Como construir fidelidade à marca
Forjar esse relacionamento duradouro e indescritível com seus clientes se resume a uma coisa não tão simples: conexões emocionais.
O que é fidelidade à marca?
Todos nós sabemos exemplos de fidelidade à marca quando os vemos - desde tênis seguindo obsessivamente as últimas quedas de tênis da Nike até motociclistas dirigindo pela estrada na Harley Davidson da cabeça aos pés. Fidelidade à marca é distinto porque é emocional.
Em seu núcleo, fidelidade à marca é a soma das percepções e conexões positivas que um consumidor sente em relação a uma marca. Essa lealdade leva os consumidores a escolher repetidamente o produto ou serviço daquela marca em vez dos concorrentes e, muitas vezes, promover ativamente "sua" marca para outras pessoas.
A fidelidade à marca também é pessoal. Os clientes valorizam não apenas o produto em si, mas as experiências que eles têm com uma marca e como sua associação com a marca se reflete em sua própria identidade.
Fidelidade à marca x fidelidade do cliente
Nutrir a lealdade à marca é um dos formas de fidelizar o cliente, mas é essa conexão emocional que define fidelidade à marca separados.
A fidelidade do cliente é mais transacional. Ele mede a probabilidade de um cliente fazer negócios repetidos com uma marca. E - ao contrário fidelidade à marca- pode ser facilmente afetado por preço e benefícios.
A conexão mais profunda de lealdade à marca significa que, independentemente do preço, seus clientes percebem o valor da sua marca como superior ao da concorrência. Fidelidade à marca é por isso que os devotos da Apple pagarão mais por um MacBook elegante com menos poder de computação do que um PC comparável e mais barato.
Por que a fidelidade à marca é importante?
Para empresas de todos os tamanhos, fidelidade à marca é importante porque impulsiona a retenção de clientes. Clientes recorrentes são incrivelmente valiosos porque:
- Gastar 3x mais por compra
- Ter 306% mais valor de vida quando conectado emocionalmente
- São 9x mais probabilidade de conversão
Fidelidade à marca também é incrivelmente resistente. Clientes que experimentam fidelidade à marca não será influenciada por concorrentes de preço mais baixo e perdoará mais prontamente os recalls ou erros de uma marca.
Os clientes que estão emocionalmente ligados a uma marca têm um
Valor de vida útil 306% maior.
Aumentando a fidelidade à marca
Fidelidade à marca é construído ao longo do tempo - mesmo a promoção mais envolvente ou campanha engenhosa não proporcionará lealdade instantânea. Mas existem algumas maneiras importantes pelas quais as empresas podem começar a impulsionar fidelidade à marca.
Estabeleça a voz da sua marca e mantenha-a consistente
Uma voz única e bem definida e uma identidade visual devem refletir seus valores, ao mesmo tempo que dão à sua marca uma personalidade distinta - o que ajuda a forjar a conexão emocional no centro de fidelidade à marca.
Pense nisso assim: se a identidade de sua marca for encorajadora e calorosa, você atrairá pessoas que são atraídas pela positividade sincera. Se for inteligente e sarcástico, você vai ressoar com as pessoas que amam uma boa piada interna. Se for insosso e esquecível, você não causará impressão em absolutamente ninguém.
Para ser eficaz, a voz e a identidade de sua marca precisam aparecer de forma consistente em cada interação - cada e-mail, cada página de destino, cada peça de sinalização na loja. Essas ferramentas podem ajudar:
Guias de estilo, seja um documento estático simples ou uma plataforma interativa como Frontificar, ajude todos os colaboradores de todas as equipes de sua empresa a escrever ou falar com a voz de sua marca. Olhe para o Mailchimp guia de estilo como um exemplo notável de um guia de estilo de marca.
Assistentes de redação virtual como Grammarly ou de Editor hemingway pode ser uma grande ajuda para empresas com muitos indivíduos ou equipes escrevendo na voz da marca, reduzindo a linguagem floreada ou não polida. Inspire-se em como HackerOne usa um assistente de redação virtual para identificar as nuances da voz de sua marca.
Entenda seu público
Conexões emocionais significativas não são empreendimentos unilaterais. As melhores marcas entendem seu público intimamente e usam essa compreensão para aprofundar seu vínculo com os clientes:
- Envolvê-los com o conteúdo do seu interesse.
- Compartilhando ofertas ou promoções relevantes.
- Fazer recomendações personalizadas de produtos.
O Spotify empurra a compreensão do público para fora do parque todo mês de dezembro com seu evento anual campanha revisada no ano, equipando os usuários com dados personalizados sobre seus hábitos de escuta - e gráficos atraentes implorando para serem compartilhados nas redes sociais, fortalecendo ainda mais os laços emocionais entre o cliente e a marca.
Sucesso de fidelidade à marca: Rothy ouviu seus fãs de mídia social e impulsionou 60% no crescimento do programa.
Você não precisa estar no negócio de streaming para reunir e aproveitar dados valiosos sobre seus clientes. Além de ouvir suas ligações de atendimento ao cliente e ligações de vendas, comece com as seguintes ferramentas:
Software de inteligência de público e escuta social como Brandwatch e Audiense pode ajudar a reunir e analisar dados provenientes de conversas e conteúdo online, dando a você uma ideia do que seus clientes estão falando fora das interações diretas com sua marca.
Software de pesquisa permite que você aprenda sobre as preferências e paixões do cliente por meio de pesquisas originais do cliente. Conduza o seu com ferramentas simples como Formulários do Google ou soluções mais dinâmicas como SurveyMonkey.
Envolva-se regularmente com os clientes
Como marketing de fidelidade à marca é emocional, não transacional, envolver seus clientes fora do processo de compra é essencial para construir um relacionamento contínuo. Ter conversas bidirecionais nas redes sociais fortalece o seu vínculo e, ao mesmo tempo, aumenta a compreensão do público.
Atividades de marketing além de motivadores de vendas, como compartilhamento de conteúdo útil ou divertido ou patrocínio de concursos, também ajudam os clientes a perceber sua marca como envolvente, não focada em vendas. Por exemplo, Michael regularmente compartilha arte tutoriais e dicas com seu público de mídia social.
Se você deseja aumentar o envolvimento do cliente, considere as seguintes ferramentas e truques:
Software de experiência do cliente, como Peça gentilmente or Medidor de cliente, automatiza pesquisas de feedback do cliente em todo o ciclo de vida do cliente - mantendo essa conversa bidirecional acontecendo regularmente.
Plataformas sociais como Sprout Sociais or Hootsuite ajudá-lo a receber, responder e rastrear mensagens de clientes nas redes sociais em grande escala.
Desenvolva campanhas personalizadas
Campanhas personalizadas geralmente oferecem um desconto ou oferta especial com base em algum atributo pessoal do cliente. O desconto em si é uma forma de colocar o pé na porta, mas o impacto significativo sobre fidelidade à marca está fazendo com que os destinatários se sintam reconhecidos e apreciados - criando experiências positivas e emocionais com seus clientes que duram, mesmo depois de uma promoção temporária ter passado.
As campanhas personalizadas podem ser bastante fáceis de lançar, especialmente com as seguintes ferramentas:
Plataformas de automação de marketing como Agir sobre e Marketo pode ajudá-lo a segmentar e adaptar campanhas com base em dados demográficos do público ou dados que você já tenha capturado em seu CRM.
Soluções de marketing de identidade como ID puro (somos nós!) possibilitam direcionar e verificar digitalmente consumidores que pertencem a grupos específicos, como enfermeiras, militares ou estudantes universitários.
Pegue uma página de NFL SUNDAY TICKET, que alavancou um desconto personalizado para estudantes para construir relacionamentos duradouros com novos assinantes.
Como o marketing de identidade pode ajudar a impulsionar Marca lealdade
O marketing de identidade é uma tática de marketing especializada que vincula uma oferta personalizada à identidade do consumidor, como sua profissão (como enfermeiras e professores), estágio de vida (como estudantes ou idosos) ou afiliação (pense em militares ou até mesmo no Sierra Club )
Quando bem feitas, as campanhas de marketing de identidade têm como alvo as comunidades de consumidores que refletem os valores de sua marca.
Veja o ASICS, por exemplo. A missão da empresa de calçados e roupas é promover um estilo de vida saudável e gratificante para todos os seus clientes. Quando a pandemia atingiu, a ASICS queria apoiar o bem-estar dos profissionais de saúde e socorristas que trabalhavam na linha de frente, por isso fez uma campanha de marketing de identidade que lhes deu um desconto generoso de 60%.
O programa foi um tremendo sucesso, gerando um aumento de 100% nas conversões e gerando 26,000 compras em menos de um mês.
As campanhas são eficazes na construção fidelidade à marca porque eles tocam em algo profundamente emocional: a identidade do seu cliente.
Coleta de dados de terceiros como forma de fidelizar o cliente
Com o marketing de identidade, você verifica digitalmente se os clientes pertencem à comunidade que você almeja. A verificação digital torna sua campanha mais pessoal, mantendo-a verdadeiramente exclusiva. Também dá a você dados de parte zero para permitir um melhor entendimento de quem são seus clientes, com o que eles se importam e como engajá-los.
Os dados de terceiros são os dados que seus clientes fornecem a você diretamente - você os possui, eles querem que você os tenha, e coletá-los ganha confiança usando uma abordagem baseada em consentimento. (Saiba tudo sobre os dados de terceiros em nosso guia para construir relacionamentos diretos com o consumidor.) E com um plataforma de verificação digital como SheerID, o processo de coleta dessas informações pessoais é fácil e seguro para clientes e marcas.
Depois de saber mais detalhes sobre a identidade de seus clientes, o envolvimento contínuo se torna mais significativo porque você pode comemorar os feriados ou temporadas da comunidade que mais importam.
Por exemplo, o Michael's oferece um desconto maior do que o normal para os militares no Dia dos Veteranos e no Dia do Memorial. Você também pode homenagear suas comunidades de consumidores com programas especializados de não vendas, como Tuft & Needle homenageia os primeiros respondentes por meio de descontos personalizados e doações recorrentes de seus colchões para os bombeiros.
Medindo a fidelidade comportamental à marca
Como bônus, o marketing de identidade permite que você gere resultados mensuráveis enquanto constrói relacionamentos de longo prazo com o consumidor que levam a melhores fidelidade à marca.
As empresas que implementam programas de marketing de identidade veem resultados tangíveis que geram alto ROI e CLTV, como aumentos em receita, valor médio do pedidoe aquisição de novos clientes. E a pesquisa mostrou que o marketing de identidade motiva compras repetidas. Mais do que 60% da comunidade militar e quase 70% dos estudantes universitários essas ofertas baseadas na identidade farão com que eles comprem em uma marca com mais frequência.
As marcas líderes podem até integrar suas ofertas de marketing de identidade diretamente em programas de fidelidade existentes, como a Target, que cria fortes conexões com professores ao oferecer um desconto de 5% para educadores em todos os momentos.