Como o comércio eletrônico cresceu de maneira superior à vida na última década, os efeitos no setor de varejo foram astronômicos. O comércio eletrônico impulsionou os gastos, além de novas tendências, como a personalização e um foco maior na experiência do cliente.
Com a mudança do equilíbrio entre o número de locais de tijolo e argamassa e os destinos de comércio eletrônico, houve um outro setor importante do varejo que está sofrendo grandes mudanças como resultado: prevenção de perdas.
O que antes era uma função de trabalho muito mais direta, mas de alto risco, agora se transformou em uma profissão responsável pela supervisão completa dos locais físicos e dos rostos digitais das marcas atuais. Seja em mídias sociais, sites ou análises nos bastidores, os profissionais de prevenção de perdas têm um conjunto cada vez maior de responsabilidades para proteger as marcas nas quais trabalham.
Para entender melhor o que são essas mudanças e como elas afetam o mundo da prevenção de perdas, conversamos com Rich Mellor, especialista em prevenção de perdas de varejo com mais de 30 anos no setor e ex-vice-presidente de prevenção de perdas da Federação Nacional de Varejo . Aqui está o que ele tinha a dizer:
SheerID:
Como você viu a prevenção de perdas mudar na última década à luz dos avanços tecnológicos e das mudanças nos hábitos de compra dos clientes?
Mellor:
A receita de comércio eletrônico aumentou 9% em 2015 e não há dúvida de que continuaremos a vê-la crescer este ano. No entanto, à medida que o comércio eletrônico cresce, aumenta a quantidade de dados compartilhados, o que significa que as estratégias para roubar esses dados e usá-los fraudulentamente estão aumentando. Como resultado, estamos vendo que muitos profissionais de prevenção de perdas agora têm a tarefa de analisar os dados compartilhados para identificar tendências e possíveis marcadores que indicam possíveis fraudes.
Isso é ainda mais complicado com a demanda de experiências omnichannel dos clientes. Eles desejam uma experiência de compra rápida, simples e consistente entre os canais, e os varejistas estão percebendo que é importante tornar o processo de compra amigável ao cliente, mas também seguro. Por exemplo, ao oferecer descontos exclusivos on-line, os clientes não o convertem e são forçados a passar por obstáculos, e é por isso que tecnologias como elegibilidade e verificação de identidade são um elemento-chave para ajudar os executivos de prevenção de perdas a afastar os fraudadores.
No geral, apenas a velocidade com que estamos vendo os avanços tornam a prevenção de perdas na era digital uma tarefa impressionante. Os oficiais de prevenção de perdas precisam acompanhar as mudanças em evolução e as novas estratégias sempre surgindo no setor, além de poderem mudar rapidamente e serem dinâmicas. Essas mudanças geralmente acontecem da noite para o dia, algo que não era o caso quando eram locais de tijolo e argamassa. É tudo uma questão de mudar com o tempo e tentar acompanhar os criminosos da Internet que estão sempre evoluindo.
SheerID:
Você o tocou brevemente, mas pode expandir como os agentes de prevenção de perdas podem se beneficiar dos dados disponíveis hoje?
Mellor:
Como mencionado, o rico fluxo de dados de hoje deixa muitas vulnerabilidades abertas para os varejistas, mas também é uma função necessária para garantir a personalização e uma experiência positiva do cliente. É por isso que a função de prevenção de perdas é crítica.
Não apenas os dados que os varejistas coletam sobre os consumidores, seja histórico de compras, informações fornecidas ao ingressar em um programa de fidelidade ou endereços de email, podem ajudá-los a criar uma experiência mais personalizada, mas também podem oferecer aos agentes de prevenção de perdas uma maneira de começar a criar perfis para identificar tendências fraudulentas. Atualmente, muitos profissionais de prevenção de perdas estão usando esses dados para rastrear transações e identificar o comportamento "normal" versus "anormal" de um comprador.
Ao identificar padrões e impedir que sejam feitas compras arriscadas, os varejistas podem usar o rico fluxo de informações para proteger os varejistas.
SheerID:
Que outras dicas você tem para os varejistas combaterem a fraude on-line?
Mellor:
Além de usar os dados a seu favor, os varejistas devem procurar fora da caixa outras maneiras de combater os fraudadores. Eles devem trabalhar com as duas equipes internas em diferentes departamentos para obter informações de referência cruzada, bem como procurar empresas de terceiros para encontrar uma solução útil para evitar a perda de receita e ativos.
Eles também devem analisar as tendências e desenvolver suas estratégias para combater os problemas que possam surgir delas. Estar preparado é metade da batalha. Eles precisam saber o quão ruins são os problemas potenciais para que possam se antecipar aos problemas. Ao fazer isso, ninguém ficará surpreso ou preocupado com a receita perdida devido a fraudes no final do ano.
Outro componente importante é criar métricas para que o progresso possa ser medido. Os profissionais de prevenção de perdas devem procurar mensalmente para ver como estão se saindo com os KPIs definidos. Os KPIs são a intuição da pessoa de prevenção de perdas de dizer: "É isso que precisamos observar". Lembre-se de que muito de ser um profissional de prevenção de perdas no varejo é sobre o uso da intuição, então defina os KPIs com base no histórico e no que intuitivamente faz sentido.
