Se você segue o Internet Retailer da mesma maneira que eu, provavelmente já leu artigos ultimamente lamentando o aumento do showrooming ou proclamando um aumento no webrooming. Webrooming? Showrooming? Que tipo de alojamento é o próximo? E o que todas essas palavras inventadas de marketing significam?
Vamos começar com webrooming. Webrooming é quando você está online para pesquisar um produto, mas depois entra em uma loja para comprá-lo.
Showrooming, que abordamos antes aqui e aqui, é quando você está em uma loja e pega seu smartphone para ver se consegue um preço melhor online. Está bem. Faz sentido.
Eu entendo a distinção. MAS. E se o meu processo de compras se parecer mais com isso?
- Pesquiso botas de caminhada on-line e examino as críticas, peso os prós e os contras dos recursos, descubro quanto estou disposto a gastar e reduzo o campo a 2-3 opções que estão na minha faixa de preço. Esse processo leva alguns dias e eu uso meu iPad e meu laptop, dependendo de qual deles é útil quando tenho alguns minutos gratuitos e sinto vontade de olhar para os sapatos na internet. Eu determino que a Sierra Trading Company e o Campsaver não têm o que estou procurando.
- Na próxima vez que passar pela Next Adventure, paro impulsivamente para ver se há ou não alguma das botas da minha lista em estoque para que eu possa experimentá-las.
- Eles não têm o meu tamanho, então eu uso o meu telefone para verificar o inventário na REI e vejo que eles têm dois dos pares que estão na minha lista no tamanho 6.
- No fim de semana seguinte, decido seguir para a REI para experimentá-los. Acontece que o tamanho 6 é muito grande, mesmo com meias grossas e macias, e a REI não carrega nada menor que o 6. O vendedor olha a minha lista e sugere que eu machado um par porque essa marca é ampla, e eu tenho pés estreitos.
- Então, novamente, ligo para o meu confiável iPhone e descubro que a Zappos os possui no tamanho 5.5, e faço meu pedido pelo site para celular, depois de verificar duas vezes se a Amazon.com não tem um preço melhor.
Como você chamaria esse processo de compras? Webrooming? Showrooming? Minha busca pelo par perfeito de botas de caminhada foi uma verdadeira jornada omnichannel. Agora percebo que nem toda compra requer um processo de cinco etapas, mas acho que minha experiência é típica de quantas pessoas compram atualmente. Eu tenho algumas lojas preferidas nas quais compro regularmente, porque gosto dos preços e das políticas de devolução e tive boas experiências com os clientes, e eu as compro primeiro. Se eles não tiverem o que eu quero, a pesquisa será ampliada a partir daí. Uso qualquer canal que seja mais conveniente a qualquer momento; se estou perto da Next Adventure, paro; se estou sentado no sofá e meu iPad está na mesa final e meu laptop está no meu escritório, eu uso meu iPad. Eu não estou sozinho.
Li um relatório recente da Accenture sobre compras de final de semana na semana passada (em Revendedor da Internet claro).
- 65% dos compradores de férias planejam entrar na Web nesta temporada de festas, principalmente para evitar custos de envio e ter a oportunidade de ver e tocar em produtos pessoalmente
- 63% dizem que vão exibir
- 50% planejam fazer compras com varejistas eletrônicos e 42% planejam gastar pelo menos metade do orçamento de suas férias on-line
- 36% planejam comprar on-line e retirar suas compras na loja
- 19% dizem que vão fazer pesquisas ou fazer compras usando um tablet, que é exatamente um ponto percentual maior do que o número que pensa que pesquisará ou usando seu smartphone
O desafio para os varejistas é encontrar comigo e com todos esses outros compradores em que estamos. Embora existam padrões definidos de comportamento do consumidor, cada cliente tem suas próprias preferências de compra e, para que os varejistas otimizem as vendas e construam uma base fiel de clientes, eles precisam criar pontos de contato on-line, na loja, através de seus números 1-800 e via celular, onde os clientes podem pesquisar produtos e fazer transações. Numa época em que o Bank of America está eliminando os caixas e substituindo-os por caixas eletrônicos e caixas virtuais usando tecnologia de chat por vídeo, e o pessoal de vendas está sendo substituído por aplicativos e robôs em lojas como Hointer, um varejista de jeans em Seattle, onde os clientes digitalizam o código QR de jeans que desejam experimentar e recebem-nos via calha diretamente em seus camarins, alguns clientes anseiam por interações cara a cara com um vendedor real. Outras pessoas preferem uma abordagem Warby Parker para fazer compras e preferem pedir 5 pares de óculos, experimentá-los todos no conforto de sua própria casa e mandar de volta os que não servem. Independentemente de como e quando um consumidor opta por comprar, a experiência do cliente precisa ser consistentemente boa em todos os canais.
Em vez de focar em chavões como showrooming e webrooming, os varejistas precisam dar uma olhada no seu varejo e marketing e ver o que podem fazer para criar uma experiência consistente e coesa do cliente em todos os canais. Para criar uma presença omnichannel abrangente, alguns varejistas podem precisar analisar como estão gerenciando o estoque, enquanto outros podem precisar investir mais em tecnologias de pagamento móvel de varejo. Alguns podem precisar ferramentas de verificação para que eles possam resgatar ofertas especiais entre canais. À medida que encerramos 2013 e começamos a planejar orçamentos e listas de prioridades para 2014, varejistas e profissionais de marketing devem definir as resoluções de Ano Novo para tornar 2014 o ano em que realmente se tornam omnichannel.
