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Como parar a fraude de retorno sem recibo antes que aconteça

Postado em 25 de maio de 2018 · 4 min de leitura

Se você é como a maioria dos varejistas, luta com devoluções sem recebimento. Você provavelmente coleta dados da carteira de motorista e pode até ter uma solução de análise preditiva para ajudar a determinar a probabilidade de um comprador fazer um retorno legítimo.

Mas, na melhor das hipóteses, você está impedindo a fraude de devolução somente após uma certa quantia já ter ocorrido. A maioria das soluções analíticas não pode impedir retornos fraudulentos até que tenham acontecido várias vezes. Além disso, os fraudadores mais experientes conhecem os limites de retorno do varejista - a frequência dos retornos permitidos em um período de tempo específico - e simplesmente usarão um novo ID falso para continuar a fraude não detectada.

Fraude de retorno sem recibo é uma preocupação crescente

Os departamentos de prevenção de perdas estão sendo pressionados. A redução do estoque está tendendo mais, mas não há dinheiro ou recursos suficientes para resolver o problema. De acordo com pesquisas recentes, 23% dos varejistas estão vendo uma taxa de redução de 2% ou mais, mas dois terços dos orçamentos de prevenção de perdas são estáveis ​​ou em declínio.

Para piorar a situação, o custo médio por incidente de furto em lojas dobrou para quase US $ 800; o roubo de funcionários é ainda maior, chegando a quase US $ 2,000 por incidente; e o crime organizado de varejo continua sendo um problema grande e crescente.

Políticas liberais para devoluções sem recebimento estão exacerbando a questão. Sua conveniência pode agradar os clientes, mas também torna os varejistas vulneráveis.

Marcas de custos de devoluções sem recibos fraudulentas - $ 9.7 bilhões anuais, e táticas criminais cada vez mais sofisticadas provavelmente aumentarão as perdas.  

As marcas precisam de uma solução, mas o problema não é sua política de devolução flexível. É a falta de verificação do cliente.

Como parar a fraude de retorno sem recebimento antes que aconteça - infográfico

Devoluções verificadas: Quais são as suas opções?

Segundo a NRF, 73% dos varejistas precisam de um ID para devolver a mercadoria sem um recibo. Normalmente, os dados da carteira de motorista (DLD) são registrados e usados ​​para impor políticas de devolução, mas as soluções que efetivamente verificam a autenticidade do DLD são raras. O cliente está apresentando uma carteira de motorista válida ou está usando uma identidade falsa para perpetrar fraudes?

Em muitos casos, os funcionários são responsáveis ​​por avaliar a legitimidade das devoluções de mercadorias e se as devoluções estão em conformidade com as políticas declaradas - um processo que é altamente sujeito. Eles podem até mesmo precisar obter a aprovação da administração antes de aceitar um item não recebido. Esses funcionários da linha de frente normalmente não são treinados neste nível de atendimento ao cliente e muitas vezes se sentem desconfortáveis ​​em ter que negar uma devolução sem um sistema automatizado que oriente suas ações.  

Outra opção para os varejistas é o software de otimização de retorno que coleta dados sobre o histórico de transações de consumidores e funcionários e usa modelagem preditiva para determinar a probabilidade de fraude. No entanto, esses sistemas são caros e difíceis de implementar. E, como em qualquer sistema baseado em regras, assim que você altera os parâmetros - por exemplo, número de devoluções permitidas ou tipos de itens devolvidos - fraudadores mais experientes encontram maneiras de contorná-lo.

Embora os varejistas confiem em uma mistura de soluções internas e externas para identificar e impedir retornos fraudulentos, essas abordagens têm um custo. Você acaba sacrificando o atendimento ao cliente ou a proteção contra fraudes, ou até ambos.

E se você pudesse identificar um retorno fraudulento quando ocorresse e impedir que acontecesse?  

Uma nova abordagem: verificação digital

A Verificação Digital está surgindo como a maneira mais econômica e confiável de impedir de forma proativa a fraude de devoluções sem recebimento e eliminar o atrito na experiência do cliente.

Com a Verificação digital, você pode determinar imediatamente se uma carteira de motorista ou outro ID emitido pelo estado é válido porque a verificação ocorre durante a transação. Isso elimina a necessidade de revisar o histórico de transações de um comprador e poupa os funcionários que precisam recusar um retorno por motivos que não podem comprovar.

Acabar com a fraude e construir sua marca

A Verificação digital é a maneira mais fácil de interromper a fraude de devolução sem recebimento e, ao mesmo tempo, oferecer o alto nível de serviço ao cliente que faz com que seus compradores voltem a comprar novamente.

Tony Coray by Tony Coray