Imagine se quiser, um círculo…
Se você fizer certo:
Um lead de pagamento por clique, um clique de um anúncio ou uma pesquisa após uma menção em um comunicado de imprensa se torna um novo cliente.
Se você fizer certo:
Um novo cliente se torna um cliente fiel.
Se você fizer certo:
Um cliente fiel conta a alguns amigos e recebe mais dois novos clientes.
Vê o círculo?
Agora vamos ficar um pouco mais complexos.
Você faz as contas como um bom profissional de marketing e determina o valor da vida de um cliente. Para entender essa matemática, consulte esta postagem do blog anterior.
O valor da vida útil de um cliente determina quanto você deve estar disposto a gastar em um novo cliente. Ao calcular esse "gasto", considere o quanto você deseja descontar seu produto como parte desse gasto. Esses descontos podem criar um ponto de inflexão para sua primeira compra.
Se você faz o que é certo e obtém clientes mais fiéis, o valor vitalício de um cliente aumenta.
Se você fizer o que é certo, poderá gastar mais e obter ainda mais novos clientes, criando um círculo ainda mais incrível.
Para aqueles que mantinham o controle em casa, havia cinco "Se você fizer certo" em nossos círculos. Hoje vamos focar no quarto, este: Se você faz o que é certo e obtém clientes mais fiéis, o valor vitalício de um cliente aumenta. Você está pronto? Vamos rolar.
Um programa para manter e criar clientes fiéis deve primeiro incluir auditorias na sua empresa para garantir que tudo esteja funcionando como deveria. O pessoal de atendimento ao cliente é indutor de cáries? Seus produtos são da mais alta qualidade? Sua estratégia de newsletter é o oposto de irritante? Com tudo planejado e com um programa para garantir que tudo continue assim, você pode se concentrar em iniciativas para transformar mais clientes novos em clientes fiéis.
Estou prestes a usar um termo que atraia muita atenção no mundo do marketing e provavelmente levará muitas pessoas a abandonar este post do blog antes que cheguem às coisas boas. Portanto, antes de dizer isso, deixe-me começar: prometo que você o verá sob uma luz totalmente nova e há novos ângulos inspiradores aqui.
Se você fizer certo, investirá tempo e recursos em um programa de fidelidade inovador, impossível de ignorar e indutor de sorriso. É isso mesmo, eu disse, um programa de fidelidade.
A sensualidade deslumbrante dos grandes programas de fidelidade de hoje é que eles são criativos e um pouco dissimulados - eles não envolvem um cartão perfurado e não significam que você está dando descontos a clientes que pagariam o preço integral de qualquer maneira. Freqüentemente, o cliente nem percebe que está em um programa de fidelidade.
Vejamos três exemplos.
Amazon Prime
Como cliente, você paga US $ 79 por ano para receber frete grátis por 2 dias. Verdade? Isso funciona? E isso é um programa de fidelidade?
A Amazon não compartilha estatísticas específicas envolvendo o programa Prime. No entanto, Robbie Schwietzer, vice-presidente da Amazon Prime disse à revista Bloomberg Businessweek: “Em todos os meus anos aqui, não me lembro de nada que tenha sido tão bem-sucedido em fazer com que os clientes comprassem em novas linhas de produtos”.
• Em 2009, o Amazon Prime tinha 2 milhões de clientes, em 2011, havia 5 milhões de clientes Prime.
• Os membros Prime gastam 130% mais do que os clientes regulares da Amazon;
• 92 por cento dos membros Prime pesquisados por Piper Jaffray planejam renovar sua associação.
fonte
Para aumentar a evidência de que o Prime é realmente um programa de fidelidade, a Amazon oferece associação gratuita ao Prime por seis meses e depois cobra metade do preço enquanto ainda é estudante - sim, eles estão desenvolvendo essa lealdade mais cedo.
Para ajudar a manter os clientes Prime satisfeitos, a Amazon continua a adicionar benefícios. No mês passado, eles adicionaram dezenas de programas à sua biblioteca de fluxo livre do The Discovery Channel e da Fox.
As lições a serem aprendidas com a forma como a Amazon está gerenciando o Prime seriam uma lista maior que a impertinente do Papai Noel em Las Vegas, no sábado à noite. Escusado será dizer que é robusto, pegajoso, sempre crescente e um pouco furtivo - é brilhante.
Loft ama professores
Existem certos grupos de pessoas que são especialmente receptivos à mensagem de desconto exclusivo:
- Estudantes universitários
- Pessoal militar
- Professores
Além disso, o bônus adicional de oferecer um desconto para esses três grupos é que mesmo as pessoas que não fazem parte desse grupo recebem os devidos elogios sobre você. É uma vitória, vitória, vitória.
Ann Taylor Loft criou um programa inteiro para atrair e manter os professores como clientes. Eles oferecem descontos especiais, sorteios exclusivos, até bolsas e eventos. Eles pensam nisso, criam notícias que lhes permitem continuar a se comunicar com os professores, mantêm tudo atualizado. Todas essas peças equivalem a um programa de fidelidade bem falado, elegante e eficaz.
Iniciativa de Recursos de Negócios Legal Zooms
De certa forma, esse é o meu favorito dos programas de fidelidade. O LegalZoom tem muitos pequenos negócios como clientes, e como um benefício adicional, eles reuniram dezenas de outras empresas que vendem produtos para pequenos negócios. Alguns de seus parceiros incluem:
- Volusion
- iolo
- PrintRunner
- O CopierSupplyStore.
Como cliente do LegalZoom, você também recebe ofertas especiais também através de seus parceiros. Este é outro daqueles programas de fidelidade furtivos. Por que você compraria documentos legais de um serviço semelhante quando obtém dezenas de benefícios do LegalZoom? Sem mencionar apenas o fato de que eles recomendaram parceiros. Portanto, quando você estiver pronto para adicionar serviços de SEO ou pedir que alguém escreva seu plano de negócios para você, verifique os recursos da LegalZoom primeiro. Não é exatamente esse o tipo de comportamento que o velho e cansado cartão-de-visita estava tentando convencer você? Adoro.
Você está convencido agora de que os programas de fidelidade podem ser novos, sexy e um punhado de incríveis? Reúna seus membros da equipe mais criativos, estimule a reunião com barras de bordo e assados franceses e crie sua própria versão 2012 de um programa de fidelidade. Em seguida, verifique se o item 4 "Se você fizer certo".
