Construindo a confiança do consumidor: como transformar a privacidade de dados em uma vantagem de marketing

Postado em 15 de junho de 2020 · 6 min de leitura

Os autores do Declaração de Independência dos EUA visto hoje, eles podem ter adicionado privacidade de dados à lista de "direitos inalienáveis" - e por boas razões. Toda interação on-line deixa uma pegada digital de quem você é e esses dados geralmente são rastreados, coletados e vendidos sem nosso conhecimento ou consentimento explícito. 

Marcas que não respeitam a privacidade dos dados ou não protegem os dados pessoais perdem a confiança do cliente. E uma vez que você perde a confiança do cliente, você perde um cliente. Em uma pesquisa, 73% dos adultos nos EUA disseram que proteger dados pessoais é "muito importante" quando se trata de confiança da marca

E quase dois terços dos clientes globais acreditam que o uso indevido de dados pessoais é o principal motivo para desconfiar de empresas de tecnologia.

Relações de marca bem-sucedidas são construídas com base na confiança do consumidor

Os clientes não farão negócios com uma marca em que não confiem. Quer esteja consciente ou não, eles precisam saber que:

  • A qualidade de um produto será tão boa quanto anunciada.
  • Se eles encomendarem on-line, a marca realmente o entregará.
  • A marca abordará todos os problemas - de maneira rápida, eficaz e agradável.
  • A troca valerá o dinheiro suado gasto nela.

Mas os clientes têm receio de como as marcas usam seus dados

A confiança da marca é mais do que uma dependência de produtos de qualidade e pronta entrega, no entanto. É uma garantia de que uma empresa coletará, usará e armazenará eticamente os dados pessoais necessários para criar experiências memoráveis ​​do cliente.

Pesquisa Consumer Technographics® Benchmark, Parte 1, 2020 da Forrester Research revela que os profissionais de marketing têm muito a fazer para reforçar essa confiança: 58% dos consumidores dos EUA estão preocupados com o rastreamento de seus comportamentos online e apenas 21% se sentem seguros ao compartilhar suas informações pessoais online.

E uma pesquisa da McKinsey constatou que três em cada dez clientes nos EUA usam software de bloqueio de anúncios e 71% disseram que deixariam de fazer negócios com uma marca se compartilhassem dados confidenciais sem permissão

Um mergulho mais profundo revela resultados ainda mais sombrios. Os clientes foram convidados a selecionar um setor em que mais confiavam quando se trata de proteger dados e privacidade e quase todos falharam.

Novo estudo mostra que os profissionais de marketing sabem que a confiança dos consumidores é fundamental

A novo estudo realizado pela Forrester Consulting e encomendado pelo SheerID, os profissionais de marketing reconhecem que a confiança do consumidor é essencial para o sucesso deles. De fato, 85% relatam querer ser um líder no estabelecimento de confiança com os consumidores e acreditam que a manutenção da privacidade é uma pedra angular da confiança. 

E 82% relatam que preocupações com a privacidade estavam afetando seus resultados. Eles entendem que os consumidores querem que uma marca respeite seus dados e querem o direito de negar acesso a esses dados quando uma marca tira proveito deles.

As marcas estão tentando, mas têm mais trabalho a fazer

Os profissionais de marketing podem querer conquistar a confiança do cliente, mas suas estratégias de privacidade de dados não refletem isso. Apenas 36% dos profissionais de marketing relatam que suas práticas de coleta de dados favorecem a privacidade e criam confiança com o consumidor.

Em um experimento, um jornalista de dados analisou o comprimento e a legibilidade de quase 150 políticas de privacidade e constatou que a “grande maioria” deles excedeu o nível de leitura da faculdade. Não é de admirar que os consumidores cansados ​​de palavras simplesmente desejem "clicar e continuar" sem aprender exatamente como seus dados serão usados. Ou pior, saia completamente.

E apenas 31% das empresas são totalmente compatíveis com os requisitos de privacidade, como o Direito da CCPA de optar pela não venda de dados pessoais e Consentimento opt-in do GDPR para email marketing e cookies.

Para cumprir o RGPD, por exemplo, vários sites publicaram uma Banner "consentimento do cookie". Mas um novo estudo sugere que muitos pop-ups de consentimento de cookies "minam" a lei de privacidade.

“[É] chocante ... como designs de interface não compatíveis são permitidos pelas empresas que fornecem pop-ups de consentimento”, disse o autor principal do estudo TechCrunch. "Por que eles deixam seus clientes contar a rolagem como consentimento ou enterram o botão de recusa em algum lugar da terceira página?"

5 princípios para estabelecer a confiança do consumidor e construir relacionamentos

Para recuperar a confiança do consumidor, as marcas precisam de uma maneira melhor de coletar dados pessoais, que respeite a privacidade dos dados como um direito inalienável. A premissa é simples: abordar os compradores como se você quisesse iniciar um relacionamento com eles - exatamente o que você está fazendo.

01 Seja Transparente

Seja honesto e direto em suas comunicações desde o início. Não esconda suas intenções nem peça aos consumidores para deduzir o que você quer dizer. Em vez disso, convide-os para a troca pedindo explicitamente seu consentimento.

02 Peça o que deseja e faça com que seja razoável

Peça apenas as informações mais básicas de que precisa, como faria se quisesse conhecer alguém. Coisas como: qual é o seu nome? O que você faz? Que tipo de coisas você gosta?

Se você trabalha na construção do relacionamento, pode ganhar o direito de fazer perguntas mais detalhadas sobre suas preferências e interesses de compra no futuro.

03 Dê a eles um motivo para dizer que sim

Descubra o que seus clientes gostam e crie uma oferta atraente que os incentive a entrar em um relacionamento com você. Ofereça valor real que os motive a compartilhar seus dados de boa vontade. Por exemplo, você pode oferecer a eles uma oferta especial, como Rothy's faz para saber se eles são professores ou profissionais de saúde.

04 Permitir autonomia e livre escolha

Por mais que você goste de uma resposta positiva, desligue-se do resultado. Dê aos clientes a chance de participar e esteja preparado para ir embora se eles recusarem.

05 Reconheça abertamente o início do relacionamento

Entregue sua oferta e informe-os de que deseja fazê-lo novamente. Receba os clientes quando eles disserem sim, preparando o terreno para um relacionamento mutuamente benéfico, construído com base na confiança.

A confiança do consumidor está ao seu alcance

A confiança é um elemento fundamental para o sucesso dos negócios, e os profissionais de marketing estão reconhecendo que a privacidade dos dados é um ponto essencial para construí-la. Agora é a hora de esclarecer sua postura de privacidade e usar estratégias e ferramentas de marketing que oferecem aos consumidores:

  • O valor que eles querem.
  • O controle a que têm direito.
  • A posição igual que eles merecem.

Ao fazer isso, você inicia um relacionamento saudável e com potencial para durar a vida toda. 

Você pode aprender mais sobre o que 210 profissionais de marketing de B2C estão fazendo e dizendo lendo o estudo completo da Forrester Consulting.

Leia o estudo: Coloque o marketing de identidade no centro de suas iniciativas de personalização - os profissionais de marketing veem oportunidades de mercado Atributos de Identidade para Impulsionar a Aquisição e Construir Confiança.

Bill Schneider by Bill Schneider