Las convenientes políticas de devolución sin recibo se están convirtiendo rápidamente en algo en juego para los minoristas que buscan clientes. Pero este generoso servicio al cliente a menudo tiene un precio: el fraude.
Según una investigación reciente, el fraude de devoluciones sin recibo le está costando a la industria minorista $ 9.7 mil millones al año. Y para algunas compañías, suma un sorprendente $ 1 millón por día en pérdidas diarias.
Ese nivel de pérdida de ingresos está amenazando una estrategia de marketing efectiva, pero encontrar una solución que sirva a la empresa en su conjunto puede ser un desafío. Los líderes de marketing prefieren políticas liberales que ayuden a adquirir y retener clientes, pero los líderes de prevención de pérdidas quieren enfoques más conservadores centrados en prevenir la contracción para preservar las ganancias.
Estos objetivos dispares pueden convertir a los adversarios en equipos que deberían unirse contra un enemigo común. Y sus opiniones contradictorias sobre cómo ganar la batalla pueden dañar inadvertidamente el mayor activo de una marca: sus clientes respetuosos de la ley.
Muchas soluciones de devolución sin recibo atrapan a los compradores equivocados
Para combatir el amenaza creciente de devoluciones sin recibo, muchos minoristas han implementado soluciones de análisis predictivo que asignan una calificación de riesgo a cada cliente que realiza una devolución, con la esperanza de identificar devoluciones fraudulentas.
Pero estos sistemas de optimización de retorno son imperfectos. Son caros y difíciles de administrar, e identifican a los estafadores solo después de haber cometido suficientes crímenes que surge una tendencia observable. Lo peor de todo, a menudo conducen a tácticas agresivas que socavan el servicio al cliente.
Tomemos por ejemplo la Pieza de Wall Street Journal sobre el padre que fue a Best Buy en Mission Viejo, CA y compró a sus hijos carcasas de teléfonos celulares como regalos en diferentes colores. Después de que los niños tomaron sus decisiones, el padre volvió a Best Buy —con el recibo— para hacer la devolución. Pero el sistema de Best Buy lo identificó como un estafador y la compañía le prohibió realizar más devoluciones o cambios durante un año, a pesar de que estaba dentro del período de devolución de 15 días y no había realizado devoluciones anteriores.
O esta historia que está aún más cerca de casa: Madeline, una de nuestras colegas de SheerID, compró varios trajes de baño en línea de un minorista importante con la intención de conservar el que más le gustaba. Pero cuando fue a la tienda de ladrillo y mortero para devolver los artículos no utilizados, la tienda no pudo identificarlos y asumió que la devolución fue fraudulenta. La tienda finalmente descubrió el error y aceptó la devolución, pero toda la experiencia dejó a Madeline demasiado avergonzada para comprar allí de nuevo.
Compare esto con la experiencia de uno de los clientes de SheerID en el que un comprador al que llamaremos Joe Fraudster viajó por seis estados y usó múltiples identificaciones falsas para devolver $ 150,000 en equipos de construcción robados.
Como minorista, ¿a quién estás tratando de detener?
Claramente, las marcas necesitan un sistema que evite devoluciones fraudulentas sin perjudicar a los clientes honestos. ¿Pero existe uno?
Verificación digital: una solución que sirve tanto a la comercialización como a la prevención de pérdidas
La verificación digital es una solución efectiva porque permite un excelente servicio al cliente al tiempo que evita el fraude de devoluciones sin recibo. Así es como funciona.
Los minoristas generalmente registran los datos de la licencia de conducir (DLD) para hacer cumplir las políticas de devolución, pero las empresas a menudo no pueden determinar si el cliente presenta una licencia de conducir válida o utiliza una identificación falsa para cometer fraude.
La verificación digital verifica instantáneamente la identificación de un comprador cuando realiza una devolución sin un recibo. En lugar de utilizar el modelo predictivo, que requiere el historial de transacciones de un comprador, aprovecha las fuentes de datos autorizadas para verificar automáticamente la autenticidad DLD y determinar si una licencia de conducir u otra identificación emitida por el estado es válida.
Al identificar instantáneamente cuando las personas usan identificaciones falsas para devolver la mercancía, la verificación digital conduce a una reducción inmediata en el fraude de devoluciones sin recibo y desalienta las formas relacionadas de fraude, como el robo en tiendas. Es una solución que los equipos de marketing y prevención de pérdidas pueden respaldar porque evita el fraude y mantiene a los clientes contentos.
Las 5 mejores prácticas para usar la verificación digital para prevenir el fraude de devolución sin recibo
La verificación digital puede permitir políticas de marketing flexibles y Apoye sus esfuerzos para reducir el fraude. Aquí hay algunas pautas para incorporarlo a su empresa.
- La protección contra el fraude debe ser proactiva, pero no a expensas de los buenos. Asegúrese de que su enfoque no sea demasiado agresivo.
- Mantenga una experiencia del cliente sin fricciones garantizando que su proceso de verificación sea instantáneo y sin interrupciones. Debe ser automático y parte de la transacción, no intrusivo de una manera que requiera pasos excesivos para los empleados de la tienda o sus clientes.
- La verificación digital debería permitirle aplicar fácilmente sus propias reglas, como limitar la frecuencia de devoluciones permitidas en un período de tiempo específico, para que pueda asegurarse de que los clientes cumplan con su política en el momento de la devolución.
- Mantenga la presión de los empleados de primera línea con un sistema automatizado que hace el trabajo duro, la verificación real, por ellos. Idealmente, el sistema sería intuitivo y requeriría un entrenamiento mínimo.
- Comience donde está: la verificación digital debe complementar sus sistemas existentes, todo, desde soluciones de optimización de devolución y plataformas de comercio electrónico, hasta sistemas POS, sistemas de gestión de lealtad y soluciones de seguimiento de promociones.
Un sistema de verificación digital como el de SheerID es una herramienta poderosa que ayuda a los equipos de marketing y prevención de pérdidas a combatir el fraude de devoluciones sin recibo y ganar.
