Todos nós já estivemos em uma situação ou duas em que recebemos um atendimento ruim. Pode ser extremamente frustrante ter um garçom rude ou um associado de varejo que simplesmente não o ajudará a encontrar o que procura. Embora receber atendimento inadequado ao cliente seja apenas algo que acontece de vez em quando, o atendimento ruim recebido agora está enraizado em seu cérebro e a primeira coisa que vem à mente quando você pensa naquele restaurante, loja ou empresa. Como as experiências ruins permanecem em nossa memória, é extremamente importante que as empresas se concentrem em fornecer o melhor serviço ao cliente, o dia todo, todos os dias.
Aqui no SheerID, não nos esforçamos apenas para oferecer um excelente serviço ao cliente, mas também aos clientes que possam ter dúvidas sobre o resgate de um desconto. Se você já lidou com a nossa equipe de atendimento ao cliente, sabe que todos fazem um ótimo trabalho e, por isso, recebem muito feedback positivo dos clientes sobre a interação com a nossa equipe. Depois de analisar o feedback, achei que havia muito a aprender sobre o que os clientes procuram quando interagem com as equipes de atendimento ao cliente. Aqui estão os 3 principais tópicos:
1. Solicitar
Como agora temos tecnologias capazes de fornecer serviços mais rapidamente do que imaginávamos, como o Amazon Prime 2 horas ou a capacidade de reservar itens on-line e buscá-los na loja, esperamos que os serviços que recebemos sejam rápidos. Embora alguns serviços tenham ficado mais rápidos, uma coisa que a maioria dos clientes sempre teme é entrar em contato com as linhas e e-mails de atendimento ao cliente. Às vezes parece que uma eternidade se passa antes que você ouça de volta. Aqui no SheerID, usamos as linhas de e-mail e telefone como a principal fonte de comunicação com nossos clientes. Em nosso feedback, o principal comentário recorrente foi sobre a rapidez com que nosso tempo de resposta é. Muitos clientes ficaram extremamente impressionados com a resposta e com o problema resolvido em 10 minutos ou menos. As equipes de atendimento ao cliente devem sempre se esforçar para ter o tempo de resposta mais rápido possível.
2. Detalhado
Pode ser extremamente frustrante quando finalmente é a sua vez de se comunicar com uma equipe de atendimento ao cliente e eles apenas fornecem a resposta mais simples e rápida possível - isso quase deixa você com mais perguntas do que começou. O segundo comentário mais popular foi sobre os detalhes fornecidos durante nossas chamadas e por e-mail. Nosso foco é fornecer aos clientes todas as informações necessárias para responder às suas perguntas ou resolver seus problemas. O fornecimento de respostas detalhadas não apenas agradará seus clientes, mas também ajudará a reduzir quantas consultas você receber, fornecendo uma ótima resposta na primeira vez.
3. Paciente
Todos nós estamos em uma situação em que ficamos tão frustrados com um produto que não funciona ou não entende como usá-lo, que eliminamos a frustração do representante de atendimento ao cliente que tentou nos ajudar. Se você já trabalhou no atendimento ao cliente, sabe que nem sempre é fácil trabalhar com os clientes quando eles começam a desconfiar de você. O terceiro comentário recorrente em nossos comentários foi sobre o quão pacientes nossos representantes eram quando ajudaram a resolver problemas. Ser paciente não apenas ajuda a acalmar a situação, mas também ajuda a fazer com que o cliente sinta que foi ouvido e que você realmente se importa com o problema.
Portanto, de acordo com os clientes do SheerID, os fatores mais importantes ao lidar com equipes de atendimento ao cliente são respostas rápidas, informações detalhadas e paciência. Esses aspectos do serviço ao cliente ajudarão a tornar os clientes mais felizes, que continuam voltando.
Crédito da foto: usuário do Flickr plantronicsalemanha
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