Quando se trata de adquirir novos clientes, o primeiro passo para as empresas baseadas em assinatura é fazer com que as pessoas realmente se inscrevam. Nosso blog recente destacou os desafios de adquirir novos assinantes e explorou como empresas como a Comcast estão motivando os consumidores a superar sua resistência e se inscrever.
Mas a adoção é apenas o primeiro obstáculo. O próximo passo é ainda mais difícil: como você os faz ficar?
Alta CAC pode te impedir de morrer em suas trilhas
Diante do aumento dos custos de aquisição de clientes (CAC), você não pode perder clientes. Isso custa cinco vezes mais para atrair um novo cliente do que para manter um já existente. Quanto mais você paga para atrair um novo cliente, mais perde quando ele sai.
Esteja você entregando produtos ou transmitindo música ou vídeo, inscrever novos clientes não é barato. Netflix gasta cerca de US $ 90 para adquirir cada novo assinante. Stitch Fix's o custo de aquisição de clientes combinados é estimado em US $ 280. E Avental azul está investindo aproximadamente US $ 460 para cada novo cliente, embora, segundo alguns relatórios, eles estejam apenas faturando US $ 236 por cliente por trimestre.
A redução do CAC é uma peça necessária do quebra-cabeça para gerar uma receita líquida aprimorada por cliente. Mas não fica sozinho. Se você deseja jogar na economia de assinaturas, sua sobrevivência depende da retenção desses preciosos clientes.
A rotatividade é galopante
Não importa o tipo de negócio de assinatura, os clientes estão saindo em massa. De acordo com McKinsey, quase 40% dos assinantes de comércio eletrônico cancelaram uma assinatura. Essa porcentagem aumenta ainda mais para os fornecedores de kits de refeições gourmet; um estimado 72% dos assinantes da Blue Apron agitam depois de seis meses.
As taxas de retenção atuais para outros tipos de negócios são igualmente insustentáveis. As academias normalmente experimentam 40% de rotatividade, enquanto empresas de mídia estão vendo uma média de 33%.
O modelo de assinatura está cheio de obstáculos inerentes
O mercado de assinaturas está lotado e a concorrência é acirrada. o mercado de comércio eletrônico cresceu mais de 100% por ano nos últimos cinco anos.
Muitas empresas lutam com testes gratuitos e descontos únicos para atrair as pessoas a participar. O problema é que esses mesmos incentivos facilitam o acesso dos assinantes à próxima marca.
Além disso, as pessoas podem perder o interesse ao longo do tempo à medida que se cansam da programação ou dos produtos fornecidos por uma assinatura. E sua percepção de valor pode facilmente diminuir à medida que outras ofertas competem por sua atenção. Manter os clientes engajados é difícil para qualquer empresa, mas os serviços de assinatura têm uma grande desvantagem: quando seus pontos de contato são estritamente digitais, você não pode confiar nas interações pessoais que valorizam as pessoas à sua marca e geram profunda lealdade. Isso torna o envolvimento do cliente mais estéril e pode tornar sua marca mais fácil de esquecer - ou até mesmo demitir.
Alguns serviços de assinatura acham que uma política de cancelamento estrita evitará que os clientes saiam, mas esses esforços geralmente saem pela culatra quando a frustração dos assinantes com o processo resulta em uma experiência ruim para o cliente.
Para tornar sua empresa de assinantes um “guardião”, você precisa criar um novo tipo de relacionamento com seus assinantes que supere a mentalidade de teste e comprove seu valor contínuo. Mas como?
Há esperança - e a CBS está liderando o caminho
No início deste mês, CBS All Access lançou uma oferta fechada para estudantes universitários: 25% de desconto (US $ 4.49 por mês) em uma assinatura mensal limitada de comerciais. O desconto é exclusivo para estudantes e o resgate é rápido, fácil e seguro. Estudantes universitários preenchem um formulário de verificação simples inserindo informações mínimas e sua elegibilidade é verificada instantaneamente.
A CBS sabe que quando os clientes assinam o CBS All Access, não é simplesmente uma transação; é o começo de um relacionamento. E ofertas fechadas que disponibilizam serviços com um grande desconto são uma estratégia inteligente para iniciar esse relacionamento. Ao dar aos alunos um desconto exclusivo, a CBS está atraindo novos clientes agora, enquanto criando preferência de marca que levará à lealdade vitalícia.
Ofertas fechadas são uma jogada inteligente para a CBS
Os analistas estimam que os tradicionais TV paga perdeu 3.3 milhões de assinantes no ano passado - uma aceleração significativa em relação aos 1.9 milhão que abandonou o setor em 2016. Ao adicionar ofertas fechadas ao seu mix de marketing digital, a CBS encontrou uma maneira de diferenciar seus serviços e explorar o enorme potencial de receita do over-the-top (OTT) serviços de mídia - um mercado que deve valer US $ 62 bilhões.
E os alunos inscritos são o público certo para a CBS. Sessenta e um por cento dos jovens entre 18 e 29 anos dizem que a principal maneira de assistir televisão agora é com serviços de streaming na Internet.
Ofertas fechadas aumentam a retenção
A CBS entende que a natureza exclusiva das ofertas fechadas é uma ferramenta poderosa para gerar a lealdade do cliente a longo prazo.
- As ofertas fechadas fazem com que os compradores se sintam especiais ao reconhecer seu status exclusivo. A sensação de fazer parte de uma comunidade exclusiva cria um vínculo emocional e psicológico que facilita a adesão. Um convite pessoal para participar desse tipo de oferta é fundamental para maximizar a receita recorrente.
- Ofertas fechadas eliminam o desejo de descontar o salto. Um desconto a longo prazo fornece valor a longo prazo.
- Ofertas fechadas transcendem o paradigma do desconto. Quando as ofertas fechadas vão além de um desconto simples para incluir experiências e ofertas VIP que refletem um valor mais amplo da marca, é aí que a mágica acontece. T-MobileO extenso programa para militares, veteranos e famílias inclui não apenas metade das linhas e telefones familiares, mas investimentos que apóiam o desenvolvimento de carreiras militares e veteranas e melhoram a cobertura LTE em torno das bases militares.
- Ofertas fechadas podem entrar em mercados lucrativos. As empresas de assinaturas podem usá-las para atingir segmentos com enorme poder aquisitivo, incluindo estudantes (US $ 523 bilhões), militares (US $ 1 trilhão), professores (US $ 2.2 bilhões) e idosos (US $ 3.2 trilhões).
Verificar alunos qualificados com confiança
Solução de verificação digital da SheerID dá à CBS uma vantagem competitiva no mercado OTT para atrair alunos inscritos. A plataforma permite que a empresa promova sua oferta fechada de maneira ampla e confiável, sabendo que a verificação digital garantirá que somente estudantes universitários qualificados podem resgatar a oferta. Ao usar fontes de dados autorizadas para verificar instantaneamente a elegibilidade, a verificação digital protege o consumidor, mantém a integridade da oferta e as margens - uma prioridade máxima com o abuso de descontos chegando a 35% para algumas marcas.
Parte integrante da experiência da marca, a verificação digital está rapidamente se tornando uma ferramenta essencial para os profissionais de marketing digital que lutam contra a rotatividade na era das assinaturas. A verificação digital afeta a aquisição do cliente, aumentando as conversões em até 3x e duplicando as compras repetidas.
Os clientes do SheerID também veem uma taxa de retenção média de 90%. Essa é uma tremenda conquista, mas não é surpreendente. As ofertas fechadas evitam cancelamentos porque as economias em andamento fornecem um valor que dura muito além de uma avaliação gratuita ou desconto de curto prazo.
Pronto para adquirir clientes fiéis e de longo prazo?
Siga o exemplo do CBS All Access. Entre em contato com SheerID para saber mais ou obter uma demonstração.
Para obter mais informações sobre como sua empresa de assinaturas pode tirar proveito de ofertas fechadas, consulte nosso outro blog anterior:
