A pandemia levou quase todas as marcas a fazer algum tipo de mudança operacional ou mudança estratégica. Também criou incerteza econômica generalizada que reduziu radicalmente os gastos do consumidor, e os varejistas sentem isso.
Para ajudar os profissionais de marketing a responder com mais eficiência, o CommerceNext organizou um webinar destacando as maneiras pelas quais os principais varejistas estão usando IA, dados do consumidor e personalização na era do COVID-19. Estas são as quatro idéias que se destacaram.
1. Aproveite a IA para aprimorar a experiência do cliente
O teste A / B e a manipulação de conteúdo podem levar muito tempo. Seu valor é inegável, mas pode levar inúmeras iterações antes que uma solução fique clara, especialmente ao personalizar a mensagem.
Daren Hull, diretor de atendimento ao cliente da Vera Bradley, acredita que a IA pode ajudar com esses tipos de mudanças e ajustes rápidos na experiência do cliente. Ele destacou as várias maneiras pelas quais Vera Bradley adotou a IA, como usá-la para:
- Torne o conteúdo programático do anúncio mais relevante.
- Personalize as comunicações usando estatísticas individuais de envolvimento para determinar a melhor hora para enviar emails.
- Otimize seus bots de bate-papo para ajudar a suavizar o aumento atual no volume geral de chamadas.
Os benefícios da IA em personalizar e melhorar a experiência do cliente tornam-no um acéfalo para qualquer profissional de marketing.
2. Mine dados pandêmicos para desenvolver sua estratégia
Eric Gohs, vice-presidente de estratégia de marketing da Lane Bryant, sabia que quando o COVID-19 começou, sua equipe precisaria repensar radicalmente onde obtém dados significativos e como os usam. Ao revisar dados públicos, relacionados ao COVID-19 (geralmente oferecido por organizações governamentais), sua equipe descobriu que os clientes nas áreas mais atingidas estavam comprando mais online. Para atender a essa demanda, eles aumentaram as campanhas de mala direta nessas áreas. A equipe de Hull em Vera Bradley usou estratégias semelhantes, fazendo descobertas semelhantes.
3. Promover a comunicação e a experimentação
Colby Saenz, gerente afiliado da Roxa, viu a comunicação e a colaboração como pilares do sucesso em sua organização. Ele falou sobre a importância de se comunicar cedo com outras equipes, referindo-se a como ele percebeu que sua equipe frequentemente recebia informações da equipe de análise posteriormente no processo. Em vez disso, ele disse, as equipes deveriam buscar essa informação muito antes.
Gohs concordou e lembrou à platéia que incentivasse a experimentação e idéias prontas para uso. Ele recomendou dar equipes a capacidade de falhar, resumindo com um mantra dele: "Progresso acima da perfeição".
4. Vá além dos dados
Muita discussão se concentrou na coleta de dados e na IA, mas Sai Koppala, CMO da SheerID, levou a conversa um passo adiante, incentivando os profissionais de marketing a ir além dos dados e criar uma conexão emocional. A maioria dos varejistas confiava muito na coleta de dados personalizados com base no comportamento das compras, mas a Koppala acredita que eles precisam adotar uma nova abordagem de personalização chamada marketing de identidade que lhes permite descobrir e envolver os clientes com base em atributos de identidade mais profundos, como ocupações ou etapas da vida.
Saenz viu o poder do marketing de identidade em primeira mão com o sucesso dos programas da Purple para socorristas e militares. À medida que a situação do COVID-19 se desenvolveu, a empresa acelerou programas para três outras comunidades de consumidores - estudantes, professores e profissionais de saúde - que foram igualmente eficazes. Apenas nas últimas oito semanas, os programas de marketing de identidade da Purple geraram 58% da receita que a empresa gerou em todo o ano de 2019.
Assista ao webinar: O COVID-19 matou a personalização da IA?
