Toda marca diz que coloca os clientes em primeiro lugar, mas Zappos significa. Enquanto muitas empresas forçam os clientes a atravessar um labirinto de obstáculos para alcançar um representante de atendimento ao cliente, a Zappos exibe seu número de telefone em todas as páginas da web, evita o uso de árvores telefônicas e atende as chamadas em menos de um minuto.
E agora a marca que se autodenomina "uma empresa de serviços que vende sapatos elegantes" dobrou a oferta para fazer com que seus clientes se sentissem especiais ao lançar uma nova forma de marketing personalizado: ofertas exclusivas e fechadas que oferecem 10% de desconto em todas as compras para a faculdade estudantes, professores e membros da comunidade militar, incluindo cônjuges e dependentes militares.
Com esses novos programas, a Zappos não está apenas encantando os clientes: está adotando uma abordagem inovadora para criar um marketing personalizado que homenageia os compradores e respeita seu desejo de privacidade.
Permita que os clientes definam os termos do envolvimento
A Zappos sabe que trocas personalizadas com os clientes os tornam mais leais. Mas, como todas as marcas, a empresa se esforça para criar essas experiências para os compradores sem ultrapassar limites e irritar os próprios clientes que eles estão tentando agradar.
Em entrevista ao CMO.com, Alex Genov, chefe de pesquisa de clientes da Zappos, disse:“Houve uma boa parte de nossos clientes que disseram que não havia problema em nós use seus dados para personalizar a experiência de acordo com suas necessidades. Mas algumas pessoas querem ser anônimas e não querem que usemos seus dados para personalizá-las. ”
Portanto, a Zappos voltou-se para ofertas fechadas, uma promoção baseada em consentimento que respeita as preferências dos clientes, permitindo que eles optem por receber suas vantagens.
Veja como funciona:
- O Zappos identifica os grupos que deseja atingir com ofertas exclusivas.
- Os compradores desses grupos compartilham informações básicas - como nome, endereço de e-mail e ramo ou universidade militar - para aproveitar a oferta.
- O Zappos usa Plataforma de verificação digital da SheerID para verificar instantaneamente a elegibilidade dos clientes.
- Os clientes recebem sua recompensa - um código promocional exclusivo para uso na finalização da compra.
Após a verificação dos clientes, a Zappos pode personalizar trocas adicionais, sabendo que os clientes expressaram um desejo explícito de se envolver com a marca.
Uma estratégia vencedora para marketing personalizado
A maioria das marcas tenta a personalização fornecendo aos clientes conteúdo relevante. Mas as ofertas fechadas da Zappos vão além dessa convenção, criando uma profunda satisfação pessoal e pessoal. digital eficaz porque eles:
Entregue um UX amigável ao cliente.
O processo de verificação das ofertas fechadas da Zappos ocorre inteiramente dentro da marca e como parte integrante da transação. E os compradores precisam compartilhar apenas uma quantidade mínima de informações pessoais, que é o que desejam. De acordo com nossa pesquisa com consumidores, 84% dos compradores estariam dispostos a fornecer seu endereço de e-mail para receber uma oferta fechada, enquanto apenas 18% estariam dispostos a fornecer algo tão pessoal quanto um número de segurança social.
Transcenda o desconto típico.
Ao verificar a elegibilidade de um comprador para uma oferta bloqueada, a Zappos está protegendo a exclusividade da oferta, o que ressalta sua integridade e valor aos olhos dos clientes da Zappos. Quando os consumidores sabem que uma empresa permite que compradores inelegíveis resgatem uma oferta exclusiva, quatro em cada cinco perdem a confiança na marca.
Honre a identidade das pessoas.
As ofertas fechadas são poderosas porque reconhecem o status único de um indivíduo como parte de uma comunidade e exploram um profundo sentimento de pertencimento. O relacionamento com a marca que eles estabelecem está enraizado em quem são os clientes da Zappos, não apenas no que eles compram.
Tenha apelo emocional.
Nosso pesquisa de consumidor revelou que se os consumidores recebessem uma oferta fechada, 54% se sentiriam recompensados, 47% se sentiriam empolgados e 36% se sentiriam especiais. Este é exatamente o tipo de "Uau radical" Zappos quer entregar.
Motivar os compradores
A oferta bloqueada da Zappos criará um envolvimento real e contínuo dos clientes: 95% dos militares, 91% dos estudantes e 90% dos professores têm mais probabilidade de comprar com marcas que oferecem ofertas fechadas.
As ofertas fechadas da Zappos são uma maneira poderosa de iniciar relacionamentos duradouros com a marca, porque expressam a consideração pessoal da empresa por seus clientes.
"Nosso objetivo é proporcionar felicidade, seja por meio de nosso compromisso com o atendimento ao cliente ou comemorando aqueles que passam a vida dando", disse Kedar Deshpande, vice-presidente de tecnologia e marketing quantitativo da Zappos. nota da imprensa anunciando os programas de ofertas fechadas. "Queremos expressar nossa mais sincera gratidão às pessoas que trabalham incansavelmente todos os dias para tornar nossas comunidades excelentes."
Marketing personalizado que estimula a fidelidade do cliente
Ao direcionar estudantes, professores e militares, as ofertas fechadas da Zappos também estão explorando segmentos de mercado lucrativos com amplo potencial de lealdade a longo prazo.
- Estudantes. Com o SheerID, as marcas podem atingir 230 milhões de estudantes em todo o mundo, com US $ 574 bilhões em poder de compra somente nos EUA. Noventa e quatro por cento dizem que uma oferta fechada os incentivaria a comprar mais com uma marca.
- Professores. A oferta fechada para educadores, incluindo administradores, pode chegar a 6.7 milhões de compradores. E os professores dos EUA têm US $ 1.5 bilhão em poder de compra e cobram até US $ 11 bilhões anualmente em cartões de crédito. XNUMX% dos professores são mais fiéis a marcas que oferecem descontos para professores.
- Militares. A comunidade militar possui 37 milhões de membros, com US $ 1 trilhão em poder de compra. Noventa e cinco por cento dos militares são mais propensos a comprar em uma empresa que oferece um desconto militar.
Os principais varejistas estão apostando em ofertas fechadas
Ao lançar um programa de ofertas fechadas, a Zappos se junta a uma série de outras marcas líderes comprometidas com um relacionamento mais profundo com seus clientes. Os varejistas com programas de oferta fechada incluem Urban Outfitters, J. Crew, Target, LL Bean, Lowe's, Alex e Ani.
Esse tipo de marketing personalizado é uma jogada inteligente porque aumenta a aquisição, retenção e receita de clientes. Em média, as empresas que implementam ofertas fechadas com o SheerID relatam um aumento de 3x na conversão, duas compras repetidas e um ROAS de até 2: 20.
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