Nous avons tous été dans une situation ou deux où nous avons reçu un mauvais service client. Il peut être extrêmement frustrant d'avoir un serveur impoli ou un associé de vente au détail qui ne vous aidera tout simplement pas à trouver ce que vous cherchez. Bien que recevoir un mauvais service client ne soit, espérons-le, que quelque chose qui se produit de temps en temps, le mauvais service que vous avez reçu est maintenant ancré dans votre cerveau et la première chose qui vous vient à l'esprit lorsque vous pensez à ce restaurant, magasin ou entreprise. Étant donné que les mauvaises expériences restent dans notre mémoire, il est extrêmement important pour les entreprises de se concentrer sur la fourniture du meilleur service client, toute la journée, tous les jours.
Chez SheerID, nous nous efforçons non seulement de fournir un excellent service client à nos clients, mais aussi à leurs clients qui peuvent avoir des questions sur l'utilisation d'un rabais. Si vous avez déjà traité avec notre équipe de service à la clientèle, vous savez qu'ils font tous un très bon travail, et à cause de cela, ils reçoivent beaucoup de commentaires positifs des clients sur leur interaction avec notre équipe. Après avoir examiné les commentaires, j'ai pensé qu'il y avait beaucoup à apprendre sur ce que les clients recherchent lorsqu'ils interagissent avec les équipes du service client. Voici les 3 meilleurs plats à emporter:
1. rapide
Étant donné que nous disposons désormais de technologies capables de nous fournir des services plus rapidement que nous n'aurions jamais imaginé, comme Amazon Prime 2 heures ou la possibilité de réserver des articles en ligne et de les récupérer en magasin, nous nous attendons à ce que les services que nous recevons soient rapides. Alors que certains services sont devenus plus rapides, la plupart des clients redoutent toujours de contacter les lignes de service client et les e-mails. Il semble parfois qu'une éternité s'écoule avant que vous n'entendiez parler. Chez SheerID, nous utilisons les e-mails et les lignes téléphoniques comme principale source de communication avec nos clients. Dans nos commentaires, le premier commentaire récurrent concernait la rapidité de notre temps de réponse. De nombreux clients ont été extrêmement impressionnés de pouvoir entendre leur réponse et de résoudre leur problème en 10 minutes ou moins. Les équipes du service client doivent toujours s'efforcer d'avoir le temps de réponse le plus rapide possible.
2. Détaillé
Cela peut être extrêmement frustrant quand c'est finalement votre tour de communiquer avec une équipe de service client et ils vous donnent simplement la réponse la plus simple et la plus rapide possible - cela vous laisse presque plus de questions que vous ne l'aviez commencé. Le deuxième commentaire le plus populaire concernait les détails fournis lors de nos appels et par e-mail. Nous nous efforçons de fournir aux clients toutes les informations dont ils peuvent avoir besoin pour répondre à leur question ou résoudre leur problème. Fournir des réponses détaillées plaira non seulement à vos clients, mais cela aidera également à réduire le nombre de demandes que vous recevez en fournissant une excellente réponse la première fois.
3. Patient
Nous avons tous été dans une situation où nous étions tellement frustrés par un produit qui ne fonctionnait pas ou ne comprenait pas comment l'utiliser, que nous avons évité la frustration du représentant du service client qui a essayé de nous aider. Si vous avez déjà travaillé dans le service client, vous savez que ce n'est pas toujours facile de travailler avec les clients lorsqu'ils commencent à vous faire part de leur frustration. Le troisième commentaire qui revenait dans nos commentaires portait sur la patience de nos représentants lorsqu'ils aidaient à résoudre les problèmes. Être patient aide non seulement à calmer la situation, mais aussi à faire sentir au client qu'il a été entendu et que vous vous souciez vraiment de son problème.
Donc, vous l'avez, selon les clients SheerID, les facteurs les plus importants dans les relations avec les équipes de service client sont des réponses rapides, des informations détaillées et de la patience. Ces aspects du service à la clientèle aideront à rendre les clients plus heureux, qui continuent de revenir.
Crédit photo: utilisateur Flickr plantronicsallemagne
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