Os autores do Declaração de Independência dos EUA visto hoje, eles podem ter adicionado privacidade de dados à lista de "direitos inalienáveis" - e por boas razões. Toda interação on-line deixa uma pegada digital de quem você é e esses dados geralmente são rastreados, coletados e vendidos sem nosso conhecimento ou consentimento explícito.
Marcas que não respeitam a privacidade dos dados ou não protegem os dados pessoais perdem a confiança do cliente. E uma vez que você perde a confiança do cliente, você perde um cliente. Em uma pesquisa, 73% dos adultos nos EUA disseram que proteger dados pessoais é "muito importante" quando se trata de confiança da marca.
Relações de marca bem-sucedidas são construídas com base na confiança do consumidor
Os clientes não farão negócios com uma marca em que não confiem. Quer esteja consciente ou não, eles precisam saber que:
- A qualidade de um produto será tão boa quanto anunciada.
- Se eles encomendarem on-line, a marca realmente o entregará.
- A marca abordará todos os problemas - de maneira rápida, eficaz e agradável.
- A troca valerá o dinheiro suado gasto nela.
A confiança de que uma marca fornecerá esse tipo de serviço é o motivo pelo qual a Amazon é tão popular.
"A Amazon ganhou nossa confiança ao entregar os produtos que queremos, dentro do prazo, intactos, nas mesmas caixas marrons da marca - de forma consistente" disse Anthony Smith, fundador e CEO da Insightly.
E ele está certo. Oitenta e nove por cento dos compradores da Amazon dizem que têm mais chances de comprar da marca do que outros sites de comércio eletrônico.
Mas os clientes têm receio de como as marcas usam seus dados
A confiança da marca é mais do que uma dependência de produtos de qualidade e pronta entrega, no entanto. É uma garantia de que uma empresa coletará, usará e armazenará eticamente os dados pessoais necessários para criar experiências memoráveis do cliente.
Pesquisa Consumer Technographics® Benchmark, Parte 1, 2020 da Forrester Research revela que os profissionais de marketing têm muito a fazer para reforçar essa confiança: 58% dos consumidores dos EUA estão preocupados com o rastreamento de seus comportamentos online e apenas 21% se sentem seguros ao compartilhar suas informações pessoais online.
E uma pesquisa da McKinsey constatou que três em cada dez clientes nos EUA usam software de bloqueio de anúncios e 71% disseram que deixariam de fazer negócios com uma marca se compartilhassem dados confidenciais sem permissão.
Um mergulho mais profundo revela resultados ainda mais sombrios. Os clientes foram convidados a selecionar um setor em que mais confiavam quando se trata de proteger dados e privacidade e quase todos falharam.
Novo estudo mostra que os profissionais de marketing sabem que a confiança dos consumidores é fundamental
A novo estudo realizado pela Forrester Consulting e encomendado pelo SheerID, os profissionais de marketing reconhecem que a confiança do consumidor é essencial para o sucesso deles. De fato, 85% relatam querer ser um líder no estabelecimento de confiança com os consumidores e acreditam que a manutenção da privacidade é uma pedra angular da confiança.
E 82% relatam que preocupações com a privacidade estavam afetando seus resultados. Eles entendem que os consumidores querem que uma marca respeite seus dados e querem o direito de negar acesso a esses dados quando uma marca tira proveito deles.
As marcas estão tentando, mas têm mais trabalho a fazer
Os profissionais de marketing podem querer conquistar a confiança do cliente, mas suas estratégias de privacidade de dados não refletem isso. Apenas 36% dos profissionais de marketing relatam que suas práticas de coleta de dados favorecem a privacidade e criam confiança com o consumidor.
Em um experimento, um jornalista de dados analisou o comprimento e a legibilidade de quase 150 políticas de privacidade e constatou que a “grande maioria” deles excedeu o nível de leitura da faculdade. Não é de admirar que os consumidores cansados de palavras simplesmente desejem "clicar e continuar" sem aprender exatamente como seus dados serão usados. Ou pior, saia completamente.
E apenas 31% das empresas são totalmente compatíveis com os requisitos de privacidade, como o Direito da CCPA de optar pela não venda de dados pessoais e Consentimento opt-in do GDPR para email marketing e cookies.
Para cumprir o RGPD, por exemplo, vários sites publicaram uma Banner "consentimento do cookie". Mas um novo estudo sugere que muitos pop-ups de consentimento de cookies "minam" a lei de privacidade.
“[É] chocante ... como designs de interface não compatíveis são permitidos pelas empresas que fornecem pop-ups de consentimento”, disse o autor principal do estudo TechCrunch. "Por que eles deixam seus clientes contar a rolagem como consentimento ou enterram o botão de recusa em algum lugar da terceira página?"
5 princípios para estabelecer a confiança do consumidor e construir relacionamentos
Para recuperar a confiança do consumidor, as marcas precisam de uma maneira melhor de coletar dados pessoais, que respeite a privacidade dos dados como um direito inalienável. A premissa é simples: abordar os compradores como se você quisesse iniciar um relacionamento com eles - exatamente o que você está fazendo.
01 Seja Transparente
Seja honesto e direto em suas comunicações desde o início. Não esconda suas intenções nem peça aos consumidores para deduzir o que você quer dizer. Em vez disso, convide-os para a troca pedindo explicitamente seu consentimento.
02 Peça o que deseja e faça com que seja razoável
Peça apenas as informações mais básicas de que precisa, como faria se quisesse conhecer alguém. Coisas como: qual é o seu nome? O que você faz? Que tipo de coisas você gosta?
Se você trabalha na construção do relacionamento, pode ganhar o direito de fazer perguntas mais detalhadas sobre suas preferências e interesses de compra no futuro.
03 Dê a eles um motivo para dizer que sim
Descubra o que seus clientes gostam e crie uma oferta atraente que os incentive a entrar em um relacionamento com você. Ofereça valor real que os motive a compartilhar seus dados de boa vontade. Por exemplo, você pode oferecer a eles uma oferta especial, como Rothy's faz para saber se eles são professores ou profissionais de saúde.
04 Permitir autonomia e livre escolha
Por mais que você goste de uma resposta positiva, desligue-se do resultado. Dê aos clientes a chance de participar e esteja preparado para ir embora se eles recusarem.
05 Reconheça abertamente o início do relacionamento
Entregue sua oferta e informe-os de que deseja fazê-lo novamente. Receba os clientes quando eles disserem sim, preparando o terreno para um relacionamento mutuamente benéfico, construído com base na confiança.
A confiança do consumidor está ao seu alcance
A confiança é um elemento fundamental para o sucesso dos negócios, e os profissionais de marketing estão reconhecendo que a privacidade dos dados é um ponto essencial para construí-la. Agora é a hora de esclarecer sua postura de privacidade e usar estratégias e ferramentas de marketing que oferecem aos consumidores:
- O valor que eles querem.
- O controle a que têm direito.
- A posição igual que eles merecem.
Ao fazer isso, você inicia um relacionamento saudável e com potencial para durar a vida toda.
Você pode aprender mais sobre o que 210 profissionais de marketing de B2C estão fazendo e dizendo lendo o estudo completo da Forrester Consulting.
Leia o estudo: Coloque o marketing de identidade no centro de suas iniciativas de personalização - os profissionais de marketing veem oportunidades de mercado Atributos de Identidade para Impulsionar a Aquisição e Construir Confiança.
