No centro de qualquer boa estratégia de marketing estão seus clientes: quem são, o que querem e como alcançá-los. Isso nos leva a uma pergunta comum entre os profissionais de marketing: devo priorizar a aquisição ou retenção de clientes?
A resposta curta é ambos. Mas ao decidir como alocar seu orçamento de marketing para aquisição e retenção de clientes, é um pouco mais complicado do que isso. Vamos dar uma olhada mais de perto no papel que ambas as métricas desempenham e como você pode aproveitá-las para o crescimento de longo prazo.
O que é Aquisição de Clientes?
aquisição de clientes é o processo de conquistar novos clientes. É mais comumente medido através do Custo de Aquisição de Clientes (CAC), que pode ser encontrado dividindo os dólares de marketing gastos em uma campanha ou durante um período de tempo específico pelo número de novos clientes trazidos. campanhas para alcançar e adquirir novos clientes em potencial. As estratégias de aquisição de clientes orientam os prospects pelo funil de vendas, desde a conscientização até a decisão de compra.
O que é retenção de clientes?
A retenção de clientes é o outro lado da moeda; depois de adquirir novos clientes, você pode mantê-los? Esse conceito se concentra em nutrir relacionamentos com sua base de clientes existente para estimular a fidelidade de longo prazo. A métrica de destaque aqui é o Customer Lifetime Value (CLV), ou a receita total prevista que uma empresa pode obter de um cliente durante um período de tempo projetado. As estratégias de retenção de clientes visam melhorar o CLV e incentivar a repetição de compras.
Como a aquisição e a retenção de clientes impulsionam o crescimento?
Tanto a aquisição quanto a retenção de clientes são essenciais para impulsionar o crescimento dos negócios. As estratégias de aquisição de clientes aumentam sua base de clientes enquanto as iniciativas baseadas em retenção aumentam o CLV. Sem a aquisição de clientes, você não teria clientes para começar. Sem retenção, você estaria em uma batalha constante para encontrar novos clientes.
Portanto, você precisa tanto da aquisição quanto da retenção de clientes. Dito isso, muitas empresas tendem a ignorar a importância da retenção, canalizando a maioria de seus recursos para a aquisição. Isso pode ser prejudicial ao seu sucesso a longo prazo, pois eles podem acabar perdendo clientes mais rapidamente do que podem adquirir novos.
Ao pensar em retenção de clientes versus aquisição, considere estes fatores:
- Velocidade dos resultados: Para retenção, leva mais tempo para ver evidências de que seus esforços estão funcionando porque métricas como CLV são medidas ao longo do tempo. Quando você está procurando um novo cliente para converter, é mais fácil ver evidências de ganhos mais cedo, o que é uma das razões pelas quais muitos profissionais de marketing dão tanta ênfase à aquisição. Mas, para incentivar o progresso a longo prazo, você também precisa de uma forte estratégia de retenção. Com um programa de retenção de clientes, levará tempo para que seus esforços produzam resultados, mas seus esforços acabam sendo recompensados com retornos ainda maiores.
- Dificuldade: A aquisição de clientes oferece resultados mais rápidos, mas geralmente exige mais esforço porque você está começando do zero. Você precisa não apenas encontrar novos clientes e chamar a atenção deles, mas também convencê-los do valor do seu produto. Por outro lado, a retenção oferece mais ganhos a longo prazo, mas geralmente exige menos esforço porque você já tem uma base para trabalhar. Desde que a compra inicial tenha corrido bem, normalmente é mais fácil convencê-los a comprar novamente. Clientes recorrentes convertem 9x mais do que os de primeira viagem, para que você possa obter ganhos financeiros substanciais apenas mantendo seus clientes atuais satisfeitos e engajados.
- Custo: Como a retenção se concentra nos clientes atuais, é mais econômica. Na verdade, adquirir um novo cliente pode custar cinco vezes mais como retendo um existente. E esse custo menor de aquisição de clientes também não significa um ROI pequeno; um aumento de 5% na retenção pode aumentar os resultados de uma empresa até% 95. Por outro lado, as estratégias de aquisição geralmente custam mais, especialmente se você usar rotas tradicionais, como publicidade paga. Você pode reduzir os custos de aquisição de clientes com estratégias como marketing de identidade que se concentram em segmentar clientes de alto valor que combinam bem com sua marca.
- Boca a boca: Um bônus adicional de retenção de clientes: quando os clientes são leais, eles contam a seus amigos e colegas sobre sua marca. O boca-a-boca é particularmente forte quando uma marca visa comunidades específicas de consumidores com uma oferta exclusiva; mais de 95% dos alunos, professores, profissionais de saúde, socorristas e militares compartilharão uma oferta com outras pessoas que sabem que são elegíveis. Isso lhe dá um aumento de visibilidade gratuito e ajuda você a adquirir novos clientes.
Como os dados de parte zero se vinculam à retenção
A aquisição e a retenção de clientes exigem dados de qualidade. Bons dados ajudam você a entender seus clientes em um nível mais profundo, para que você possa fornecer mensagens e experiências que os atraem. Para aquisição, segmentar as comunidades mais relevantes para sua marca ajudará você a reduzir os custos de aquisição, concentrando-se em clientes com maior probabilidade de conversão.
Para retenção, bons dados permitem que você personalize com mais eficiência suas ofertas para sua base de clientes. Portanto, se você sabe que uma boa parte de sua base de clientes são estudantes, pode personalizar recomendações de produtos, conteúdo, ofertas e mensagens para esse público específico. É mais provável que os clientes fiquem por perto quando perceberem que você reconhece o que os torna únicos.
Verificado dados de parte zero podem ser coletados diretamente dos clientes por meio de vários métodos, incluindo pesquisas, questionários, programas de fidelidade e formulários de oferta. Para garantir que seus dados sejam precisos, certifique-se de verificá-los usando fontes de dados autorizadas.
Como fidelizar o cliente
Gerando um forte senso de fidelização de clientes é a chave para melhorar as métricas de retenção. Aqui estão algumas das maneiras mais eficazes de fazer isso:
Reengajar os clientes
Depois que um cliente se converte, você precisa encontrar momentos estratégicos para engajá-lo novamente e manter sua marca – e sua próxima compra de você – em mente. Por exemplo, A estratégia de retenção de clientes da NASCAR usa o retargeting à medida que se aproximam dos eventos para lembrar os clientes do que vem a seguir. Outras marcas reengajam os clientes durante feriados relevantes, como Semana de Apreciação do Professor or Mês de Apreciação Militar.
Estabeleça um programa de fidelidade
Os programas de fidelidade são uma ótima maneira de manter sua base de clientes engajada, recompensando-os com vantagens como descontos, pontos de recompensa, produtos gratuitos ou lançamentos avançados de produtos. Considere o varejista de artes e ofícios Michaels. A marca vinculou seu programa de fidelidade, Michaels Rewards, a suas ofertas personalizadas, facilitando a verificação de descontos pelos membros. Como resultado, Michaels verificou 200 mil idosos, professores e militares.
Incorporar o feedback do cliente
Sua marca pode coletar feedback dos clientes por meio de pesquisas, questionários e outros formulários. Para demonstrar que você valoriza as opiniões de seus clientes, use esse feedback para esculpir a experiência do cliente. Os clientes geralmente ficam mais do que felizes em compartilhar informações quando sabem que estão sendo bem utilizadas.
Manter padrões de dados amigáveis à privacidade
As preocupações com a privacidade estão em primeiro lugar no momento. Não apenas regulamentações como o GDPR estão reprimindo violações de privacidade, mas os consumidores estão mais cautelosos do que nunca sobre como compartilham informações pessoais. Pesquisas mostram que 70% de consumidores disseram que não fariam mais negócios com uma empresa se ela fornecesse informações confidenciais.
Crie confiança com seus clientes demonstrando que você se preocupa com a segurança de seus dados. Você pode fazer isso concentrando-se em dados de terceiros, que são coletados diretamente dos clientes em troca de algo de valor. Quando os consumidores perceberem que você está coletando apenas dados mínimos e os usando para bons propósitos, eles se sentirão seguros e terão maior probabilidade de continuar o relacionamento com a marca. Faça parceria com um parceiro de verificação respeitável para se proteger contra fraudes e manter os dados de seus clientes seguros. Um bom serviço de verificação também coletará apenas informações básicas de seus clientes e garantirá que nenhum de seus dados seja vendido, compartilhado ou usado sem o consentimento deles.
Ofereça ofertas exclusivas para clientes-chave
Ofertas personalizadas para comunidades de consumidores específicas – como profissionais de saúde ou militares – geram boa vontade porque mostram que sua marca se preocupa com as identidades de seus clientes. De fato, mais de 60% dos profissionais de saúde, militares e professores dizem que uma oferta personalizada faz com que se sintam valorizados. Isso cria uma conexão emocional que encoraja fidelidade à marca.
Por exemplo, marca de nutrição Ganhoso decidiu segmentar comunidades estudantis e militares com descontos exclusivos. Com os alunos, a marca já estava adquirindo-os em alta taxa, mas com dificuldades de retenção. A Gainful obteve resultados impressionantes após o lançamento dessas campanhas; houve um aumento de 18% na retenção no primeiro mês para estudantes e um aumento de 25% para militares. Eles também ganharam alguns clientes incrivelmente fiéis que alegremente defendem a marca.
Aumente a Aquisição e Retenção de Clientes com Marketing de Identidade
O marketing de identidade é uma nova estratégia de marketing que impulsiona a aquisição e retenção efetiva de clientes. Com marketing de identidade, as marcas atraem novos clientes oferecendo às comunidades a que pertencem uma oferta exclusiva. Eles retêm esses clientes usando os dados de terceiros fornecidos pelos clientes para engajá-los novamente com marketing personalizado que incentiva maior fidelidade. O marketing de identidade ajudou as marcas a ver as conversões aumentam 6x e taxas de renovação de 75%.
