seu programa de fidelidade do cliente como nunca antes.

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Tony Coray by Tony Coray
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