Duas pessoas sentadas em seus computadores.

Varejo Omnichannel: Como melhorar a experiência do cliente

Postado em 2 de fevereiro de 2017 · 4 min de leitura

Em quase todos os aspectos de nossas vidas agora, exigimos gratificação instantânea. O mesmo soa verdadeiro quando estamos fazendo compras. Tanto é verdade que empresas como a Amazon estão centrando todo o seu modelo em torno da conveniência - entrega Prime em dois dias, entrega PrimeNow em duas horas, lojas da Amazon e, agora, até se fala em drones da Amazon. Como não é viável para todas as empresas ter esse serviço direto (pelo menos por enquanto), muitas empresas estão voltando seu foco para a criação de estratégias omnicanal bem-sucedidas como uma forma de aumentar a satisfação do cliente. Na verdade, a WorldPay recentemente destacou que os compradores omnicanal gastam entre 50-300% mais do que os compradores de um único canal, tornando-os um grupo demográfico cada vez mais valioso para os varejistas.

Essa pesquisa também revelou que:

  • 80% dos compradores de smartphones usam seus dispositivos móveis na loja para ajudar nas compras
  • Mais de 50% das compras agora são influenciadas por informações digitais
  • 39% dos varejistas usam sinalização na loja para converter clientes em digital
  • 67% dos consumidores começam a comprar em um dispositivo e terminam em outro
  • 63% dos compradores usam vários canais ao fazer pedidos (por exemplo: ver na loja, comprar online ou ver online, comprar na loja)

Então, o que tudo isso significa para o varejo em 2017?

Os consumidores confundiram os limites de seus canais de compra e pensam em tudo como uma experiência, o que significa que esperam a mesma experiência em todos os canais. Agora, mais do que nunca, os varejistas precisam se concentrar na criação de uma experiência omnicanal que conquiste seus clientes no primeiro dia. No entanto, existe uma linha tênue entre oferecer a seus clientes a melhor e mais personalizada experiência sem invadir sua privacidade e segurança.

Aqui estão duas maneiras pelas quais os varejistas podem oferecer a experiência omnichannel mais personalizada do cliente sem ultrapassar os limites:

Defina sua estratégia para celular

Os compradores desejam experiências de varejo personalizadas e direcionadas que correspondam aos seus hábitos de compra, tudo na ponta dos dedos. Uma pesquisa recente da iVend descobriu que 94% dos entrevistados tinham maior probabilidade de salvar ofertas e cupons entregues em sua carteira móvel.

O varejista Tommy Hilfiger é a prova de que oferecer descontos personalizados na loja e on-line pode ser muito eficaz. No passado, Tommy Hilfiger só podia oferecer seu desconto militar exclusivo na loja, pois não havia como validar que os clientes on-line realmente se qualificaram para o desconto exclusivo. Na tentativa de fornecer uma experiência consistente ao usuário e aumentar a fidelidade do cliente, Tommy Hilfiger usou a verificação de elegibilidade para disponibilizar online suas ofertas exclusivas.

Para iniciar a promoção, Tommy enviou um e-mail aos assinantes de seus boletins e empurrou o acordo para suas afiliadas. Em três meses, as três promoções representaram 10% das vendas totais do site. O sucesso do desconto militar exclusivo de Tommy Hilfiger também ajudou a estabelecer duas novas ofertas sempre-verdes para estudantes e professores.  

Crie confiança respeitando a privacidade do seu cliente

Embora os clientes geralmente estejam prontos para dar seu nome e email para receber ofertas personalizadas, eles sabem que seus dados são valiosos para os varejistas e esperam transparência sobre o uso das informações. De fato, de acordo com a GSMA, 66% dos consumidores estão felizes em desistir de seus dados em troca de serviços ou produtos, mas precisam saber que os varejistas não aproveitarão essa troca.

A transparência é a chave para criar confiança em um mundo omnichannel; portanto, certifique-se de articular exatamente quais dados estão sendo coletados, armazenados e compartilhados. Se você precisar de informações confidenciais, explique o motivo e forneça proteções para garantir que os clientes se sintam mais confortáveis. Lembre-se de que, quanto mais informações confidenciais você solicitar, menores serão as taxas de conversão. Portanto, seja estratégico e priorize as informações necessárias.

Os varejistas que investem em seus clientes criando uma estratégia móvel e garantindo transparência têm uma enorme vantagem competitiva, não apenas para criar uma experiência omnichannel bem-sucedida, mas também para criar uma experiência superior para o cliente.

Madeline Boehmer by Madeline Boehmer