Como aumentar sua base de clientes

Entenda e aumente sua base de clientes com pesquisa, planejamento e ofertas bem colocadas.

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O que é uma base de clientes?

As tuas base de clientes é composto principalmente de pessoas que compram seus produtos ou usam seus serviços repetidamente. 

Se você quiser expanda sua base de clientes, o primeiro passo é entender quem compõe o seu base de clientes e por que eles valorizam seus produtos ou serviços. Então, você pode identificar quaisquer grupos potenciais que você acredita que se tornariam Clientes fieis se você os alcançou com marketing direcionado.

Identificando sua base de clientes

Para realmente se concentrar nos atributos de seu base de clientes, você precisará fazer uma pequena pesquisa sobre os dados demográficos de seus clientes existentes e seu mercado-alvo. Em seguida, consolide e resuma suas descobertas para criar buyer personas.

Clientes Existentes

Analise os dados atuais de seus clientes para determinar o máximo de detalhes concretos que puder sobre as pessoas que já conhecem e se envolvem com sua marca regularmente. Os seguintes detalhes são úteis para coletar:

  • Idade
  • Localização
  • Gênero
  • Estado civil
  • Nível de renda
  • Profissão
  • Nível de educação
  • Frequência de compras
  • Razões para comprar
  • Outras marcas que eles amam

Você pode coletar informações quantitativas de fontes de dados da empresa, como CRM, perfis de membros do programa de fidelidade, respostas de feedback do cliente ou registros de compra. 

Se você não tiver muitos dados de clientes disponíveis, considere revisar estudos de caso ou entrevistar suas equipes de vendas ou de suporte ao cliente para obter insights. 

Você também pode precisar coletar novos dados. A realização de pesquisas, grupos de foco ou entrevistas com seus clientes existentes pode ajudá-lo a identificar características semelhantes e começar a desenvolver um perfil de seus base de clientes. Ferramentas de inteligência de público, como SparkToro, Brandwatchou Audiense também pode fornecer informações valiosas sobre seus clientes. 

Depois de coletar e revisar os dados sobre quem já está comprando de você, você pode usar sua análise para informar sua próxima etapa: definir seu mercado-alvo.

Mercado alvo

Seu mercado-alvo é formado por seu cliente ideal - o grupo de pessoas que você acredita que mais se beneficia com seu produto ou serviço. 

Deve haver muita sobreposição entre os atributos de seu mercado-alvo e os clientes existentes que você acabou de pesquisar, mas eles provavelmente não serão idênticos. Você pode identificar clientes que poderiam receber muito valor de seu produto, mas simplesmente não conhecem sua marca (pelo menos não ainda). 

O estreitamento de um mercado-alvo não envolve apenas as preferências do cliente. Seu mercado também deve fazer sentido para suas metas e objetivos de negócios, portanto, faça parceria com suas equipes de vendas, desenvolvimento de produtos e suporte ao cliente enquanto desenvolve uma imagem de seus clientes-alvo. 

Lembre-se de que definir seu mercado-alvo tem a ver com obter um entendimento claro e compartilhado de quem você está tentando alcançar com seus esforços de marketing. E para atingir um público-alvo de forma eficaz, sua mensagem precisa ser adaptada às necessidades e motivações específicas. É por isso que seu público ideal deve ser restrito o suficiente para que as campanhas personalizadas tenham repercussão entre eles. 

Conclusão: se o seu mercado-alvo for muito amplo, você não poderá desenvolver mensagens direcionadas.

Saiba como NFL SUNDAY TICKET usou vídeos e podcasts direcionados para gerar um aumento de 29% no número de inscritos em estudantes universitários.

Mercados-alvo para marcas B2C

As marcas B2C descrevem seus mercados-alvo como um segmento de indivíduos. Os mercados-alvo devem ser limitados com base nos atributos demográficos (quem são seus clientes) e psicográficos (o que eles valorizam ou se preocupam). Seu produto deve ser um ajuste natural para ambos - é isso que torna esses clientes seu mercado-alvo. 

Por exemplo, considere como duas companhias aéreas muito distintas posicionam seus serviços para dois públicos muito distintos:

  • Southwest Airlines visa viajantes preocupados com os custos que buscam uma experiência de baixo estresse, incluindo viajantes mais jovens e famílias, conforme refletido em sua política altamente promovida de “malas voam de graça”.  
  • Virgin Atlantic destina-se a viajantes de alto nível ou de negócios que valorizam experiências únicas e, por anos, usaram o slogan “Voando na cara do comum” para apelar a esse espírito aventureiro.

Mercados-alvo para marcas B2B

As marcas B2B geralmente desenvolvem mercados-alvo na forma de um perfil de cliente ideal, ou ICP. 

Nesse nível, as marcas identificam os tipos de negócios que obtêm o máximo valor de seus produtos, em vez de focar nos funcionários individuais dessa empresa. Um ICP pode incluir indústria, geografia, tamanho da empresa e receita anual.  

Por exemplo, aqui estão perfis hipotéticos de clientes ideais para duas marcas diferentes de SaaS:

  • Mailchimp visa pequenas e médias empresas que estão interessadas em aumentando sua base de clientes por meio do marketing digital, mas provavelmente não têm profissionais de marketing experientes ou orçamento para plataformas empresariais mais poderosas.
  • Salesforce visa principalmente empresas que precisam de uma plataforma poderosa para gerenciar operações complexas de marketing digital, vendas, análises e experiência do cliente. (Embora devamos observar que o gigante SaaS lançou um produto específico para SMB, Salesforce Essentials, em 2017 para competir com Mailchimp e outros concorrentes de preços mais baixos.)

Com o seu mercado-alvo em mente, você pode começar a construir suas buyer personas - uma ferramenta incrivelmente útil que o ajudará a personalizar mensagens e campanhas para aumente sua base de clientes.

Gerando Personas de Comprador para Sua Base de Clientes

As personas do comprador são representações generalizadas e fictícias dos tipos de compradores em seu base de clientes. Você provavelmente terá mais de uma persona em seu kit de ferramentas. 

E buyer personas são apenas isso - ferramentas. Você cria essas ferramentas consolidando e resumindo todas as suas pesquisas em seu base de clientes, identificando características comuns e construindo uma biografia fictícia de um cliente típico. As personas do comprador geralmente incluem:

  • Um nome isso, por algum motivo, quase sempre é uma aliteração. 
  • Uma foto ou ilustração para literalmente colocar um rosto em seu cliente fictício.
  • Demografia como idade, localização e ocupação (gênero também é comum, mas pode rapidamente se tornar problemático).
  • Motivações relacionados ao seu produto (como hábitos de compra ou aspirações profissionais).
  • Desafios ou frustrações que se relacionam ao problema que o seu produto resolve ou à própria experiência de compra.
  • Marcas ou mídia eles seguem. 
  • Cotações de clientes reais que dão vida a essas motivações e desafios.

Como os profissionais de marketing usam personas do comprador

Os profissionais de marketing usam personas para alcançar seus clientes de forma mais eficaz, desenvolvendo um posicionamento e mensagens mais diferenciadas. As personas tornam isso muito mais fácil, literalmente colocando uma cara no segmento de clientes que você está tentando alcançar e dando a você uma biografia e um perfil de personalidade que o ajuda a ter empatia com seus desafios e falar sobre suas motivações.  

Especialmente para marcas B2B, as personas ajudam a humanizar os compradores por trás das empresas que você identificou como clientes ideais. 

Por exemplo, um comerciante por email pode desenvolver diferentes iterações de uma campanha para cada buyer persona ou um redator de conteúdo pode compor um estudo de caso com a intenção de abordar as hesitações de uma persona específica em se inscrever.

Exemplos de Personas do Comprador

As marcas protegem suas buyer personas com cuidado - afinal, como acabamos de cobrir, muitas pesquisas são feitas para entender quem são seus clientes e com o que eles se importam. Mas aqui estão alguns exemplos hipotéticos de buyer personas para fazer referência à medida que você cria a sua própria.

Mãe trabalhadora wendy de Business2Community.com

A Work Mom Wendy persona, que representa uma consumidora de saúde, é simples e fácil de ler, com detalhes importantes sobre motivações (manter sua família saudável) e desafios (difíceis dias de doença).

Susan Holt de FrançoisBredenkamp. com

Podemos aprender muito sobre a persona Susan SaaS à primeira vista, graças aos gráficos de personalidade estilo deslizante e uma visão geral sucinta de seus objetivos e frustrações.

Karla Kruger de DonovanJames. com

A personalidade da marca de cuidados com a pele de Karla está repleta de informações sobre seu consumo de mídia, produtos favoritos e hábitos de compra.

Ferramentas para ajudar a construir a personalidade do comprador

O fator mais importante em qualquer persona é a pesquisa que está por trás dela. 

Como você pode ver nesses exemplos, o formato e a estrutura precisos das buyer personas podem variar um pouco. Existem vários modelos disponíveis online, ou você pode verificar ferramentas interativas como Hubspot Faça Minha Persona or XtensioGenericName para ajudar a colocar suas personas em papel ou PDF.

Aumentando sua base de clientes

Com um entendimento sólido de quem são seus clientes ideais e com o que eles se importam, você pode concentrar seus esforços em alcançar essas pessoas para construir sua base de clientes.

Ótimo serviço ao cliente

Em primeiro lugar, retenha os clientes existentes, oferecendo um excelente serviço. Clientes recorrentes tendem a gaste mais, converter mais frequentementee indicar mais novos clientes do que os compradores de primeira viagem. 

O atendimento ao cliente envolve muito mais do que responder perguntas ou resolver reclamações - trata-se de criar oportunidades para momentos de deleite em seus negócios. Esses momentos mantêm seus clientes atuais felizes e podem até mesmo levá-los a compartilhar suas experiências positivas com amigos, família ou redes de mídia social.

Aqui estão alguns exemplos de experiências de clientes que valem a pena compartilhar para que sua inspiração flua.

A filosofia de “surpresa e prazer” da Starbucks

Muito antes de a rede internacional de café lançar seu programa de recompensas, a Starbucks capacitava os baristas a “surpreender e encantar” os clientes com bebidas gratuitas ou guloseimas a seu critério. Com o tempo, tornou-se quase esperado que os baristas deliciassem os clientes regulares com um café grátis no dia de seu aniversário, embora não fosse uma política oficial da empresa. 

Hoje, uma bebida de aniversário grátis é uma das vantagens mais populares no Recompensas da Starbucks app. 

Hotel Indigo e Nicolas Cage

Em 2015, um hóspede do San Antonio Hotel Indigo respondeu a um texto genérico “Deixe-nos saber se podemos ajudá-lo” com um pedido de uma foto emoldurada de Nicolas Cage em sua cama. O recepcionista ao receber a mensagem tinha senso de humor e espírito empreendedor, e o interação resultante foi tão viral quanto você esperava.  

Pinball na época do Coronavírus

No verão de 2020, as pequenas empresas lutavam para se manter à tona devido à pandemia COVID-19. Mas o dono de um bar levou tempo para acomodar um cliente antigo com problemas de saúde subjacentes, movendo uma máquina de pinball na calçada para que um entusiasta de 70 anos não precisasse escolher entre sua saúde ou um passatempo predileto. 

Este ato de atendimento ao cliente acima e além fez manchetes e aqueceram os corações durante um período excepcionalmente difícil.

Colete feedback regular de sua base de clientes

A pesquisa do cliente não deve terminar depois que suas personas forem publicadas. Mantenha o dedo no pulso do seu base de clientes usando NPS ou uma métrica padronizada semelhante para medir a lealdade do cliente.

No entanto, não pare apenas na avaliação numérica. Faça uma das seguintes perguntas de acompanhamento simples e abertas para reunir informações qualitativas sobre o que você está fazendo bem e onde melhorar. 

Para avaliações baixas:

  • Como podemos melhorar sua experiência no futuro?
  • O que você menos gostou em nosso produto / serviço?

Para classificações altas:

  • O que você mais gosta em nosso produto / serviço?
  • Como usar nosso produto / serviço ajudou você?
  • Como poderíamos deixar você ainda mais feliz?

Por exemplo, site de revisão de empregos online Glassdoor usa feedback em suas pesquisas NPS para conduzir melhorias de produto, como critérios de filtro expandidos e alertas de e-mail direcionados.

Incentive referências

Depois de saber quem são seus clientes mais satisfeitos com base em seu programa de feedback, você pode pedir referências a seus maiores fãs. As referências são uma tática de marketing incrível para expanda sua base de clientes, pois tendem a ser de baixo custo e levar a clientes mais lucrativos ao longo do tempo. 

Por exemplo, depois Bloco H&R segmentaram seu programa de referência com respostas NPS, eles viram um aumento de 13% nas taxas de sucesso. 

Promova o seu negócio e participe nas redes sociais

Compreender como e onde o seu base de clientes passa o tempo online ajuda sua equipe de marketing a priorizar seus esforços de marketing de mídia social. Você pode canalizar recursos para se conectar com seus clientes ideais em seus canais favoritos - e parar de gastar tempo e recursos valiosos em plataformas que seus clientes usam com menos frequência. 

Você também pode promover conteúdo ou ofertas personalizadas para suas buyer personas em seus canais preferidos e impulsionar o engajamento por meio de grupos ou pesquisas online. 

Por exemplo, quando marca de calçados sustentáveis ​​Rothy's queria retribuir no início da pandemia de COVID-19, sua equipe pesquisou seus famosos clientes fiéis no Facebook e Instagram para ver como eles deveriam fazer para causar um impacto. As respostas levaram Rothy a fornecer e doar 100,000 máscaras faciais. A experiência ajudou a cimentar o vínculo entre a marca e o cliente.

Saiba como Rothy's impulsionou 60% no crescimento do programa ao pesquisar sua base de clientes fiéis nas redes sociais.

Crie ofertas personalizadas

Quanto mais você conhece o seu base de clientes, mais você entenderá o que ressoa com eles. Um caminho que vale a pena explorar são as ofertas personalizadas - adaptando descontos ou promoções exclusivas para segmentos específicos de seus clientes com base em seus atributos pessoais.

Por exemplo, Rothy não apenas parou sua resposta à pandemia com uma única doação de máscara facial. A marca também acatou a sugestão de seus clientes de desenvolver uma oferta personalizada para profissionais de saúde, oferecendo um desconto de 50% por tempo limitado e um desconto perene de 20% semelhante a um desconto para professores existente. 

A ideia foi um grande sucesso—O programa de oferta personalizada de Rothy viu um aumento de 60% na receita ao construir conexões profundas com a comunidade de saúde.

Como construir uma base de clientes com marketing de identidade

Ofertas personalizadas como Rothy são um exemplo de marketing de identidade, que tem como objetivo oferecer uma promoção exclusiva para grupos de clientes com base em atributos como profissão, afiliação ou estágio de vida. 

Marcas que estendem ofertas personalizadas podem verificar a associação a esses grupos com Plataforma de Marketing de Identidade da SheerID coletando informações mínimas e favoráveis ​​à privacidade diretamente dos clientes. As ofertas encantam os clientes e fornecem às marcas dados de terceiros que eles podem usar para cultivar ainda mais lealdade. 

O marketing de identidade é uma experiência inerentemente pessoal e emocional para os clientes porque é baseado em atributos que são mais significativos do que códigos postais ou curtidas nas redes sociais. 

Quando os clientes se sentem reconhecidos e apreciados por suas identidades, isso causa uma impressão de marca duradoura e aumenta os gastos e as referências. Isso torna o marketing de identidade uma abordagem poderosa para construindo sua base de clientes

Especialmente quando complementadas com iniciativas de retribuição, como a doação de máscara facial de Rothy, as campanhas de marketing de identidade podem ajudar a sublinhar o compromisso da sua marca com as comunidades que mais importam para o seu base de clientes.

Você pode usar o marketing de identidade para alcançar as seguintes comunidades:

Mais de 90% dos alunos, professores, enfermeiras e socorristas compartilhariam uma oferta personalizada com outras pessoas em sua comunidade.

Quando você tem uma compreensão sólida de seu base de clientes e quais comunidades podem ser mais importantes, você pode lançar uma campanha de marketing de identidade em questão de dias. E, em muitos casos, compartilhar a própria oferta pode trazer novos insights. 

Por exemplo, você pode promover um desconto militar por e-mail para todo o seu base de clientese expor clientes que você não sabia que estavam no serviço. (E com a verificação digital, você não precisa se preocupar com o abuso de desconto ou códigos de cupom compartilhados.)

Aqui estão alguns exemplos de como as marcas alavancaram o marketing de identidade para aumentar sua base de clientes

  • App de meditação Headspace ofereceu um desconto para professores que atraiu 25 mil novos assinantes.
  • Varejista de artesanato Michael's campanhas de marketing de identidade integradas em seu programa de fidelidade existente para impulsionar o envolvimento contínuo e fornecer experiências positivas ao cliente. Quando lançaram o novo programa, eles verificaram 200,000 clientes.
  • Serviço de streaming de música Deezer viu um aumento de 21% no crescimento de assinaturas de alunos após estender uma oferta personalizada.

Em última análise, aumentando sua base de clientes se resume a entender quem são seus clientes e como você pode agregar valor a suas vidas - e então encontrá-los onde estão com ofertas que ressoam. 

Esse entendimento exige pesquisa e tempo, mas quando estiver pronto, o SheerID pode ajudá-lo a lançar uma campanha de marketing de identidade em poucos dias. Solicite uma demonstração para saber mais.

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