Uma mulher preocupada descansa a cabeça nas mãos enquanto olha para o telefone.

Como envolver e dar suporte a clientes em tempos incertos

Postado em 19 de mar de 2020 · 6 min. De leitura

A pandemia de coronavírus está afetando dramaticamente todas as facetas de nossas vidas. Estamos preocupados com o que isso significa para nós mesmos, nossos entes queridos e nossas comunidades. Depois de conversar com muitos de nossos clientes, vi que os profissionais de marketing carregam o estresse adicional de manter seus programas em desempenho quando as pessoas estão:

  • Ficar em casa - sem fazer compras nas lojas, sem participar de concertos ou eventos,
  • Cancelamento de viagens, por sua própria precaução ou em resposta a proibições do governo.
  • Preocupar-se com as finanças, pois enfrentam possíveis perdas de emprego e menos dinheiro disponível.

Na esteira de um mundo invertido, os profissionais de marketing enfrentam perguntas difíceis: como gerar demanda quando os clientes estão sem dinheiro e apertando seus orçamentos? Como posso encontrar novos públicos? E quais são as maneiras mais econômicas de alcançá-los?

Eu tenho pensado muito nessas perguntas e em como os profissionais de marketing podem respondê-las. Essas são as estratégias e ações que acredito que ajudarão.

Mostre-se on-line para seus clientes

Esta crise está afetando todos no planeta. Você pode ajudar, garantindo que seus clientes tenham acesso fácil e acessível a tudo o que você oferece, desde o essencial do dia-a-dia a formas econômicas de entretenimento que os ajudam a se sentir seguros e conectados.

Foco no comércio eletrônico

O distanciamento social e o fechamento de negócios estão colocando as pessoas on-line. A demanda por entrega de alimentos on-line aumentoue empresas como estúdios de ioga estão transmitindo suas aulas. As pessoas estão inundando as mídias sociais para discutir o vírus e conectar-se um ao outro e às marcas que eles gostam. Uma análise recente de uma agência de influência encontrou um aumento de 76% no número de curtidas diárias acumuladas nas postagens #ad do Instagram nas últimas duas semanas.

Envolva as tribos de consumidores que mais precisam de você

Crie promoções direcionadas para os grupos particularmente afetados pela crise:

  • Enfermeiros, Médicose Primeiros a responder. Essas pessoas estão na linha de frente, trabalhando incansavelmente para nos manter saudáveis ​​e seguros. Mostre sua apreciação recompensando-os. Isso incentivará sua lealdade e gerará uma boa vontade que se espalhará por suas comunidades.
  • Professores. As escolas estão sendo fechadas em todo o mundo para ajudar a retardar a propagação da doença. Isso afeta significativamente os professores - um grupo digno de nosso apoio, mesmo quando não há crise. Oferecer a eles uma oferta personalizada ressalta o quanto precisamos deles, nos bons e maus momentos.
  • Estudantes. Fechar escolas atrapalha a vida dos alunos. Muitos já estão sem dinheiro e, se não conseguem chegar em casa, ficam isolados do apoio. As promoções que os ajudam a acessar os produtos e serviços de que precisam podem ajudá-los a enfrentar a crise e se sentir conectados.
Enfermeiras e médicos andando no corredor do hospital.
  • Idosos. O coronavírus ameaça mais os idosos e o distanciamento social pode rapidamente isolá-los. As campanhas que oferecem descontos especiais podem fornecer suporte crítico e ajudá-los a permanecer engajados.
  • Pequenos negócios. Os EUA têm 30 milhões de pequenas empresas que formam a espinha dorsal de nossa economia e provavelmente serão os mais atingidos pela pandemia. Oferecer descontos a eles pode significar a diferença entre sobreviver a essa crise e fechar as portas para sempre.
Uma mulher idosa organizando flores em sua sala de estar.

Simplifique seu CAC

Minimizar o custo de aquisição de clientes é sempre importante, mas com os orçamentos inevitavelmente apertando, é fundamental. Dobre os programas que permitem alcançar seu público de maneira econômica.

Invista na mensagem e na oferta

Agora não é hora de procurar novos canais. Em vez disso, continue investindo naqueles com bom desempenho. Você ganhará mais dinheiro, refinando sua estratégia promocional e como a apresenta. Certifique-se de que seja perfeito para o público e adequado para a época.

Alavancar a palavra da boca

Em uma crise, as comunidades se reúnem e compartilham o que ajudará. Isso é ainda mais verdadeiro para as tribos de consumidores, que já estão profundamente conectadas. Quando você oferece a eles uma oferta personalizada, eles a espalham por suas redes, aumentando seu ROI. A pesquisa mostrou que 98% dos estudantes que recebem uma oferta personalizada a compartilham com outros estudantes universitários. Além disso, 71% dos professores e nos 96% dos militares compartilharão uma oferta personalizada com suas respectivas comunidades.

Promover com Responsabilidade

Agora é a hora de aprimorar sua estratégia promocional, mas não à custa da sua marca - ou do seu fluxo de receita. Pense a longo prazo e conecte vazamentos desnecessários em seus programas de marketing.

Não desvalorize sua marca

Em tempos difíceis, é fácil entrar em pânico e recorrer a grandes cortes para uma vitória a curto prazo. Não faça isso. Concentre-se em fornecer valor para tribos de consumidores específicas. Isso ajudará a criar impulso que você pode aproveitar após a crise.

Além disso, pense nas promoções de que seu público gosta. Uma oferta por tempo limitado pode ser mais motivadora, e as ofertas empilháveis ​​agregam valor extra. Destacar suas vantagens gratuitas pode fornecer um toque pessoal que ajuda você a se destacar.

Proteja suas ofertas contra vazamentos de receita

Use verificação digital para garantir que os clientes que resgatam sua oferta pertençam às tribos de consumidores que você está segmentando. Isso não apenas evita o abuso de descontos, mas também sinaliza um suporte ainda mais profundo, enfatizando a sinceridade da sua oferta.

Seja parte da solução

Informe seus clientes que você está procurando os melhores interesses deles e trabalhando em nome deles.

Esforços de apoio para conter a crise

Entenda os programas que estão sendo implementados por autoridades locais, estaduais e federais e apoie-os. Compartilhe todas as informações e aja de maneira que você saiba que ajudará.

Não aceite a pandemia

Muitas marcas estão dando sua opinião sobre o coronavírus. Alguns são úteis e respeitosos, mas aqueles que exploram a pandemia para vender abertamente seus produtos podem ser digno de pena. Verifique se as ofertas e mensagens entregues são significativas e autênticas.

Dois paramédicos carregam um paciente em uma maca em uma ambulância.

Vamos subir para a ocasião

Nenhum de nós sabe onde esta crise terminará, mas acredito que tempos turbulentos exigem aprofundar nosso foco no que importa. Apoiamos as pessoas que amamos, mostrando a elas que nos importamos. Apoiamos nossos clientes da mesma maneira, fornecendo valor quando eles mais precisam.

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Jake Weatherly by Jake Weatherly