Wir waren alle in einer oder zwei Situationen, in denen wir einen schlechten Kundenservice erhielten. Es kann äußerst frustrierend sein, einen unhöflichen Kellner oder einen Einzelhandelsmitarbeiter zu haben, der Ihnen einfach nicht hilft, das zu finden, wonach Sie suchen. Obwohl ein schlechter Kundenservice hoffentlich nur gelegentlich vorkommt, ist der schlechte Service, den Sie erhalten haben, jetzt in Ihrem Gehirn verankert und das erste, was Ihnen in den Sinn kommt, wenn Sie an dieses Restaurant, Geschäft oder Geschäft denken. Da schlechte Erfahrungen in unserer Erinnerung bleiben, ist es für Unternehmen äußerst wichtig, sich darauf zu konzentrieren, jeden Tag den besten Kundenservice zu bieten.
Hier bei SheerID bemühen wir uns nicht nur, unseren Kunden einen exzellenten Kundenservice zu bieten, sondern auch ihren Kunden, die Fragen zur Einlösung eines Rabatts haben. Wenn Sie sich jemals mit unserem Kundendienstteam befasst haben, wissen Sie, dass sie alle wirklich gute Arbeit leisten und deshalb viele positive Rückmeldungen von Kunden über ihre Interaktion mit unserem Team erhalten. Nachdem ich das Feedback durchgesehen hatte, dachte ich, dass es viel zu lernen gibt, wonach Kunden suchen, wenn sie mit Kundendienstteams interagieren. Hier sind die Top 3 zum Mitnehmen:
1. Eingabeaufforderung
Da wir jetzt über Technologien verfügen, mit denen wir Services schneller als je zuvor anbieten können, wie z. B. Amazon Prime 2 Stunden oder die Möglichkeit, Artikel online zu reservieren und im Geschäft abzuholen, erwarten wir, dass die Services, die wir erhalten, schnell erfolgen. Während einige Dienste schneller geworden sind, ist eine Sache, die die meisten Kunden immer fürchten, die Kontaktaufnahme mit Kundendienstleitungen und E-Mails. Es scheint manchmal, als würde eine Ewigkeit vergehen, bevor Sie etwas hören. Hier bei SheerID verwenden wir E-Mail- und Telefonleitungen als Hauptquelle für die Kommunikation mit unseren Kunden. In unserem Feedback war der häufigste wiederkehrende Kommentar, wie schnell unsere Antwortzeit ist. Viele Kunden waren sehr beeindruckt, dass sie innerhalb von 10 Minuten oder weniger eine Antwort erhalten und ihr Problem gelöst haben. Kundendienstteams sollten sich stets um eine möglichst schnelle Reaktionszeit bemühen.
2. Detailliert
Es kann äußerst frustrierend sein, wenn Sie endlich an der Reihe sind, mit einem Kundendienstteam zu kommunizieren, das Ihnen nur die einfachste und schnellste Antwort gibt - dies lässt Sie fast nur mehr Fragen als Sie anfingen. Der zweitbeliebteste Kommentar betraf die Details, die während unserer Anrufe und per E-Mail bereitgestellt wurden. Wir konzentrieren uns darauf, Kunden alle Informationen zur Verfügung zu stellen, die sie zur Beantwortung ihrer Frage oder zur Lösung ihres Problems benötigen. Das Bereitstellen detaillierter Antworten wird nicht nur Ihren Kunden gefallen, sondern auch dazu beitragen, die Anzahl der Anfragen zu verringern, die Sie erhalten, indem Sie beim ersten Mal eine hervorragende Antwort geben.
3. Geduldig
Wir waren alle in einer Situation, in der wir so frustriert waren, dass ein Produkt nicht funktionierte oder nicht wusste, wie man es verwendet, dass wir den Kundendienstmitarbeiter, der uns helfen wollte, frustriert haben. Wenn Sie jemals im Kundenservice gearbeitet haben, wissen Sie, dass es nicht immer einfach ist, mit Kunden zu arbeiten, wenn diese anfangen, Sie zu frustrieren. Der dritte Kommentar, der in unserem Feedback immer wieder vorkam, betraf die Geduld unserer Vertreter bei der Lösung von Problemen. Geduld hilft nicht nur, die Situation zu beruhigen, sondern gibt dem Kunden auch das Gefühl, gehört zu werden und dass Sie sich wirklich um sein Problem kümmern.
Laut SheerID-Kunden sind schnelle Antworten, detaillierte Informationen und Geduld die wichtigsten Faktoren im Umgang mit Kundendienstteams. Diese Aspekte des Kundenservice werden dazu beitragen, glücklichere Kunden zu machen, die immer wieder zurückkehren.
Fotokredit: Flickr-Benutzer Plantronicsgermany
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