A versão original desta peça apareceu como um Post de experiência do cliente no varejo.
À medida que o pior da pandemia global fica em segundo plano, o Google se prepara para eliminar os cookies de terceiros e a incerteza econômica se aproxima, 2023 parece ser o ano em que os profissionais de marketing devem priorizar a versatilidade acima de tudo. Como resultado, as marcas devem colocar um foco renovado nas estratégias de marketing omnichannel para não apenas alcançar melhor os clientes onde eles compram, mas também fornecer uma experiência consistente em todos os canais.
Hoje, os clientes esperam poder interagir com as marcas por meio de vários canais, sejam eles um mercado online, um aplicativo móvel ou uma loja física. De acordo com a pesquisa realizada pela Adyen, aproximadamente 48% dos consumidores da Geração Z esperam poder devolver ou trocar compras online em lojas físicas. Ao mesmo tempo, mais consumidores estão retornando às lojas físicas, à medida que as vendas de comércio eletrônico caem de picos de nível pandêmico, levando a uma necessidade crescente de uma experiência de compra perfeita que segue os clientes de um canal para outro.
As marcas devem aumentar os investimentos em marketing omnicanal para atingir os clientes, especialmente a Geração Z, que são nativos digitais, mas também ávidos compradores nas lojas; reunir os dados necessários para alimentar um programa de marketing moderno; e impulsione o envolvimento do cliente com personalização em todos os canais.
Alcance os clientes, especialmente os da Geração Z, onde eles compram
A experiência de compra do consumidor passou por uma mudança dramática após a outra ao longo dos últimos anos: uma mudança gradual online à medida que os smartphones proliferaram, uma aceleração online repentina devido à pandemia de coronavírus e, finalmente, um ressurgimento das compras presenciais como uma experiência única. em si. Como resultado, os consumidores se acostumaram a comprar por meio de vários canais, dependendo de suas necessidades e preferências, e exigem que as marcas os cortejem onde gastam seu dinheiro.
A Geração Z, em particular, exige uma abordagem omnichannel. Como nativos digitais, a Geração Z gasta uma quantidade significativa de seu tempo online para pesquisar, mas também afirma uma preferência maior por compras pessoais do que qualquer outra geração. Como resultado, as marcas que desejam alcançar esses futuros compradores poderosos devem ter uma experiência de cliente omnichannel perfeita que abranja os diversos canais em que eles optam por gastar seu tempo – e dinheiro.
Uma marca que se destacou no desenvolvimento de um esforço omnicanal robusto é a BestBuy, que criou uma experiência de compra on-line, no aplicativo e pessoalmente perfeita que oferece aos consumidores as opções que desejam. Embora sua loja on-line e seu aplicativo móvel ofereçam aos consumidores a oportunidade de procurar ofertas e comprar itens para entrega em casa ou na loja e retirada na calçada, a empresa também começou a experimentar lojas-piloto menores nas quais os clientes testam produtos selecionados pessoalmente e depois use o aplicativo para fazer compras lá. Os clientes podem retirar o produto na recepção e concluir suas compras sem interagir com os representantes de vendas.
Essas novas lojas híbridas oferecem aos compradores da Geração Z as experiências pessoais que eles desejam, ao mesmo tempo em que excluem os elementos que eles desprezam - ou seja, os vendedores que apenas 7% dos entrevistados da Geração Z disseram à Adyen que acharam atraentes.
Crie conversas omnicanal que impulsionam a coleta de dados
As estratégias omnichannel também oferecem a oportunidade de coletar dados em vários pontos da jornada do cliente, equipando as marcas com insights acionáveis sobre o tipo de produtos e experiências que os consumidores procuram. Por sua própria natureza, as estratégias omnichannel permitem que as marcas estendam seus métodos de coleta de dados além dos limites dos espaços digitais para o mundo real, onde os clientes geralmente desejam fornecer seus dados em troca de valor pessoal.
A Nike, por exemplo, criou um ecossistema de aplicativos, uma vitrine online e experiências presenciais que simultaneamente recompensam os consumidores pela participação e também geram uma quantidade significativa de big data útil para a empresa. Enquanto o aplicativo da Nike permite que os clientes apreciem seus estilos favoritos, digitalizem códigos de barras na loja para saber mais sobre os produtos e resgatem os benefícios da associação ao fazer compras pessoalmente, o aplicativo SNKRS da empresa concede aos fãs de tênis acesso a lançamentos exclusivos e a capacidade de reserve chutes sob demanda em lojas próximas. O aplicativo Nike Training Club, por sua vez, oferece aos usuários um guia de treinamento holístico que consiste em rotinas de exercícios, aulas transmitidas ao vivo e recursos que abrangem nutrição e bem-estar físico.
O resultado dessa estratégia é que os consumidores são incentivados a fornecer os dados necessários para potencializar a personalização de sua própria experiência de cliente, o que, por sua vez, capacita a Nike a desenvolver produtos, negócios e campanhas de marketing necessárias para retê-los. Por meio desses esforços omnichannel, a Nike criou um ecossistema orientado a dados que agrega valor aos consumidores, sejam eles online, em aplicativos ou pessoalmente.
Impulsione o envolvimento do cliente com a personalização em todos os canais
Os consumidores preferem canais diferentes por um motivo principal: suas necessidades e gostos pessoais. No nível mais simples, a personalização precisa ser consistente nos vários canais para oferecer uma experiência perfeita.
Uma marca que alcançou uma personalização de cliente de destaque é Home Depot, que adotou totalmente uma experiência de cliente omnichannel por meio da integração de sua loja online, aplicativo móvel e locais presenciais. Em 2021, a empresa lançou uma expansão de desconto militar para todos os membros do serviço ativo dos EUA, seus cônjuges e veteranos para receber 10% de desconto na loja e online. Antes de fazer uma compra, os clientes militares podem se registrar por meio do aplicativo do cliente, que atende a dois propósitos.
Além de permitir que o cliente obtenha o desconto online, também facilita e agiliza o processo de finalização da compra ao utilizar o desconto na loja: no checkout, ao invés de ter que apresentar outras formas de identificação, o cliente pode usar o app para apresentar um código de barras ao caixa, garantindo que ele se qualifique para o desconto militar.
Na raiz de Home DepotA oferta omnicanal da empresa é um entendimento de que o consumidor de hoje deseja receber os mesmos benefícios e alto nível de experiência do cliente em todos os canais. Essa realidade veio para ficar e os varejistas que podem adotar abordagens semelhantes estão bem posicionados para o futuro do comércio.
