Para a maioria das marcas, o sonho é uma estratégia consistente e ativa. base de clientes que faz compras regulares por anos ou décadas. Afinal, clientes recorrentes convertem 9x mais do que novos clientes, portanto, manter esse grupo satisfeito pode aumentar significativamente seus resultados.
Mas como você pode motivar os clientes a voltar sempre? A chave é investir em estratégias de marketing de fidelização que envolvam os clientes atuais. Vamos dar uma olhada em por que a retenção é importante e como você pode manter fidelização de clientes a longo prazo.
O que é Marketing de Fidelidade e por que é importante?
O marketing de fidelidade é o processo de nutrir sua base de clientes existente para gerar compras repetidas e retenção. Embora a aquisição se concentre em trazer novos clientes, essa estratégia prioriza manter os clientes atuais satisfeitos, engajados e voltando para mais.
Ambos aquisição e retenção de clientes são elementos críticos de qualquer bom programa de marketing, mas não negligencie a retenção, pois é uma maneira econômica de ganhar negócios. Como você está trabalhando com clientes que já conhecem sua marca, reter um cliente existente pode custar 5 vezes menos do que adquirir um novo.
E nutrir os clientes atuais pode trazer grandes recompensas: apenas um aumento de 5% na retenção da fidelidade do cliente pode impulsione seus resultados em até 95%, e os clientes satisfeitos são 87% mais chances para comprar atualizações ou produtos ou serviços adicionais. Como tal, fidelidade à marca marketing é um investimento que vale a pena para qualquer empresa.
O que é fidelidade do cliente?
A fidelidade do cliente não é apenas sobre quem compra mais de uma vez; trata-se de um compromisso de longo prazo. Um cliente que é verdadeiramente leal à sua marca irá:
- Escolha consistentemente sua marca sobre os concorrentes. Obviamente, as compras repetidas são um grande sinal de fidelidade. Depois de obter o suporte de um cliente, você pode contar com ele para retornar à sua marca sempre que precisar do seu produto ou serviço.
- Envolva-se com a sua marca. Os clientes fiéis são mais propensos a interagir com sua marca, seja comentando em postagens de mídia social, preenchendo pesquisas ou assinando seu boletim informativo.
- Compartilhe sua marca com outras pessoas. Clientes satisfeitos podem se tornar defensores da marca, contando a outras pessoas sobre sua marca e gerando buzz boca a boca – de graça!
Considere o que aconteceu com a marca de nutrição de desempenho Ganhoso. O programa de descontos para estudantes levou Kaylyn, uma estudante de pós-graduação, a experimentar os produtos nutricionais personalizados da marca. Kaylyn se apaixonou por seus produtos. Agora, ela apoia vocalmente a marca, incentiva outras pessoas a experimentá-la e planeja continuar sua assinatura mesmo depois de se formar e não se qualificar mais para o desconto de estudante. Como Kaylyn disse, “se chegar um momento em que eu não estou mais usando, alguém provavelmente deveria me checar”.
Esse é o tipo de fidelidade do consumidor que você pode ver se implementar as estratégias certas.
7 estratégias de marketing de fidelidade para experimentar
A chave para qualquer estratégia de marketing de fidelidade é fazer com que seus clientes se sintam genuinamente valorizados. Aqui estão alguns métodos eficazes para incorporar ao seu programa de fidelidade do cliente:
Reúna o feedback do cliente
Quer uma maneira infalível de dar aos seus clientes o que eles querem? Pergunte a eles. As pesquisas permitem refinar suas ofertas e estratégias de marketing de acordo com os pensamentos dos clientes reais. Os clientes não apenas ficarão felizes em ver suas preocupações atendidas, mas incorporar seus comentários faz com que as pessoas se sintam valorizadas e apreciadas.
No início da pandemia de 2020, empresa de calçados Rothy's entrevistou seus seguidores de mídia social para ver como eles poderiam ajudar. A maioria dos clientes queria vê-los fazer máscaras, então Rothy's doou 100,000 máscaras e as listou em seu site para compra. Eles também ofereceram descontos para grupos afetados pela pandemia, incluindo socorristas, trabalhadores médicos e professores.
Crie um programa de fidelidade
Os programas de fidelidade em marketing fazem um ótimo trabalho ao envolver os clientes e dar a eles um motivo para continuar comprando de sua marca. Esses programas oferecem recompensas aos clientes frequentes, como descontos, mercadorias gratuitas ou acesso antecipado a novos produtos. Além disso, quando você oferece aos clientes a opção de se inscrever em um programa de fidelidade, isso mostra que você os valoriza e deseja construir um relacionamento que vá além de uma única compra.
Personalizar conteúdo e recomendações de produtos
Marketing personalizado é uma obrigação nos dias de hoje. É por isso 85% dos comerciantes dizem que o uso de dados fornecidos pelo consumidor para criar experiências personalizadas é importante, e 65% dos consumidores estão dispostos a compartilhar seus dados pessoais para obter ofertas mais personalizadas. Para fornecer a experiência personalizada que os clientes desejam, você pode fazer algumas perguntas para fornecer recomendações ou conteúdo direcionados a produtos. Por exemplo, Ganhoso apresenta um questionário que pergunta sobre os hábitos atuais de condicionamento físico, dieta e objetivos nutricionais. Com base em suas respostas, ele recomenda um sistema de nutrição personalizado, eliminando as suposições das compras.
Crie um programa de indicações
Incentive o compartilhamento ainda mais convidando os clientes atuais a contar a amigos e familiares sobre sua marca em troca de um desconto ou outra recompensa. Por exemplo, Rothy's O programa de indicação de amigos dá aos clientes $ 20 quando eles indicam um amigo, enquanto também oferece a esse amigo $ 20 de desconto em seu primeiro pedido.
Além dos programas formais de indicação de amigos, você pode aproveitar as recomendações informais de boca a boca por meio do marketing de identidade. O marketing de identidade é voltado para uma comunidade de consumidores específica, como professores ou militares, geralmente personalizando negócios e comunicações para eles. Essas comunidades costumam contar a outras pessoas sobre esses descontos; mais de 90% dos militares, professores e alunos compartilhariam uma oferta com seus colegas.
Use dados de parte zero para reengajamento
Dados zerados são dados que um consumidor fornece voluntariamente em troca de algo de valor, como um desconto. São considerados os dados da mais alta qualidade disponíveis porque vêm diretamente do cliente e são inerentemente de alta intenção. E depois de coletar dados de zero-party, você tem uma mina de ouro de informações que pode usar para orientar os esforços contínuos de reengajamento.
Como os clientes voluntariamente entregam dados de terceiros, é uma maneira amigável de obter informações com privacidade. Isso é crítico no ambiente atual, onde os consumidores estão mais preocupados com a privacidade do que nunca e as restrições são limitar o uso de cookies de terceiros. Mais de 70% dos consumidores dizem que deixariam de fazer negócios com uma empresa que fornece suas informações privadas. Ao priorizar formas de coleta de dados amigáveis à privacidade, você cria confiança com sua base de clientes.
Estender Ofertas Exclusivas
Oferecendo um desconto é a maneira perfeita de envolver os clientes e, ao mesmo tempo, coletar dados de terceiros. Descontos baseados em identidade voltados para um comunidade de consumidores– como profissionais de saúde ou professores – fazem com que os clientes se sintam particularmente valorizados, pois você está reconhecendo um atributo que é importante para sua identidade. Por exemplo, 66% dos militares se sentem valorizados quando uma marca oferece descontos militares exclusivos. Isso cria uma conexão emocional que alimenta a lealdade. E quando você exige que os clientes verifiquem sua identidade para obter o desconto, você proteger contra fraudes e coletar dados de terceiros que podem ser usados para oferecer experiências mais personalizadas.
Essa abordagem valeu a pena para muitas marcas. Considere estes exemplos de programas de fidelidade do cliente:
- Raios SombriosO programa de descontos militares da empresa aumentou a receita e o engajamento em 5x.
- NFL SUNDAY TICKETO programa estudantil da 's gerou uma taxa de renovação de 75%.
- Michael's ofertas personalizadas combinadas e um programa de fidelidade para verificar 200 mil clientes.
Empresas de marketing de fidelidade como a SheerID podem ajudá-lo a criar esses descontos direcionados e estabelecer uma verificação de identificação rápida e perfeita.
Comemore com recompensas especiais
Além de descontos mais regulares, você pode oferecer recompensas especiais ao longo do ano ou em momentos relevantes. Uma tática é executar um concurso de sorteios de marketing de identidade. Quando você limita o concurso a uma determinada comunidade de consumidores, como profissionais de saúde, as pessoas ficam mais animadas para participar, pois as chances são melhores. Marca de colchão roxo realizou um sorteio da Heroes Week que resultou em uma taxa de conversão 12 vezes maior do que as taxas de conversão do sorteio anterior.
Alternativamente, você pode lançar descontos especiais durante determinadas épocas do ano, como volta às aulas ou Mês de Agradecimento Militar. Marca de eletrônicos recondicionados Back Market começou com promoções de volta às aulas e depois se expandiu para campanhas focadas em formatura e feriados nos EUA. Em 2021, sua campanha de volta às aulas aumentou em 5 vezes os pedidos de alunos.
Como medir o sucesso de um programa de fidelidade
Existem várias métricas que você pode usar para avaliar se sua estratégia de marketing de fidelidade está retendo clientes de maneira eficaz, incluindo:
- Pontuação do Net Promoter: O Net Promoter Score (NPS) mede a satisfação do cliente pedindo aos clientes que dêem à sua empresa uma pontuação entre 0 e 10. Quanto maior o número, mais satisfeitos seus clientes estão e maior a probabilidade de recomendarem sua marca a outras pessoas.
- Taxa de referência: Você pode encontrar essa métrica pegando o número de referências e dividindo-o pelo número total de compras. Clientes satisfeitos são mais propensos a contar a seus familiares e amigos sobre sua marca.
- Taxa de Churn: Essa é uma métrica usada por serviços de assinatura que informa quantos clientes você perdeu durante um período de tempo. Se sua taxa de churn for alta, isso é um sinal revelador de que você precisa repensar sua estratégia de fidelidade.
- Repetir Taxa de Compra: A taxa de compra repetida pode ser encontrada dividindo o número total de clientes em um determinado período pelo número de clientes que fizeram uma compra mais de uma vez. Isso lhe dá uma visão rápida de quantos clientes estão voltando.
- Valor da vida útil do cliente: O Customer Lifetime Value (CLV) é um dos melhores indicadores de fidelidade do cliente. Essa métrica prevê o valor total de um cliente ao longo do relacionamento com a marca. Seu objetivo deve ser aumentar o CLV mantendo os clientes satisfeitos e engajados.
Ganhe clientes fiéis com ofertas personalizadas
Depois de considerar as diferentes estratégias de marketing de fidelidade, fica claro que os dados de terceiros e o conteúdo personalizado para comunidades de consumidores ressoam com os clientes. Ao integrar a Plataforma de Marketing de Identidade da SheerID em sua estratégia de marketing de fidelidade, você pode tirar proveito de ambos.
O marketing de identidade permite que você alcance comunidades valiosas de consumidores, como profissionais de saúde, militares ou estudantes, com ofertas exclusivas para eles. Esses programas de descontos são uma excelente maneira de nutrir a fidelidade e mostrar a seus clientes o quanto você se importa. Veja como Plataforma de Marketing de Identidade da SheerID fornece verificação instantânea de identidade enquanto ajuda sua marca a coletar dados de terceiros que você pode usar para envolver continuamente sua base de clientes.
